公关灾难唔使怕？　日本推“炎上保险”　网上挞着“关公”有得救

网络威力强大，任何机构听见“公关灾难”四个字闻风丧胆。日本网民的火力不下于香港巴丝打，受累小商户往往苦不堪言。当地有保险公司推全国首个“炎上保险”，为公司因遇上网络公关灾难挞着“炎上”造成业务损失时，提供保险赔偿。

“炎上”：日本的公关灾难

每逢遇上公关灾难，网络上就会立刻“燃烧起来”：流言网络满天飞、事主Facebook和Twitter被留言塞爆、为处理公关灾难不得不发声明澄清、连累公司形象受损、业绩下滑、人气下跌等等……

因此日本公关灾难又称为“炎上”。炎上原本是燃烧起来的意思，后来演化成凡是网络上引发的争议，甚至是公关灾难也可叫做“炎上”。日本网民火力一发不可收拾，谁都不希望自己有朝会“挞着”他们。

　保险公司推“炎上保险”　减低公关灾难损失

有见及此，日本保险公司日本兴亚在周一（6日）推出“炎上保险”，根据企业规模只要每年缴付50万至100万日圆（约3.4至6.8万港元）不等的费用，就可为遇上网络公关灾难时获得赔偿。赔偿的范围包括调查引发公关灾难的原因、为“救火”需要付出的加班补贴、登报澄清和道歉所需成本等等，上限为1000万日圆（约68万港元）。

日本企业经常遇上的公关灾难（属“炎上保险”可受保范围）

员工在网上留言不慎，或上载不合适照片员工在网上泄漏公司内部或顾客个人资料客户服务员被指不礼貌，客户投诉在网上扩散餐厅被发现不卫生，被拍照拍片在网上扩散各种诬陷流言等

**企业自制公关灾难博出位宣传，亦即所谓的“炎上商法”则不在受保范围之内

　顾问公司“炎上”前扑火　防止公关灾难爆发

正所谓预防胜于治疗，除了买“炎上保险”以防万一，日本还有专为对付公关灾难的“炎上顾问公司”，趁公关灾难爆发前，已及时找出惹火源头，及早把“炎上”燃起之前扑灭掉。

企业支援网络公司Eltes称这此为“网络潜在风险”，“每当真正燃烧起来才去救火经已太迟，最好在火种燃点的瞬间扑熄。”发言人表示，公司会24小时为顾客监视网络留言，注意与企业有关的资讯，会否出现对企业形象不利的“单词”。如餐厅就会重点留意相关企业在网络世界内的留言中，会否有任何如“不满”、“不干净”、“乌蝇”、“曱甴”等单词出现。

例如去年大阪有一间寿司店，被指故意向韩国游客给予大量芥辣（山葵）引发公关灾难。公司若发现类似事件时，会即时联络客户，给予如尽快与顾客道歉或静观其变等的建议。

随着网络世界发展，因网络引发的公关灾难随之上升。日本兴亚在推出保险首天就收到数十个查询，Eltes过去5年间帮忙客户处理逾2400宗“炎上”事件，网上公关已变得愈来愈重要。

（日本放送协会／BuzzFeed Japan）