【01观点】满街“澳牛”式服务态度　皆因劳工与佛无缘？

上星期六（4月29日）开始是内地一连三天的五一假期，而香港除了五一外，还有周三（5月3日）的佛诞公众假期，不少港人选择在5月2日、4日、5日多请3天大假，自制9天黄金周假期。惟香港虽弥漫假日气氛，但零售业却不看好，与其说是游客与港人消费力有限，更可能是本港服务业的“澳牛”式服务态度赶客。前线从业员为何黑口黑面？可能因为他们“与佛无缘”。

延伸阅读：全球微笑指数香港包尾　与经济低迷有关

国际微笑调查　香港服务业很“澳牛”

在佐敦的茶记“澳牛”可谓无人不识，虽然其炒蛋多士令人回味无穷，但“澳牛”的著名之处还因其侍应服务态度粗鲁，一提到“澳牛”，几乎等同服务态度差劲的代名词。一家食肆不善待客人，可以是一个古怪的特色，成为一个莫名奇妙的卖点。假若香港满街也是“澳牛”式服务，则非香港佳音。的确，多年的研究显示，在旅客眼中，香港的服务业确实很“澳牛”。

研究消费服务质素的国际组织“Better Business World Wide”早前发表《2017年微笑报告》。在对顾客微笑评分方面，香港在受调查的67个国家和地区之中，排名尾二，排首位的是爱尔兰。至于在向客户打招呼方面，香港的评分也是敬陪末席。而且，自从这项研究在2010年开始以来，香港的排名就在后列。刘德华在2002年的经典广告对白“今时今日咁嘅服务态度系唔够㗎”，想不到在15年后，“今时今日”的服务态度，没有变好只有变差。

不过，这是因为香港人特别没礼貌、甚至一出世就是黑口黑面的吗？

港人工时冠全球　零售餐饮成重灾区

众所周知，香港的工作时数“名列前茅”。根据瑞银集团在2015年9月发表的调查，香港人平均每周工作50.1小时，工作时数冠绝全球，比伦敦多近一半，比台北多近两成。而且香港的服务业从业员，工时较其他工种更长，根据政府统计处今年3月发表的工资工时调查报告，零售业劳工工时高于平均水平，饮食业每周更要工作54小时。加上上班通勤的时间，不少服务业打工仔每天花上大半天在工作上面，大大压缩了休息时间，遑论有时间与家人相聚或有正常的社交生活，只有工作、工作、再工作的人生，标准工时立法更遥遥无期，不口黑面黑才奇怪。

再看看薪酬，服务业员工的待遇大幅落后其他行业。去年每名饮食业的每月工资中位数，仅得1.18万元，远低于整体工资中位数的1.62万元。

至于其他待遇方面，绝大部分服务业前线人员，只能放一年12天的劳工假，而非一年17天的“银行假”法定假期，就如今天5月3日佛诞，当不少港人高高兴兴放假之际，服务业从业员却“与佛无缘”要继续上班，更因为红日的消费者较平日多，工作压力可能亦更大，处身工时长、人工低、假期少的工作环境，任谁也难展欢颜。

延伸阅读：【打工仔辛酸】去年工资中位数仅增4.1%　创5年新低

人工低假期少　谁能展现欢颜

即使最新失业率降至3.2%的三年低位，几乎是“人人有工开”，但打工仔也不见快乐，这只是反映员工挨长工时，换来的只是仅仅够糊口的工资，还要他们每天笑面迎人、有求必应，又是否有点强人所难？

零售业、饮食业面对疲弱经营状态，香港服务业寻求出路刻不容缓。若香港服务业黑口黑面的状况不作改变，别说游客、特别是肯花钱享高质服务的国际客不再回头，连香港人也宁愿在假期飞到海外消费，享受更好的服务水平，而非在香港“贴钱买难受”。但与其要求服务业前线员工勉强挤出更多笑容，雇主实有更大责任为员工提供一个令打工仔“笑得出”的合理工作环境，提供合理的薪水、工时，以至公平的假期安排，否则这些老板自以为精明，悭了人工、省了假期，以为雇员只是任劳任怨的机械人，这样的孤寒营商之道根本只是在赶客，为自己倒米。