来稿｜香港电子政府服务：成就与挑战

在早前的区议会选举期间，电子选民登记册系统遭遇了令人惊讶的故障，迫使在投票阶段的后期转用纸本选民登记册派发票，引起了人们极大的失望。这些电子问题与之前发生的“康体通”风波、升中派位电子平台的“更新”风波以及1823的无线未处理个案等，都引起了市民对政府推动“智慧城市”和“电子政府”发展状况的关注，特别是对现行政府服务质量、效率和可持续性的影响。

来稿作者：邝卓睿

一些评论认为政府目前的电子服务表现不佳，将其归咎于资讯科技办公室的失职以及其他政府部门对电子化趋势的忽视。另一些评论认为政府在推动电子化服务时忽略了技术挑战。在今天的世界，电子化政府服务已成为趋势，人们关注的重点在于电子化对政府行政效率、开支减少、服务表现、政府透明度以及私隐保障等方面的影响。笔者认为香港的问题在于缺乏从上而下的统一有效的方针，并且未能从使用者角度出发来设计、改进或提升相关电子服务。

举例来说，阿联酋联邦政府在人力资源部设立了专门负责指导电子化政府服务，他们设计了作业流程、法例要求、官员专业培训课程以及数据管理和分享的服务框架等，指导政府部门如何有效地电子化联邦政府的公共服务。在阿曼、土耳其、伊拉克和卡塔尔等都有类似相关的设计或设有小组专门负责和关注政府服务电子化。其他国家如澳大利亚、德国和加拿大也早在此方面进行了相应的设计和关注，甚至在多年前的经济困难的时候与公共行政改革一同推进，以节省行政开支为主要目的。然而，上述国家或地方政府的电子服务在透明度、稳定性和效率方面远逊于传统服务，许多学者和市民都关注电子化政府服务对私隐、对民主的影响和个人自由等议题上所构成影响。最明显的例子就是在疫情期间推出的电子申报和监测程式一度成为多地公民社会关注的焦点，特别是数据搜集的方式和储存模式也备受诟病。许多地方的民众和学者认为这些程式让政府的权力无限扩大担心电子化政府服务会影响民主发展、个人私隐、自由等。

在香港，电子化政府服务早已成一大趋势。香港的电子化政府服务在很多方面提供了便利和效率

不少政府部门提供网上平台，让市民可以线上查询资讯、提交文件，例如税务申报、许可申请等。教育局也提供网上申请学校、查询学校资讯和成绩等服务，帮助家长和学生更轻松地处理教育事务。这些电子化服务的推出提升了政府与市民之间的互动方式，加强了便利性、节省了时间成本，同时也鼓励了更多人使用科技来处理各种公共事务。

然而，笔者最近的亲身体验发现了一些服务上的问题、改进空间和优势。笔者最近在海外使用了特区政府的电子服务，包括申请更换特区护照、在港处理身分证转换申请以及注册“康体通”和城市售票网等。

就笔者在入境处的体验上，笔者认为入境处的电子服务和网页设计方面，虽然与其他部门或部分国家仍有差距，但其格式清晰度、系统畅顺度和处理速度都非常出色。在申请更换特区护照时，虽然系统设计较为传统，但操作畅顺、清晰、迅速且公开透明。笔者甚至比预期收到中国驻澳大利亚大使馆寄出的最新特区护照还要早，入境处在效率、平台品质和资讯透明度方面表现出色，值得称赞。虽然身分证方面的换领工作方面还在体验当中，但整体而言在线上申请换领的工作并没有感到十分困难，方便程度仍然非常好。不过，入境处需要花些时间和功夫来升级有关系统的设计，避免日后出现的网络安全等问题，而且可以检讨一下有什么地方可以更为方便市民，包括可考虑推出一个申请表就可以办理换领身分证和特区护照的服务。

同样地，康文署管理的城市售票网线上平台也提供了令人满意的服务。然而，笔者发现相较于入境处和城市售票网，康体通的申请程序和便捷程度更为繁复，处理注册需时，甚至出现了许多程式漏洞和问题，例如难以扫描身分证、字体过细等，给人带来了许多困扰。

对香港政府的电子服务，笔者认为政府需要更多的努力和改进。对于已经运作良好的部分，香港政府应该进一步提升和优化其系统，使其更加高效、稳定且易于使用。对于存在问题的部分，政府应该积极聆听用户的反馈，改善系统设计，以提供更为便捷和高效的服务。香港作为一个先进城市，应该在电子化政府服务方面走在世界前列，给市民带来更好的生活品质和便利。同时地，政府亦须注重资料的安全、私隐、平台的透明度和统一的发展方针。部分政府部门例如社会福利署应多思考如何有效建立一个健全的数据库和网络平台，特别是如何有效透过电子服务及流动数据库，支援那些照顾儿童、长者等等照顾者们。

作者邝卓睿是香港群策汇思常务理事。文章仅属作者意见，不代表香港01立场。

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