疫情严峻病患家属投诉大增　医院“拆弹专家”：沟通聆听是关键

疫情持续三年，医疗体系除了面对沉重压力与挑战，期间查询及投诉亦明显增加，对医院负责处理投诉的“拆弹专家”是一大考验。

其中一位拆弹专家、明爱医院病人联络主任许美芬指，大多投诉者均压力沉重，处理投诉时应有同理心，与投诉者协商沟通以达成共识；基督教联合医院医务统筹（病人联络）吴国梁医生指，有时未必能直接与投诉者协商成功，可能要向患者的其他家属商讨，才能找出问题症结。

无法探视母亲要求视像 投诉者情绪失控嘶叫

明爱医院病人联络主任许美芬回顾去年第五波疫情大爆发时，查询及投诉量大增，大多投诉人均指压力沉重，其中一位投诉人因无法探视其病患母亲，要求每日让她透过网上视像通话观看母亲进食及睡觉情况，然而医护人员因工作繁重，无法完全满足其要求。

该投诉者更一度哭泣及大声嘶叫，痛言“我爸爸已经因为呢个疫情过身，我唔可以再失去我妈妈”。后来许美芬尝试了解医护人员的“底线”，并与投诉者商讨，订立双方均接受的条件，如视像通话时长由病患家属要求的30分钟，缩短至最多10分钟。许美芬认为，面对病患家属投诉应有同理心，看似无理的要求背后，其实是病患家属对亲人安危的担忧。

老人患新冠兼中风　长女要求上门治疗

基督教联合医院医务统筹（病人联络）吴国梁医生指，有时未必能直接与投诉者协商成功，而要向患者的其他家属商讨，才能找出问题症结。他忆述，有一位同时患上新冠肺炎及中风的伯伯康复出院后，其长女却投诉父亲是在医院感染新冠肺炎，回家后仍然四肢无力、身体状况转差，院方不应让他出院。投诉人又要求医护人员及物理治疗师到家中为父亲诊断及做康复训练。然而检视该个案发现伯伯入院时已发烧，并非在医院感染。

医护人员其后建议伯伯回医院门诊做康复治疗，但长女坚持拒绝。后来同事又找了伯伯的另一位女儿商讨时，始知大女独自承担照顾父亲的责任，照顾不易、压力巨大。了解事情始末后，同事安排转介伯伯至日间中心进行康复训练，才成功处理投诉。

处理投诉者如“桥梁” 聆听协调各方所需

许美芬指，处理投诉者的角色如桥梁，站在前线同事与投诉人中间，“行多一步”，聆听各方真正所需，识别并解决问题，不但能处理投诉，更有助改善医疗服务，达致双赢局面。

吴国梁及许美芬亦获得“2022年申诉专员嘉许公职人员奖”，表扬其积极处理投诉及改善公共行政有持续贡献。