【Note7爆炸】救亡之道　公关专家：三星请派人站出来挽信心

三星智能电话Note 7接连冒烟起火，最终要永久停产停售，香港三星亦表示，用户可以换机或全数退款。一间企业面对这种规模的错误，可谓“灾难级”，后果远不止于回收产品、一时股价大跌和季度业绩要发盈警，不少专家相信影响三星发展多达数年，对整个品牌的破坏难以估量。面对这样的公关灾难，能够如何补救？

企业出丑闻，其实不是少见之事。美国牌子惠而浦，去年传出干衣机可能会起火，因此要回收和改良500万部干衣机；德国大众汽车（Volkswagen）在废气排放测试作弊，也是企业界去年一大新闻。

强生果断回收产品成公关教材

沃德（Tim Ward）是英国上市公司联盟（Quoted Companies Alliance）的行政总裁，认识很多中小企。沃德指出，不少企业遇上危机，其实第一时间应该先找公关，而非寻找法律顾问帮助。企业“要站出来，面对挑战，对可能发生的事有清晰部署……关乎传讯。”

沃德表示，英国上市公司价值连城，但其实市值中高达28%是它们的商誉。公关之所以重要，因为一个品牌最重要的资产，其实不是任何个别产品，而是公司的正面形象和用户的忠诚。一旦失去公众信心，打击可以远大于任何产品出事。

要数企业公关的经典案例，莫过于强生公司（Johnson & Johnson）在1982年的危机。当年芝加哥7人服食强生止痛药后，中毒死亡，后来证实止痛药含有山埃。强生市场占有率由三成多急跌至不足一成。

专家：三星应派代表人物面对公众

在那个年代，不多的企业会回收产品，但强生当机立断，回收3,100万瓶止痛药。企业很快收复失地，负责“拆弹”的强生主席伯克（James Burke），亦都成为了公司的英雄人物。沃德说：“虽然老掉牙，但你应该做正确的事。股神巴菲特也说，声誉经营要多年，摧毁却只需几分钟。”

英国公关公司PHA的资深顾问麦克劳德（Neil McLeod）坦言，三星可以弥补损失，但能否重建市场对三星其他产品的信心，却不容乐观。”他指出，当前三星救亡之道的一个要诀，在于找个负责人出来，但目的并非是要责怪问罪，而是要有一个代表人物，给予市场信心。麦克劳德说，至今未见三星有代表人物出来应对危机。“你看任何危机发生，都要一名强而有力领袖出来安抚公众，他们会现身，也会回应危机……我见三星发声明，却不见它有人出来面对公众。”

这一点的重要，从去年英国另一宗企业危机可看出。英国的主题公园Alton Towers向来以机动游戏见称，不过去年却有过山车失事，17人受伤，被罚了500 万英镑。

过山车出意外之后，母公司默林（Merlin Attractions）的行政总裁瓦尼（Nick Varney）立刻赶到现场，回应传媒和公众提问。企业获称赞“拆弹”得宜，另一名负责人克兰普顿（James Crampton）归功于企业即日已经承诺负全责，亦都没有先找律师、顾问之类磋商，“我们没有找律师出来挡箭”。毕竟说到底，要保住企业形象，还是公关手腕比较重要。

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