港铁虚拟女客服过首个妇女节　背后“经理人”助升级两大功能

去年12月起，在港铁车站担任虚拟服务大使的“新职员”Tracy，今日（8日）将迎来她“人生”的第一个妇女节。提到Tracy的诞生，则不得不提到她的“经理人”─ 港铁助理企业传讯经理梁葆雯Bonnie，和助理数码体验经理吕泳芝 Gigi，两名女性“捧红”一名AI女客服，由零开始打造外貌、肢体动作，再逐步升级其功能。

Tracy最初在鲗鱼涌站“返工”、藏身电子屏幕内解答乘客的查询，至今已服务超过8,000位乘客，她在上月已“分身”到启德站服务乘客，同时增设可理解“上文下理”及“暂停以跳过”两大功能。

虚拟服务大使是港铁公司在“智慧铁路”下致力使用科技的一项试验计划，应用 AI 技术提升顾客服务，同时协助车站职员处理乘客查询，实行智能客务模式。而在背后“训练”港铁虚拟服务大使Tracy的两位港铁年轻女同事梁葆雯Bonnie和吕泳芝 Gigi，当时参与设计Tracy的外形、对乘客提供的资讯、互动问答内容及服务不同乘客的功能等。

由零开始打造Tracy　向职员取经

梁葆雯曾是助理数码体验经理，负责提升顾客体验的项目，包括开发及推行智慧出行 （smart mobility）方案，最近被调派至企业传讯部门。她隶属的团队自去年8月起研发虚拟服务大使，梁葆雯就由零开始，设计打造Tracy的外貌、肢体动作、对乘客提供的资讯、对答内容、语言能力及屏幕功能界面等，团队其他成员则负责后台技术方案、与MTR Mobile 及港铁其他服务融合等，整个团队在4个月内就同心协力完成开发Tracy，让其在鲗鱼涌站试行。

梁葆雯在构思虚拟服务大使的外貌时，希望大使能给予乘客的第一印象是亲切友善，故认为女性车站职员比较适合。经过测试不同发型及外貌特征，Tracy最终以整齐及充满朝气的短发造型、站员制服及挂上“实习生”名牌“出道”；肢体动作方面，梁葆雯将大使设定为保持微笑及耐心聆听的动作，当屏幕感应到有乘客站近时，大使会自动挥手打招呼，主动协助乘客。

最初服务鲗鱼涌站

由于Tracy 的设定是鲗鱼涌站职员，梁葆雯在设计阶段向鲗鱼涌站职员“取经”，详细了解该站乘客较常提出的查询，一字一句记下职员的回答，整合成为Tracy的问答题目库，令Tracy尽量还原鲗鱼涌站职员回复的用字，让乘客与她对话时，有与真人职员交流的亲切感

梁葆雯亦利用自身的女性触觉及细心，设计Tracy为乘客指引方向及提供导航资讯时，不单靠 MTR Mobile 提供的资料及地图指示，也加入更多人性化的描述字眼，例如“落一层扶手电梯就会见到iCentre”，让乘客更容易明白；在屏幕界面功能上，Tracy的对话键设于界面右方中间位置，这是因为梁葆雯考虑到使用轮椅的乘客以及小朋友也可轻易按到，界面下方设有常见查询的快捷键，乘客可“一键”查询站内洗手间、提款机等位置。

▼2023年12月12日　港铁虚拟服务大使首次曝光▼

2月分身在启德站　升级版增两大功能

另一位“经理人”吕泳芝Gigi，在毕业后加入港铁公司见习人员发展计划，曾被调派到不同部门包括车务营运及传讯等学习及吸取经验，最近被调派至市务及客户体验部门。Tracy“出道”后，根据在鲗鱼涌站收集的乘客反应、运作数据及常见问题等，提升Tracy功能作“再培训”。

升级版Tracy于今年2月底开始在启德站服务乘客，其中一项功能是基于团队留意到乘客向Tracy查询时经常会有跟进问题，故Tracy需要懂得“上文下理”，在乘客不用重复的前题下，也可得到有用资讯，例如乘客曾查询站与站之间的路线，乘客再问车费时，Tracy就懂得回复该路线车程的车费。

第二项提升功能是加入“暂停以跳过”功能，乘客可在Tracy读出回复时，再次点击对话键去暂停回复，并问另一条问题，这个功能是根据鲗鱼涌站的经验而设，配合港人生活节奏快的特性。

吕泳芝根据收集所得数据，进一步提升Tracy辨识普通话及英文的准确度，同时因应启德站的地理环境及乘客群特性，加入与当区有关的资讯，例如邻近邮轮码头的船期、启德体育园及即将开幕的大型商场等资料。

虚拟服务大使至今服务逾8千乘客

虚拟服务大使由去年12月中在鲗鱼涌站投入服务至今运作畅顺，已服务超过8,000位乘客，大部分查询与行程规划及寻找站内外设施有关。Tracy将以“实习生”身份在两个车站不断学习及收集数据，港铁公司会持续提升其功能，适时检视试验计划成效，探讨有否其他合适的车站可引入“虚拟服务大使”。