香港新方向｜便民APP屡屡故障，科技便民不应扰民

来稿作者：刘畅

近期，香港考评局耗资900万元开发的“监考易”和“报到易”手机应用程式在中学文凭试中出现故障，引发了社会广泛关注。事实上，过去几年，涉及政府或法定机构的电子系统频频出现技术问题，例如康文署SmartPLAY康体通系统崩溃、数码港资料外泄、区议会选举电子选民登记系统故障等，都暴露了香港政府数字化转型过程中存在的诸多问题。政府推出各种便民APP以提升公共服务效率，理应是一个正面的发展方向。然而，一系列电子系统失灵事件，不仅引发了社会讨论，也暴露出目前政府在数码服务推行中面临的重大挑战。

反思：为何便民APP变“扰民”？

借助移动互联网打造“指尖上的政府服务”，是大势所趋，值得肯定和鼓励。但政府服务APP绝非“花架子”，它承载著为民服务的使命，事关广大市民的切身利益。频频出现的“故障”与“瘫痪”，不仅严重影响了公共服务的正常运转，更可能损害政府和公共机构的公信力。对此，我们必须高度重视，刨根问底，对症下药。

究其原因，当前政务APP屡屡“中招”的背后，既有研发测试不够严谨、外包管理存在漏洞等技术层面的问题，也暴露出顶层设计不足、统筹协调乏力等管理短板。部分机构仍抱著“交给外包公司就不管”的心态，缺乏全流程的质控和问责机制。项目开发和测试不够充分，上线后运维监测、应急处置也跟不上，一旦出现故障，便将责任推卸给外包公司，缺乏有效的监督和问责。

更值得注意的是，政府各部门各自为政、各开发各的系统，导致“信息孤岛”严重。系统割裂、数据无法共享，资源无法整合，不仅影响了用户体验，也造成了资源浪费。这些问题如果得不到及时解决，势必影响政府数字化转型的发展，最终沦为“好心办坏事，便民变扰民”。对于应该如何破解这一难题？对此，笔者提出以下几点建议：

一方面，优化顶层设计和统筹协调。这需要发挥资讯科技总监办公室的领导和整合作用，资科办不应该仅仅是监管部门，更应该是香港政府数字化建设的领导者和组织者。资科办应该整合各部门的资源和力量，加强统一规划和标准制定，推动各部门信息系统互联互通，打破“信息孤岛”，构建统一高效、安全可靠的数据资源体系。通过打通各部门信息系统，推动信息跨部门跨层级共享共用，真正实现便民利民，加速政府服务的数字化转型。

另一方面，从立项、研发到发布和迭代，政府内部应该有清晰的规划和问责机制。技术开发不可能一帆风顺，出现问题并不可怕，可怕的是缺乏有效的应对措施和改进机制。外包不等于甩包，更不能“外包顶包”。政府各部门不能简单地将责任推给外包公司，而应该积极面对，及时公布问题原因，提出解决方案，并做好软件的迭代更新。我们可以参考12306火车票预订系统，它在初期也面临诸多问题，但通过不断的优化和迭代，最终为用户提供了稳定可靠的服务。

此外，应该树立用户思维，政府APP的开发，要立足实际需求，以用户体验为中心，而不是简单“照搬照抄”。政府需要建立一套完善的APP服务评估和反馈机制。通过收集用户的使用反馈，及时发现并解决存在的问题。同时，应该加大对政府内部创科人才的培养和引进，提升政府自身的技术研发和创新能力。

“不以一眚掩大德，不以一劳定乾坤。”政府服务的数字化转型之路，不可能一蹴而就，难免经历“成长的烦恼”。政府应该吸取教训，以更加开放和创新的思维，勇于承担责任，打破外包迷思，在优化提升中砥砺前行，在攻坚克难中积累经验，确保科技真正成为服务民众的利器，实现便民利民的初心。

作者刘畅博士是香港新方向总召集人。文章仅属作者意见，不代表香港01立场。

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