【金融科技】宏利香港力谷数码平台　冀3年后无纸化程度达八成

近年保险科技潮流杀到香港，保监局今年循“快速通道”批出两个虚拟保险牌照，势将为本港保险业带来新气象。面对新世代保险企业兵临城市，传统保险业巨头毫不怠慢，不断提升数码化服务。

在行内有超过30年经验、现为宏利香港首席资讯科技总监及首席营运总监的文英杰，是该公司数码化的旗手之一。他认为，保险业数码化的关键，是必须顾及客户的接受程度，并透露宏利将以两大焦点推动数码化。

金管局今年先后发出首批合共8个虚拟银行牌照，令本港银行业迎来金融科技（FinTech）大潮。另一边厢，保监局继去年向Bowtie（保泰人寿）发出首个虚拟寿险牌照后，又于10月向亚洲保险持股的Avo（安我保险）批出虚拟一般保险牌照，这块一直由传统保险业巨头割据的“肥猪肉”，势将迎来更多“小巨人”的挑战。

不过在保险科技的战场上，不少传统保险公司早已密锣紧鼓准备应战，积极提升数码化能力。其中宏利香港今年后推出网上理赔及投保平台，并于上周加推门诊手术免找数电子服务，积极加快数码化部署。

上周推门诊手术免找数服务

专责带领宏利数码策略、于寿险业界打滚超过30年的文英杰指出，宏利期望透过数码化改善客户体验，将会继续以提升自助服务平台及无纸化作为重点。他介绍指，公司自去年1月推出网上理赔平台“ClaimSimple”，容许客户在网上提交索偿申请，并可在两个工作日内“有钱落袋”，至今已有一半门诊理赔是经网上申请。

但网上理赔对于改善客户体验而言，始终只属“中途站”。文英杰称，宏利上周加推的门诊手术免找数电子服务，正正能解决客户在理赔时的痛点，客户只需诊所扫瞄二维码（QR Code）即可收到预先批核结果，其后可即时接受手术，全程无需现金交收，“做完手术就可直接离开，甚么表格都不用填。”服务将首先予自愿医保灵活计划客户使用，及后视乎客户反应扩至其他保障计划。

除了电子理赔，宏利今年4月亦推出网上投保平台。文英杰表示，网上平台较适合条款相对简单的产品，譬如4月至今，可扣税强积金自愿性供款（TVC）的客户中就有超过七成经网上申请；至于相对复杂的产品，例如自愿医保等，客户普遍仍倾向寻求代理意见，网上投保与代理比渠道仍较一面倒，“（前者）可能仅占不足1%。”透过提升客户自助平台功能，文英杰期望公司于3年后，超过八成与客户的往来均能经数码渠道、完全“无纸化”进行。

虽然本港业界矢志数码化，但在一河之隔的内地，银行以至保险业早已金融科技玩得出神入化，外界对香港金融科技落后不乏批评。曾在上海工作多年的文英杰对此并不苟同，原因是保险科技的应用，归根究柢要看客户的接受程度，“可以谂到天花龙凤，但若然不能切合客户需求是没意思。”他提到，宏利早于2017年在内地推出人面识别技术系统，可代替手写签名完成理赔手续，但同样的技术却未必适合港人，“如果有其他方法，能带来同样的客户体验，何乐而不为？”

保险公司创新须“内外兼修”

然而保险业始终属于高度监管的行业，如何在重重规例下孕育出创新意念，变成保险公司的一大难题。文英杰表示，公司对与外界初创企业合作抱开放态度，甚至有同事专门为外界初创提供建议，“初创未必知道新技术的商业潜力，故此我们会提供指引，协助他们将技术投入商业应用。”公司于11月亦联同一间以色列初创公司，推出OCR（图字辨识）解决方案，由机器阅读及直接输入表格上的文字，借此加快处理客户指令，“例如自动缴费、转换户口、设立新户口等表格，我们每个月仍收到几千至过万份，现时仍需大量人手处理，日后就可自动化。”

但无论如何，创新不能只靠“外判”，更要从公司内部开始播种。文英杰称，自己倾向对同事提出开放式问题，亦不会过早以监管、技术限制为由落闸，“只会告诉他们问题是甚么，至于解决方法，就会完全放手让他们思考。”