【科技．未来】工作消费模式改变 “亚马逊化”成疫后新常态？
为保持社交距离抗疫，在家工作或交叉上班，或因经济下滑而被迫放有薪或无薪假，甚至是裁员，近月来成为职场新趋势。与此同时，是次疫情似乎也成了一些行业加速自动化转型的契机。有医院以机械人或人工智能（AI）分担医护工作；有大型零售业者纷纷走向“亚马逊化”，以自动化机器应付店舖日常运作和海量的网购订单；有社交媒体以AI代为审批平台内容。当疫情过后，这些工作和消费模式会否延续成为新的常态？而因疫症失业的人，届时还有工可做吗？
新型冠状病毒肺炎（COVID-19）全球大流行下，前线医护备受压力，一些医院试图以自动化机械分担。爱尔兰首都都柏林的Mater Misericordiae大学医院正使用机械流程自动化公司UiPath开发的“软件机械人”，即自动输入数据的软件程式，以加快处理新冠病毒的检测结果。该医院护理及感染防控副总监Jincy Jerry解释，在利用软件机械人之前，检测结果需要人手输入表格或转录，往往要花好几个小时完成。UiPath爱尔兰公共部门主管Mark O'Connor说，该程式可令更多前线护士“作为护士而非系统管理员工作”。西班牙马德里卡洛斯三世健康研究所所长Raquel Yotti在上月一场健康部门的新闻发布会上说，现正每天检测15,000至20,000人，承诺购买四个机械人，把检测量增加4倍。
也有医院以机械人协助医护消毒。在室内空间，高强度紫外光（UVC）是有效的消毒方法，但使用上的一个缺点是需要工人时不时进入房间将紫外光管从一处移到另一处，以确保房间中所有表面都接收到最大辐射量。丹麦公司UVD Robots现时在近50个国家和地区销售UVC消毒机械人，自2月起，中国内地的医院一直在使用该产品。它们可以在最少的人为监督下自行走动，消毒频率比起采用人手更高。新冠肺炎疫情下，行政总裁Per Juul Nielsen表示，市场对UVC消毒机械人的需求自去年12月起激增，预计2020年交付的机械人数量将是预期的两至三倍。
自动化应付网购
类似的做法也见于医疗以外。当抗疫需要民众保持社交距离，但他们又要采购日常用品和食品，一些大型零售业者似乎正走向不同程度的“亚马逊化”，以应付新的购买习惯。正值零售商店需要精简店员人手，机械人初创公司Brain Corp就研发了用于自动地板清洁机的软件，并声称使用这种清洁机械人的零售商比两个月前增加了13%。
而当新冠病毒能够在不同材质的表面上存活数小时至数天不等，非接触式（contactless）支付方式就得到前所未有的推动力。因为即使实体零售店的清洁工作比过往任何时候都频繁，但使用现金或触摸收银键盘仍然存在传播疾病风险。最为“前卫”和自动的固然是Amazon Go的Just Walk Out系统，顾客以手机应用程式扫描入店，直接拿走想要的货物离开。上月初，亚马逊开始向其他零售商提供这种技术。
一些没那么前卫、在亚洲相对流行的手机支付或钱包，以往在美国并未见普及，但也随着民众逐渐视手机为更卫生的支付方式，使用开始激增。万事达卡（Mastercard）美国发卡主席Linda Kirkpatrick就留意到：“很多商人在销售点都张贴‘请使用非接触式’的标示。”电子支付分析咨询公司Strawhecker和电子交易协会（ETA）本月发布对361间公司的调查，有27%的美国小企业表示，使用Apple Pay之类支付服务的客户有所增加。一些业者，例如美国大众超市（Publix）就因为新冠肺炎而加紧改用非接触式支付收银台，从本月初开始，其所有分店都可让消费者使用Apple Pay和Google Pay等服务来结账。零售业巨头沃尔玛（Walmart）最近也调整了分店的自助收银系统，顾客本来需要在收银荧幕上按键才可付款，现已改为非接触式、以手机读取二维码（QR code）付款。虽然算不上新颖或重大的改动，但其发言人Molly Blakeman说：“你看到顾客开始使用他们以前不感兴趣的服务。”汉堡王（Burger King）也在上月的广告中，鼓励客户使用外卖自取时以应用程式预先付款。
调整实体店之外，大型零售业者也以自动化应付社交隔离下的网购潮流。近来，生鲜杂货商Instacart、沃尔玛、Shipt的手机网购支付应用程式下载量都创下新高。线上超市Ocado 3月份在英国的生鲜杂货销售额比去年同期增长逾20%，其网站浏览量曾达平常流量的100倍，大到令该公司的网络安全系统误以为网站遭到攻击。
