【国泰航空】拒兑现廿年前承诺：宣传良机变灾难的完美示范

如果处理得好嘅？直头化危为机都仲得。有网友提议可以大锣大鼓出晒新闻稿兼内部通讯，将个故事包装到“承诺不变，20年后我哋卒之见返呢位有心人”。带嚟嘅公关效果，一定畀你升级嘅成本值钱N倍。

真人真事：有次本人在某高档商场买完雪糕坐低食，玩住电话等人（当时得我一台客，好多吉位），唔为意畀人收咗个未食晒嘅杯，算啦。无几耐，有位职员同我讲，先生我哋嘅位系留畀顾客㖞（再讲一次，当时好多吉位）。我话我头先刚帮衬完，只系畀人收咗个杯。职员居然讲“但我明明见到你刚刚坐低”。𠮶一刻我就火都嚟，幸好“相机食先”嘅习惯救我一命，我畀返张相佢睇。谢天谢地，员工就咁放过我，冇再质疑我话“咁你就咁揾张相扮系自己影嘅都得啦”。固然系一句“唔好意思”都冇。

员工可能真心“以为”见到我刚坐低冇买嘢。问题系：

1）你好难同个客拗，特别系佢连雪糕相都出埋。2）打开门做生意，唔系做福尔摩斯揾真相。3）又谂下如果系你搞错，个客咩感受？4）最重要嘅系，到底同个客嘈，为公司带嚟乜先？

我睇到一单国泰嘅新闻（唔想滥用“公关灾难”呢个词），就谂返以上呢四个重点。故事话1997年钟先生坐国泰，做心外压救咗个小朋友，冇要求回报。冇耐国泰寄咗封感谢信，话会“return the favour”，然后根据钟太讲，有经理打嚟解释，即系将来你一家可以升级上商务舱，不设期限。事隔20年钟太买张飞同个女去英国，谂住叫国泰升级。国泰话事隔多年好难查证，个经理又离咗职，顶多酌情升级一个上特选经济舱，两个就唔得啦。

睇到呢度，觉得点？个客老屈国泰夹硬揾著数正cheap精？定系国泰忘恩负义咁都同人计较？

我完全唔识当事人或任何相关人士，而我嘅文都成日话香港人贪小便宜。我亦曾经写过篇文，力抗主流言论，对国泰“一排9个位变10个”表示理解，篇文都几多国泰员工赞好。但今次，我认为国泰处理得唔好。

肯定无误嘅事实系：

1）钟先生有救过人。2）出封信𠮶个系员工，系真公司信，有晒档案编号，亦写明return the favour，不过就真系唔知系咩意思。3）个客（钟太）真系走去买咗飞。

网民认为个客贪著数，有以下嘅理由，但都唔系好有说服力：

事隔20年你先拎出嚟——咁封信真系冇提限期㖞，以前饼卡都可以无限期换。

个个走去咁话要升级仲得掂——但系咪“个个”有封咁嘅信在手？“个个”救过人？

人走咗就死无对证——但𠮶个系你员工㖞，信又你嘅，唔理员工当年疏忽又好，写得唔清楚又好。你请嘅人犯错，当然系你公司硬食，唔通个客食？“佢讲大咗其实我哋冇咁安排”咁呀？

可能个客之前已经换过（钟太话国泰咁讲，照计可以查录音）——咁公司冇纪录？或者你唔收返佢封信？

个个行入嚟话当年经理应承赔两百万都得啦——个客只系要求升级上商务，仲要自己畀咗钱买经济位，好难话佢贪得无厌好过份。

好多人当故事主人翁，好似餐厅啲投诉大师咁，成日投诉嘢唔好食呀，服务差呀，漏咗单呀，甚至有小强呀咁——到尾都系想免费餐，或者至少打个折，或者呃碟叉烧都好。又有人当咗个客系啲住酒店或坐飞机，不停话自己生日呀结婚呀想要人升级嘅升级大师。

但今次嘅故事，同投诉大师或升级大师好唔同，最唔同嘅就系，有几多人可以有样学样先？公司对投诉大师升级大师咁有戒心，其实系怕有人有样学样。今日帮你打个折，你咪次次都用呢招？仲要话埋畀全世界知，所以唔可以轻易开先例。

但国泰呢个故事，根本唔存在会有开坏先例。总唔会有几千人拎住封咁嘅信啩？就当你怕后患无穷，畀得一个要畀好多个，咁都唔难解决啫。意识到个问题，咪照帮今次呢位事主升级，然后宣布其他类似情况，年底前（或月底前） 不再受理咯。先拆炸弹后落闸。

就当退一万步，当年根本冇人咁讲过，个客存心屈公司。公司都要畀佢屈。唔系助长野蛮顾客，但鬼叫你当年写得唔清唔楚？而且个客唔系行入嚟要你赔钱，唔系要送免费飞，佢自己一早真金白银买张经济飞，只系叫你升级。佢拎晒道德高地，你大公司点都蚀底。

事隔廿年，纪录又冇，人又走咗。件事根本各执一词，口同鼻拗，永远唔会有真相。但做生意嘅唔系要做福尔摩斯查个客系咪讲大话（查到嘅一早查咗啦），讲到尾都系risk and return。你答应佢有几大风险？会唔会有一堆人跟风？其实冇乜风险冇乜人可以照跟。而又有几大损失？其实都冇乜。两张经济飞上特选经济，大家心照，唔系好值钱嘅东西。况且国泰都肯升级一个，仲肯赔里数， 唔争在行多步啦。

如果处理得好嘅？直头化危为机都仲得。有网友提议可以大锣大鼓出晒新闻稿兼内部通讯，将个故事包装到“承诺不变，20年后我哋卒之见返呢位有心人”。带嚟嘅公关效果，一定畀你升级嘅成本值钱N倍（咁当然，呢啲只系我哋行外人嘅马后炮，有劳业内人士再补充系咪可行）。

最后讲多个故事。远古日本漫画《筋肉人》嘅作者好钟意食牛丼，笔下嘅筋肉人都一样。原本筋肉人去开第二间食，1983年吉野家水深火热，揾作者求救，希望植入广告，筋肉人去吉野家。作者一个仙都冇收就答应咗。吉野家事后送咗个大饭桶畀作者，话拎住佢就一世免费食吉野家。后来作者有次走去试，被拒绝，相当冇瘾。到2008年筋肉人29年祭，揾几间牛丼店赞助。其他两间都答应，吉野家一口拒绝。作者上网爆晒料。日本人一面倒狂闹吉野家——尽管当初连信都冇封，只系得个饭碗，总唔见日本人话“你拎个碗话银行畀你一世任拎钱都得啦”。记住呢度唔系法庭，唔使做福尔摩斯，讲到尾，食得你几多吖……

你去啲高级餐厅，例如米芝莲两三星𠮶啲，你话系重要日子系结婚周年系生日嘅，人哋自然识做。唔会同你拗“李生你上个月先生日咋㖞今个月又生日？”。拗赢个客，又点？送个蛋糕畀佢，使几钱？况且，一早在你畀嘅钱入面包埋啦。

（文章纯属作者意见，不代表香港01立场。）