1823上年度开支$1.75亿　即时接听率仅66%　边个部门最多投诉？

1823是市民查询政府服务的主要途迳，单是去年就接获360万次来电及来函，然而热线不时被批评难以接通。据立法会《数据透视》（下称“文件”），1823上年度营运开支达1.75亿元，但去年接听率仅66%，即有34%来电未获即时接听而需挂线或转至留言信箱。1823承诺善用创新科技，包括采用生成式人工智能等技术来提升服务。至于热线所处理的查询及投诉中，哪个部门占最多？1823人手又有多少？以下即看详情数据。

1823是政府效率促进办公室管理的24小时查询服务，提供热线及文字等联络方式。2023年1823接获约360万次查询或投诉，当中287万次透过通话进行，比例达77%。

纪录显示，去年1823即时接听来电的比率为66%，亦即是有34%来电被转到留言信箱，或因长时间等候而被致电者或系统挂线。此外，2020年至2022年间1823需接听抗疫相关热线，市民来电次数急增，令即时接听比率降至介乎32%至47%。

1823有5项主要关键绩效指标（可参考上图），当中12秒内接听来电比率需达80%的标准，多年来均未达标，其中2018年至2023年间仅61%至74%来电于12秒获接听。其余4项指标，如自行挂线比率少于10%、首次来电查询即获解答比例高于95%等，均达成指标。文件指，1823未来会善用生成式人工智能等新科技，以提升服务效率，亦会向各部门提供更多指引，务求改善与公众沟通。

人手方面，1823团队主要由非公务员合约雇员组成，例如2024/25年度610名员工中，601人为非公务员合约雇员，公务员只有9人，而整体营运开支预算达1.8亿元。

现时1823为23个政府部门解答公众查询，并为所有政策局及部门接收有关公共服务的投诉。去年1823共处理248万宗个案，当中186万宗为查询（占75%）、62万宗为投诉（占25%）。

根据文件，去年的查询个案中，劳工处、运输署、房委会和房屋署占最多，比例介乎14.9%至15%。至于投诉个案，则似乎集中于清洁卫生问题上，当中食环署经1823接获最多投诉，占总投诉量的27%。