保险公司“熟客”　致电热线只讲姓氏不讲保单号码：你唔识我呀？

不少保险公司都会向重要客户提供额外贴心的服务，客户可致服务中心提出要求，但接听热线的员工却可能遇到各种劣客，十分无奈。日前有客户服务员投稿至facebook专页“西客之道 HIspitality Secret”，讲述其同事遇到的激气事。楼主指有劣客恃熟卖熟，致电客户服务中心预订餐厅时，只肯讲自己的姓氏，拒绝说出全名及保单号码，更质疑为何同事不认识他。同事耐心解释难以单凭姓氏及声音核对到客户资料，但劣客却驳斥“你挑衅我”，而订餐厅压力则“未解决”。最终同事把劣客交由经理处理，经理软硬兼施谈足半小时，终令到劣客屈服，以电邮交代保单号码及订餐资料。

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fb专页“西客之道 HIspitality Secret”今日刊登楼主的投稿，内容指自己在客户服务中心任职，公司会向保险公司部份客户提供私人助理服务，包括会替客户订餐厅、酒店、机票及送花等等，该中心是24小时全天候接听电话，客户必须提供全名及保单号码，经检查保单内容后，证实符合条件才可享用服务。楼主指如果工作期间遇到麻烦客人，接听的服务员通常会叫对方留电话，由经理其后致电回复。

去年12月27日，一名过往多次与夜更同事“交手”的男客人，在早上9时许致电客户服务中心，表示想在12月30日及31日前往外地两间餐厅用膳，要求楼主的早更同事代订。同事按正常程序询问客人的保单号码，但对方“净系讲自己个姓，之后唔出声”，同事唯有再要求他说出其保单号码，但男子反指自己是“熟客嚟，打过嚟咁多次，从来都未无人问过我保单号码㖞”，但同事解释“有好几位熟客都同你相同姓氏…亦唔想认错你把声认错人”。

劣客随即质疑楼主的同事“系咪新嚟㗎？返咗几耐工呀？你话你唔识我？”，同事解释自己不是新人，亦非首次接听热线，重申公司规定需核对客户保单，以确保可享有服务。楼主知道同事有难，提议同事叫对方先留餐厅资料，再后补保单号码，但劣客坚持“补咩呀补，我咪话咗我从来打嚟都无需要畀咩号码㗎啰，你明唔明呀？讲咁多次仲问，你挑衅我呀？”，其后更点名要某位经理解决事件。

其实该名经理一直坐在服务员的后面，目睹劣客如何无理取闹，经理即十分有承担，当自已刚巧路过，即时接听了劣客的电话。楼主形容经理与劣客“谈心大半个钟”，亲自解释公司规矩，又强调“从来唔会用声去核对客人身份”，一旦开先例犯几次错，“条电话线做唔住就以后帮唔到佢”。经理情理兼备下，随后收到劣客的电邮交代保单号码及两间餐厅资料。

但事件仍“未解决”，“我有订餐厅压力，你有调餐厅压力”，当早更同事按客人要求订完餐厅后，“拖到临收工一刻先email订餐厅资料”给客人，但对方在早更职员收工后1分钟后立即致电，要求将两间已经订好餐厅的日期对调，楼主形容劣客“挑衅返我哋”。夜更同事遂向劣客说餐厅收工，“明天请早啦”，帖文最终没有交代订餐日子是否成功对调。

有网民留言指“啲人真系好好笑，比个号码嚟就搞掂所有野，硬系要话边个边个从来唔使我畀，咁你揾返边个边个帮你订啰”、“啲人系咁，自我感觉良好，当正自己系大人物，人人都识佢”。

（fb专页“西客之道 HIspitality Secret”）