【报税2018】电子报税使用率低　与民共议引新思维　建智慧城市

税务局本周三（2日）寄出约260万张2017-18年度的个别人士报税表，并鼓励纳税人使用“税务易”网上报税服务。然而，税务易在过去数年的使用率低，政府应紧贴智慧城市的发展步伐，加快建立数据库，鼓励市民使用网上公共服务，以便收集资料。另外，台湾政府与民间合作，完成了电子报税“改革”，值得港府参考，政府应摒弃固有思考模式，加快落实创科政策。

税务易使用率低　欠推动服务电子化决心

适逢报税季节，上班一族都陆续收到“绿信封”，内含多达20页的报税资料、税单，税务局今年一共寄出了约322万张2017-18年度的报税表。事实上，税务局在2008年全面更新网上税务服务“税务易”（eTax），以方便纳税人处理税务事宜，当时预计每年可节省 250 万张 A4 纸。 不过，税务易在过去数年的使用率并不高（见下表）。去年的立法会文件显示，在2016-17财政年度，约有55万宗以电子方式提交的个别人士报税表，占该类报税表的20.7%，以现时电子科技发达，电子文件普及，两成多的使用率相对而言算是十分低；使用率最低的为利得税报税表，只有1.1%。

虽然税务易由刚推出的 8 万多用户，在十年内大幅增至去年的五十多万人，但只占整体纳税人的一小部分，亦未见政府推动服务电子化的决心。税务局指出，在2017-17年度，共有160名人员负责管理和操作所有信息系统，但并没有设人员专责管理税务易系统。根据税务局的管制人员报告，透过税务易以电子方式缴款，有99%的纳税人在两个工作天内获得的收据，高过目标的98%，可见，税务局的电子服务效率不低，惟使用率低，也未见专责创科及资讯科技发展、在政府内部统筹相关事务的创科局大力推动市民使用。

须知道开放数据对发展智慧城市极为重要，政府可透过收集更多市民的资料，制定数码个人身份（eID），以便市民使用公共服务，例如网上银行、查核病历、报税、投票等等；同时亦可用精准的数据，制定更适切的人口政策，政府应好好利用每一次市民递交表格的机会收集市民资料，不仅是报税，还可以借市民申请公屋、居屋、书簿津贴等途径，帮助市民建立数码个人身份。

与民间合作引设计新思维　值得参考

要提高网上报税系统的使用率，除了多宣传、教育市民使用外，简化系统介面和网上报税步骤也有助吸引更多市民使用。另一边厢，台湾也进入了报税季节，以往台湾民众也须花好一段时间来报税，而且沿用多年的电子报税系统屡遭劣评，但财政部下定决心改善这个问题，只消数个月就完成“改革”。香港素来以简易税制见称，相比起台湾，香港的报税系统理论上应更易简化。

上月底台湾财政部表示，已经重新设计报税系统的操作介面：以Mac版系统报税可从40分钟缩短为5分钟，甚至连平板电脑也可以报税。如此大刀阔斧的电子报税“改革”是源于一位网民发起了“报税软体难用到爆炸”提案，获超过5000位民众连署。而该网民正正是用户体验设计专家（User Experience Designer）卓致远，其后相关政府部门就邀请了他以“公私协作”的形式（即与民间合作）参与“改革”──行政院公共数位创新空间小组（PDIS）连续四个月举办了超过30场协作会议和3个工作坊，再将新介面的雏形交给承包商制作。

行政院此举无疑展现出台湾政府改善电子服务的决心。不过，“改革”的进程并不容易，卓致远指出，过往政府部门不习惯用设计思考（design thinking）的方式做事之外，民间提出的新方案和意见难以进入体制。

设计思考即以人为本、从人的需求出发，在各种议题上寻求创新解决方案。

负责网络报税的国税组设计师叶坤铭初时曾表示：“我要怎么拿这些东西（创新想法）去跟上级报告？”，但经过多次协作会议，相关政府人员才意识和理解到设计与制定政策、平时工作的流程不一，开始调整报告内容。

反观香港，香港政府制度官僚，为创科发展造成极大阻力。公务员体系表面上理性、高效，惟其因循守旧，强调权责自上而下传递，难以革新，更遑论吸纳民间意见。

纵然不同政策都设有咨询环节，但民间声音最终较难进入政府。由于从咨询起，到相关部门就政策作研究，再草拟方案交到立法会讨论、表决、申请拨款，耗时动辄几年，民间意见在过程中必会遭不同部门改动，最后的方案或会与最初的意见截然不同；而该措施、政策若牵涉地区规划，必须再交上区议会讨论和表决，花的时间只会更多。

对创科政策而言，政策最终落实，早已经落后竞争对手；政府须思考如何从官僚制度中缩短程序，可采用公私营合作形式，资助和下放执行权予私人企业建设智慧城市基建，惟保留政策主导权，摒弃旧有的思维模式。