智能酒店时代来临：AI 负责Check-in搬行李丶手机取代房卡

如同大多数产业，旅馆也必须面临数位化转型挑战，急切地需要新一波的产业升级。不管是智慧化、人机合作的新营运模式、5G、物联网（IoT），每一个都是旅馆无法逃避的课题。其中，替旅馆“装上大脑”的智慧化，算得上是第一波浪潮。
“智慧酒店不等于自助式酒店。”香格里拉集团（Shangri-La）技术长杨建成曾经这么说过。智慧化并非只是把服务放上互联网，或是摆上几个机器人这么简单，必须透过云端运算、物联网、楼宇控制、行动装置等技术相互搭配，透过数据化管理，才能做到提升效率、解决客户问题。
文：高敬原

对饭店业者来说，智慧化可以优化营运成本以及人才结构，更重要的是能系统地透过数据管理，加速个人化服务升级，解决营运上的痛点；对旅客来说，最直接的感受即是服务升级。近期讨论度最高的智慧旅馆，就属2018年12月在杭州开幕的阿里巴巴首家未来旅馆“菲住布渴”（FlyZoo Hotel），以阿里云大数据底层服务为基础，搭配淘宝技术团队的数位化营运平台，以及人工智能实验室（Alibaba A.I. Labs）的机器人。

整座旅馆没有柜台、服务人员，一进入旅馆大厅，会看到阿里人工智慧实验室的机器人“天猫精灵福袋”，协助不熟悉的旅客办理入住。房客从办理入住到搭电梯、解房锁、使用健身房等公共设施，全部都靠脸部辨识技术“刷脸”辨识。每间客房都配有“天猫精灵智能音箱”，能透过声音控制房内温度、灯光以及安排客房服务，房客若有备品、餐饮需求，“天猫精灵太空蛋”和“天猫精灵福袋”机器人则会负责运送，最后所有的消费，都能透过支付宝直接完成支付。

阿里未来酒店执行长王群表示，过去相同规模的旅馆需要至少20位财务人员，导入手机支付后，菲住布渴只需要3位财务人员就能完成工作。未来甚至还能透过App拍照的图像辨识技术，让房客直接下单购买旅馆内喜欢的商品，融合阿里技术与创新的菲住布渴，未来甚至有可能成为阿里“新零售”战略的试验场。

中国酒店整合行动装置，让App变万能钥匙

中国科技巨头腾讯早在2014年就开始投入智慧旅馆布局，把人人都拥有的行动装置，打造成接触智慧旅馆的绝佳入口，旗下的微信（WeChat）推出了旅宿业者专用的模组，可让旅客直接在微信上订房、入住、退房、控制设备、购物等。业者串接微信模组系统后，可以在后台针对系统、会员、资讯、装置做管理，让房客的手机在入住期间，化身为无所不能的万能遥控器。举例来说，当房客完成入住手续后，就会收到一组解开房锁的密码，退房后密码的授权就会随之失效；房客也能在手机上控制窗帘、灯光、温度，对于人力吃紧的小型旅馆来说，除了能够舒缓紧绷的人力调度之外，还能提升管理效率以及服务。

洲际国际酒店（InterContinental）在2018年刚开幕的上海洲际世茂仙境酒店，就整合了微信智慧旅馆模组，旅客完成资料注册后，可以直接在手机上进行脸部辨识，完成身分验证后就能取得数位房卡。住宿期间无论是客房服务、控制房内设备、使用公共设施以及早餐券，通通都能在一只手机上完成；退房时也直接透过微信支付结清房费。房客不必再担心弄丢房卡、餐券，对业者来说，还能有效率地搜集有意义的数据；串接支付金流，则是省下结帐的人力成本，让过去必须仰赖人工柜台的服务，整合到单一App中，一次性解决所有痛点。

比起腾讯、阿里巴巴，亚马逊也不遑多让。旗下的智慧语音助理Alexa于2018年宣布推出“Alexa for Hospitality”版本，要让Alexa解决房客在入住期间的所有需求。亚马逊表示，这套系统可以根据各地区业者，做出客制化的服务调整。

亚马逊主打语音控制，出张嘴就能入住

房客不必在手机上操作，只需要说出需求，就能透过Alexa语音控制房间温度、电灯，还能进一步安排客房服务、清理时间等。万豪国际集团是Alexa for Hospitality的首波合作伙伴，目前已经陆续在万豪、威斯汀、St. Regis、Aloft等旗下饭店品牌导入Echo装置与Alexa语音服务。

