新冠肺炎｜卫生署处理20万电话查询　10人受疫困获转介心理学家

新型冠状病毒自今年1月底蔓延至本港，市民面对未知疫症，难免出现种种情绪及疑难。卫生署两个热线中心密锣紧鼓投入服务，提供200多条电话线，旨在尽力解答市民的问题，至今已处理超过20万个电话个案。卫生署护士长谢汉宇称，来电查询种类繁多，起初主要围绕如何预防感染病毒，随着疫情变化，也对政策出现很多疑问。他认为热线中心亦扮演了安抚市民的角色，“要知道佢哋惊啲咩，令佢哋感觉到被明白，从而纾缓情绪。”卫生署护士总监冯玛莉透露，有少于10名市民受疫情困扰，情绪问题较严重，接线人员将他们转介至心理学家。

两日内组成热线中心　200多人负责接听

卫生署护士总监冯玛莉表示，由1月开始，卫生防护中心热线中心无法应付每日响不停的来电，于是卫生署在两日内，于学生健康服务中心设立临时的“冠状病毒病热线中心”，并调动多名医护人员，在1月22日起协助处理电话个案。两个中心合共有200多名员工负责接听，至今处理超过20万个电话个案。

疫情初期瞬息万变，令市民难以适从，冯坦言“听电话”并非轻易的工作，接线员工需具备公共卫生及流行传染病方面的知识，亦要保持警觉性及沟通技巧，且每日留意着不断变化的防疫政策。所以，公共健康专科护士是接线团队的核心，负责照顾来自其他专科的同事，以及初来报到的20多名兼职。

避答“我哋呢啲无资料”　需安抚市民

卫生署护士长谢汉宇称，市民查询的问题种类繁多，起初主要围绕如何预防感染病毒，随着疫情变化，也对政策出现很多疑问。他特别留意到，市民爱问假设性问题，譬如“如果我啲同事确诊咁我点算？”，令他明白市民对于全新病毒感到紧张、不安。他又说，市民讨厌得到“我哋呢啲无资料”的答复，甚至会因而感到焦躁，他渐渐了解到，热线中心亦扮演了安抚市民的角色，“要知道佢哋惊啲咩，令佢哋感觉到被明白，从而纾缓情绪。”冯玛莉透露，有少于10名市民受疫情困扰，情绪问题较严重，接听人员将他们转介至心理学家，希望作进一步跟进。

谢汉宇表示，难忘2月出现的北角福慧精舍佛堂群组。“多咗好多电话打上嚟！去佛堂嘅多数都系老人家，好多仔女打嚟话爸爸妈妈去过佛堂，报返啲资料。”原本中心只接受市民本人报资料，惟不少长者无法准确上报资料，例如英文名及到访日期等，于是职员决定弹性处理，让子女代为致电。

3月回流潮引家长恐慌　团队日接4千来电

冯玛莉称，3月的海外回流潮是中心最忙碌的时期，高峰期每日接听4,000多个电话，时间集中在每日4时半的疫情记者会后。卫生署高级护士长邝淑真说 :“当时同事系不停咁样接电话，一个接一个，实会有压力。”当时办公室内的同事互相开解，也互相提醒要以正面思维开解市民。

原本任职卫生署高级牙科医生的何慧美，因牙科诊所关闭，于3月起自愿加入接线团队。她犹记得有一名女士来电，表示刚从伦敦返港的女儿，同机有一名确诊者，欲查询二人座位是否接近。当时她仍未得到相关资料，无法回答，该名女士大骂“你哋热线中心咩都唔知！”她明白女士爱女心切，承诺得到资料便会回电她。翌日她致电该名女士，女士感到十分错愕，同时答谢何将承诺放在心上。

原本在私家诊所任职的卫生署兼职护士伍晓彤，4月起加入热线中心，主要负责接听检疫人士的电话。她表示，接线的工作性质与前线护士相似，“都系做问症、做评估的工作，只系对象由睇得到，变做睇唔到。”她续说，在医院可靠仪器，评估病人的身体状况；而面对检疫人士，只好花耐性问得更详细。