Albertsons、Stop&Shop、Meijer、Hy-Vee等生鲜零售商都已经在分店的后台测试自动“微配货中心”（micro-fulfillment centre），专门处理送货和自取订单。当消费者线上下单后，就会有多个机械人出动集齐货品并送到装袋站。降低人力成本之外，由于零售据点通常比大仓库较接近顾客，亦可节省送货成本。Takeoff Technologies是其中一间建造这些微型仓库的业者，其联合创办人及行政总裁Jose Aguerrevere声称，疫情爆发以来，订单数量已“呈双位数字增长”。
除了减少店员，有些业者还干脆以无人车送货，例如Amazon Scout、Starship等。他们的小型外卖车可在行人路上自动行驶。英国新市镇米尔顿凯恩斯（Milton Keynes）自3月中开始应用，市民在线上下单，货品就会自动送到门口，最后以应用程式解锁取货。市长Sam Crooks说：“大家正在认真对待不要外出的指引，所以像机械人送货之类的东西，绝对是理想的。”
在最早爆发疫情的内地，电商和物流巨头京东早在2月初以智能配送机械人，从它在武汉仁和的站点运送医疗物资到武汉第九医院。苏宁物流则在苏州与苏宁小店合作以“5G卧龙”无人车送货，并于2月中完成了首张订单。苏宁小店苏州合景瑜翠园店店长周红向大陆媒体《澎湃》介绍：“附近小区出门购物的人寥寥无几，绝大多数人都是通过咱们苏宁小店App线上下单，3公里范围一小时内就能收到货。”外卖平台美团近日也以无人车在北京顺义区送外卖。
甚至，Google母公司Alphabet正在美国维珍尼亚州郊区试行的送货无人机Wing，也声称配送订单已增加了一倍。除了与联邦快递（FedEx）和连锁药房沃尔格林（Walgreens）合作外，Wing最近还开始为一间面包店和咖啡店送外卖。Mockingbird Cafe声称，与Wing合作的第一个周末，经无人机外卖售出的糕饼数量，比起受疫情影响前的正常销售量还多了50%。
AI代替上班族
医疗和零售以外的一些科技巨头，最近也利用AI来分担部份工作。机器学习工具一直是Facebook、Google和Twitter理想中的内容审核者，而新冠肺炎就逼使这些科技巨头在尚未准备就绪之前就要使用它们。Facebook在上月中开始通知所有合约审查员不要到办公室上班，但继续向他们支付薪金。它允许一些负责不太敏感内容的审查员在家工作，协助训练机器学习系统标记内容；较敏感的工作就转交全职员工。Facebook还将开始更加依赖机器学习系统来进行自动化审核内容。
Google旗下的视频网站YouTube也在上月中一篇网志中宣布，由于全球各地的办公室人数减少，机器正在承担更多的内容审核：“我们将更加依赖科技来协助处理一些正常由审核人员完成的工作。”Twitter也宣布，平台将会更依赖自动化和机器学习，移除“滥用和经操纵的内容”。
网上支付平台PayPal近来就用更多聊天机械人代替客户服务，声称讯息类的客户查询创下65%的使用率新高。PayPal也使用了自动翻译服务，让其说英语的员工能协助不懂英语的客户。它在声明中说：“我们透过AI使用的资源，令我们在面对员工上更灵活，更优先处理他们的安全和健康。”与全球18,000多个品牌有合作的商务对话方案及AI软件开发公司LivePerson也声称观察到其对话平台的使用量有“显著”增长，自2月中以来，总对话量增长了约20%，在一些行业如航空和酒店业等，更分别有96%和130%的增长率。
另一机械人业者AMP Robotics就声称，其生产的可以分类回收物料和垃圾的机械人，自疫症爆发后订单“明显”增加：“有些本来只想买一、两个机械人，现在说‘我们需要多几个’。”
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上文节录自第210期《香港01》周报（2020年4月20日）《工作消费模式改变 “亚马逊化”恐成疫后新常态》。
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