同样不用动手的，还有智慧楼宇控制系统。新加坡的金沙酒店就导入了施耐德电机的EcoStruxure系统，让建筑变得更加体贴聪明。当房卡插在卡槽内，系统就会判断房内有人，自动拉开窗帘、开启冷气；当房卡离开卡槽，系统判定没有人在房间时，就会将窗帘拉上、空调转弱。

智慧楼宇控制系统也能替饭店降低能耗，甚至能透过数据的搜集记忆常客喜欢的住宿条件，下次同一位客人来访时，就能依照过往的喜好，让房内的温度、灯光达到客人最满意的状态。这样的体贴，是过去单靠人类员工难以企及的目标。回到台湾，目前智慧化饭店的进展还差中国、欧美一小段距离。不过，单就软硬体方面，各有发挥所长之处。

台湾重“人味”，软硬体仍在起步阶段

位于台北市的洛碁三贝兹饭店就采用许多智慧设备，包含自助的无人柜台、连结电梯系统的自动搬运机器人等。母集团日本H.I.S.旗下另一家饭店——日本海茵娜（Henn-na），更是获得“首创由机器人服务饭店”的金氏世界纪录。除了各式各样的机器人服务人员之外，每个房间还配有智慧型小助手，能够进行简单有趣的互动与服务。现在机器人在服务上仍有其局限性，据《华尔街日报》报导，日本海茵娜饭店暂停了部分机器人；也许洛碁三贝兹饭店将重复性、劳务性的工作交给机器人，其他服务采用人工的混合协作方式仍较适合旅客，也符合其副总经理陈惠卿所说的：“用机器人服务，也不能失去温度。”

软体方面，服务台湾8成星级酒店的德安资讯，则要透过数据协助饭店优化营运。不管是顾客偏好、特殊需求及住宿体验评论，都成为德安资讯替饭店切割好不同种类客群，进一步创造“个人化”服务体验的必备资料。目标很简单，希望用数据的力量提供更优质的服务体验，留住旧客、培养忠诚客户。此外，对比德安资讯在“事后”搜集资料来优化营运，线上民宿预订平台AsiaYo开发的“AsiaYo Sort”演算模型，则进行了事前预测。AsiaYo将机器学习（Machine Learning）技术导入平台，以数据分析作为营运决策基础，更精准预测旅客挑选旅宿的决策影响指标，成功将订单转换率最高提升了15％。

假评论、个资资安，成为旅宿业者挑战

谈到数据，不得不留意假讯息与个资资安两方面的风险。在住宿、旅游前查阅评论已经是现代人的必备动作，然而旅游网站评论造假的事件却层出不穷。英国《泰晤士报》在调查报导中揭露，每月造访人次达5千万的旅游评论网站TripAdvisor，有1/3的评论涉嫌造假。面对造假，也许人工智慧（AI）是解方之一。在资安方面，2018年11月，拥有6,700家旅馆的万豪酒店集团，旗下“喜达屋”（Starwood）品牌的房务系统遭黑客入侵，有高达5亿顾客的个资外泄，当中约有2/3房客的姓名、地址、Email、护照号码、常客会员帐号、出生日期、性别等个资被骇。此外，许多手机发送的蓝牙讯号可能都没有经过加密，有心人士可能借机骇入取得数位房卡资讯；房内无所不在的物联网装置，也都可能让个人隐私暴露在风险中。

就实务面来说，智慧旅馆绝对不单单只是硬体、软体的堆砌就能办到，要做到智慧化升级，传统酒店需要的是一整套“智慧解决方案”，在技术到位之余，更需要与专业旅宿服务的Know-how整合，才有可能做到智慧但不失温度与厚度的服务。不难发现智慧旅馆大多都是科技巨头与饭店集团合作的成果。在科技快速变化的时代，合作结盟比起单打独斗更强大，旅宿业者自己做技术，成本高又可能不到位；科技巨头若自己开旅馆，也许智慧设备很优质，但却无法具备旅宿业最根本的核心底蕴。

传统连锁酒店在数位化甚至智慧化的转型过程中，必须不断思考如何将科技赋予人心的暖度，将顶级饭店服务做出全新的层次，替旅馆装上智慧大脑，这才会是连锁饭店品牌最理想的智慧化样貌。

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智慧旅馆
透过云端运算、物联网等搭配，可优化营运成本及人才结构，更能透过数据管理加速个人化服务升级，解决营运上的痛点。

机器学习
将机器学习技术导入平台，以数据分析作为营运决策基础，除了更精准预测旅客挑选旅宿的指标，业者更能提升订单转换率。

数据优化营运
智慧楼宇控制系统透过搜集数据，记忆常客喜欢的住宿条件，下次常客来访时就能依照过往喜好，达到客人最满意的状态。

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