来稿｜给患者一个有温度、有尊严的医疗体验

来稿作者：蔡诚

笔者上周六（6月7日）参加了一个由立法会邓家彪议员及工联会九龙东办事处主办，有关基层医疗的研讨会，主办机构邀请了包括医务卫生局副局长李夏茵医生等持份者出席。

邓家彪议员指出九龙东基层医疗需求中，很多是长者或一些经济条件不大宽裕的家庭，所以他们对医疗改革都十分关注。李夏茵副局长表示，当局知道不同背景的医疗系统使用者需求均有所不同，故此对求医的长者有作出特别支援。一同出席的观塘民联会理事长洪锦铉先生表示，他们在基层医疗层面，组织了大量义工为基层家庭及长者提供支援。其他与会者也对其他医疗资源运用表达了不同意见。

在香港大力推广基层医疗并进行医疗改革的当下，对市民来说，等于要求他们改变半生求医的习惯。这对医疗系统和整个社会都是一个重大变革。有关当局若想推行成功并达成目标，除了医疗收费、资源分配外，更必须得到市民对医疗改革的信任和支持。否则，众多资源和时间都会消耗在内耗之中。而如何得到市民的信任和支持？贴近市民的沟通宣传；地区资源的整合和支持；以及笔者以为一直都被人忽略的一点：一个有温度、给患者尊严的医疗体验。

贴近市民的沟通宣传　地区资源的整合和支持

多好的政策在构思时也难以避免会有疏漏，故此必须与相关持份者进行足够的沟通，尤其需要聆听年长患者的意见。长者作为高需求的服务使用者，他们的体验必定是最真实的。他们的担忧内容或许并非实际情况，但他们的担忧正好反映了宣传说明工作的不足或是盲点。当局可联合不同的病人组织、非牟利机构、立法会及区议会、地区组织等一同进行沟通宣传工作，令相关工作更贴近市民，避免闭门造车而产生的疏漏。

正如上段所述，地区组织的协助和支持十分重要。除了在沟通宣传工作外，区议员、关爱队各区康健中心、社区药房、家庭医生等都是基层医疗的重要构成部份。若能有效整合这些资源以构成新的基层医疗网络，便能协助患者知道如何并且便捷地找到适切的医疗资源，同时“治未病”、“保健康”，分流医疗需求，减轻公立医疗系统负担及浪费，减少患者等候时间，并得到更有效且令人安心的医疗服务。

医改争市民信任　医疗体验要有温度、有尊严

生病求医，不大可能是一个愉快的过程，无论是病人和他们的家属都是不安、焦虑和忧伤的情绪更多。他们难免会有时讳疾忌医，不配合治疗；或是因为缺乏相关知识，不停重复询问一些枝节问题。在现时繁忙的医疗体系下，每一个医护纵使尽力而为，也难避免有时会欠缺耐性或疲惫。而病人在医院部门间辗转，躺在病床上接受一个接一个的测试，或是每星期都要花上大半天到处覆诊、花长时在药房等候配药，患者的尊严，无可避免地在这不断重复的过程中被消磨。他们只会逐渐感到行尸走肉、痛苦不堪、生不如死，他们感到自己只是一团还活著的肉而已。现在进行的医疗改革却在这过程中增加更多变数和未知。

正如医生常说情绪影响病情，病人及其家属对医疗系统的信任和支持，也能增加系统的效率，减少内耗。笔者建议应把“人文关怀”作为其中一项医疗改革的重点，如：加强对患者和家属的情绪支援，多邀请病人或慈善组织的义工到医院协助；利用义工、其他辅助同事或AI科技，来讲解或处理一些非医疗专业性或较为简单的行政、卫生问题，例如：如何缴款、探病时间及人数限制、术后护理等等。另外，科技应用应成为助力而非阻力，避免成为年长患者求医的障碍，甚至令其感到无力与无助。笔者建议利用AI助理，改善“医健通”的界面和简化运用，利用银发科技，协助长者了解到治疗进程、注意事项及简化行政流程，减少病人不安和节省医患时间。

而最重要的是，整个医疗改革中必须有一“以人为本”的核心精神，便是要给与患者一个有温度、有尊严的医疗体验：或许是抽血前的一声招呼，或许是派药时的一句叮咛，或许是推去检查前的安慰；或许是短短一句，但却能令患者感到自己仍是一个有尊严的人，而不是一团被“舞嚟舞去”只是还活著的肉。

若有关当局能利用贴近市民的方式进行沟通宣传，妥善整合地区资源和得到他们的支持，同时给与患者一个有温度、有尊严的医疗体验，令病人和其家属都信任和支持，医疗改革便能事半功倍。

作者蔡诚从事公共关系行业多年，是顾问创办人。文章仅属作者意见，不代表香港01立场。

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