贯彻落实数字化　公共服务才便民

政府将向市民派发新一轮电子消费券，然而本周公布相关安排以后，旺角临时服务中心仍像上轮计划一样出现大批年长市民排队，当中有人埋怨是因响应当局呼吁转用乐悠卡而被迫重新登记，亦有人指电话热线长期无法接通，更有人批评中心在场职员反过来要他们上网或致电求助，根本不能有效排解他们所面对的疑难。

今年初国家公布《“十四五”数字经济发展规划》，其中一项重点任务为“持续提升数字化公共服务水平”，而上月财政司司长陈茂波发表《财政预算案》演辞，亦提及特区政府将成立一个“数字化经济发展委员会”，以及在未来三年进行一次全面的电子政府审计，检视各部门利用科技的进度。

服务数码水平不足

不过，现时港府许多公共服务的数字化或电子化水平明显尚不足够。举例来说，一些政府部门就坚持采取列印纸本方式，来回应市民根据《公开资料守则》提出的索取资料要求，拒绝透过电子邮件寄出扫瞄文件。这样不仅导致双方平白浪费邮递的时间及金钱，而且明显有违环保原则。

有一些公共服务数字化程度则是“半桶水”，譬如正进行中的2022年“居者有其屋”计划单位及香港房屋协会资助出售单位申请，当中公屋租户的绿表申请尽管同时接受网上、邮递或亲身递交方式，但网上申请者事后依然要亲身前往屋邨办事处签署表格文本，如此混合做法的效率随时比单靠人手处理还低。

与此同时，又有个别服务电子系统设计过度繁复冗赘，操作起来徒增市民不便。像日前卫生署推出快速抗原测试阳性结果人仕申报系统，其界面竟与传染病公众平台原有的申报核酸检测阳性或初步阳性表格别无二致，容易引起患者误解；然后上载文件与下载隔离令分开处理，亦不符合“一站式”的服务原则。

要旨在于高质便民

其实对公共服务的任何改善，最主要目标必然是方便市民使用它们，可是正如上述例子及两轮消费券派发执行情况所显示出来的，当局很多时候只懂单纯为实体人手服务提供另一个虚拟窗口，或者将纸本表格弄成网上递交，背后根本没考虑增加服务质素或便利，反而可能制造出更多误会及延迟。

况且长远来说，理想的数字化公共服务表现，还应该在监测收集日常数据的基础上，利用大数据和人工智慧进行分析以至安排自动处理，借此进一步优化政府决策及增加服务效率；同时当局又要尽力开放及即时更新相关的统计数据，好与民间创科力量相辅相承，共同改善市民生活质素。

疫下不少公共服务因公务员在家工作暂停，本身已经显示港府的数字化水平落后。在此之上，官员还须看到利用科技来改善公共服务，切忌停留在形式上的改变，更不可以本末倒置地减低服务效率或增加市民使用难度。政府未来检视部门的数字化与电子水平时，需要考虑引入更多外部评审指标，尤其服务承诺不当只以回应时间为准，而是按照解决市民疑难及对方满意度作为计算才对。