拓银发市场宜顾及长者需要　政府须监管不良营商手法

消委会《风险或机遇　共建长者友善消费环境的研究》显示，约四成年长消费者在消费时遇到不愉快的经历，约三成受访者甚至遭遇不良营商手法。政府应尽快就长者及精神上无行为能力人士设销售指引，并立法规定美容、健身等行业提供“冷静期”。

消委会《风险或机遇-共建长者友善消费环境的研究》显示，38.7％年长消费者在调查前的12个月内，在消费时遇到不愉快的经历，超过四分之一（28.9％）甚至曾遭遇不良营商手法，包括商户不诚实、产品/服务资讯不足、商户突然结束营业、受骗而遭受损失，以及遭受商户威吓等。当中以有关电讯、保险及旅游的问题较多。报道指有近90岁的高龄长者，被游说购买价值数千元高价智能手机，亦有长者购买手机“无限上网”计划，但刚刚交费后，上网数据就用罄。

银发市场扩大　长者购物仍存“脆弱点”

据统计处推算，65岁及以上长者的比例将由2016年的17%，增加至2036年的31%，即每三人便有一位长者。而消委会本周四（4日）的调查公布则指出，受访长者的平均个人月入为$9080，消费额为$6,326.8。

然而，即将扩张的高龄消费群，存在各种消费上的弱点，增加遇到不良营商手法的危机。消委会的报告将长者的“脆弱点”分类为四类，包括生理上、情绪上、认知上及行动上的脆弱点，结果显示，长者遇到不良营商的机率随个人“脆弱点”的数量倍增。消费者的内在特质可能被不良商户利用。

商户培训不足　宜营造友善购物环境

外在环境方面，商业交易应建立在诚信之上，讯息不对称往往是消费者面对的问题。企业掌握着主动权且讯息充分，消费者则在讯息流动方面较为被动。未能精通科技的长者，难以接收即时而有效的资讯，使讯息不对称的情况更为恶劣，令商家较容易以讯息不对称的优势，在营销方面利用长者的信任，损害其利益。

另外，消委会调查提及的电讯、保险及旅游行业，不少有关企业都要求推销员“跑数”，一些不良商户为求业绩，追求利润最大化，雇员在受压下，可能为长者推销他们不适用的货品甚或作虚假的商品说明。同时，长者遇到不公时，碍于程序繁复，往往不知如何投诉及求助，成为商户的推销目标。

对商户而言，营销手法直接影响其长远业务发展，以欺瞒手法取巧，轻则影响企业形象与消费者信心，重则可能触犯刑法，商户不应利用长者的弱点，进行不良营销。面对长者的消费群扩大，商户宜加强员工在应对各类型客户的培训，让前线服务人员能以正确态度协助长者消费，并杜绝违反销售规定的行为，改善长者的消费体验。

政府应设销售指引　加强推广消费者权益

长者容易误中销售陷阱，政府应多加监管，保障消费者权益。现时虽有《2012年商品说明（不良营商手法）（修订）条例》禁止商户对消费者作出某些不良营商手法，但有关检控在《条例》实施的首四年只有311宗。早前“01观点”已就立法规定美容、健身等行业提供“冷静期”加以析述，商务及经济发展局局长邱腾华于本年7月表示，将进行三项加强消费者权益的立法工作，包括就美容和健身行业服务合约订立冷静期提出立法框架。政府应进一步就长者及精神上无行为能力人士设销售指引，保障消费者权益。消委会亦提出社区网络支援的重要，应向长者推广保障消费资讯等。

总的来说，银发市场有庞大发展潜力，要开拓高龄消费群，商户须了解长者的需求，提升服务质素，而非使用不良营销手法欺瞒长者。政府应加强执法，同时循立法及监管渠道保障消费者权益。