数字鸿沟｜重视技术却忽略“人”？细数老年人难融入新科技之因素
随着科技发展一日千里，当今大众早已习惯于“数字化”环境下生活，衣食住行皆离不开网络、电子支付等。
然而在这场科技赛跑中，一些群体如老年人群却因为各种生理、心理甚至外部环境因素而处于先天劣势，脚步赶不上时代步伐者不在少数，因此渐渐引起社会反思，内地官方更在近期出台《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求保留老人熟悉的传统服务方式，切实解决老人在运用智能技术方面遇到的突出困难等。
那么，老年数字鸿沟的现象及产生的原因有哪些？如何帮助老年人跨过数字鸿沟？除了老年人群体，中国城乡之间的数字鸿沟情况如何？《香港01》将陆续推出三篇“数字鸿沟系列”专题报道，就中国社会目前的数字鸿沟问题深入分析。本文为该系列的第一篇文章。
据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国网民规模截至今年3月达到9.04亿人，互联网普及率达64.5%，惟60岁及以上网民占比仅为6.7%，而据国家统计局数据显示，至去年底60周岁及以上人口占总人口比例约为18.1%，换言之与互联网绝缘的老人仍不在少数，规模达上亿人。
与此同时，据中国发展基金会发布的《中国发展报告2020：中国人口老龄化的发展趋势和政策》预测，中国65岁以上人口到2022年左右将占总人口的14%，实现向老龄社会的转变，老龄化并将在2050年达到峰值，届时65岁以上人口将占到总人口的27.9%，老年人口将近5亿。
在人口老化配合数字化的大趋势下，养老政策早不再局限于福利政策等领域。美国著名未来学家托夫勒早在1990年出版的《权力的转移》一书中，便提出了信息富人、信息穷人、信息沟壑和数字鸿沟等概念，并认为数字鸿沟是信息和电子技术方面的鸿沟。在全球数字化进程中，由于对信息、网络技术的拥有程度、应用程度以及创新能力的差别，造成了信息落差及贫富进一步两极分化的趋势。
另外，早在2003年，已有研究资料表明数字鸿沟造成的差别，正成为中国继城乡差别、工农差别、脑体差别“三大差别”之后的“第四大差别”，显示其已不仅是技术问题，更正成为社会问题。该问题随着近年电子支付、遥距工作或服务模式等深入民心而更趋严重，当中处于先天劣势位置的老年人尤其受冲击，其所遇到的困难引起民间及官方的日益重视。
传统服务方式日渐不受重视
对老人而言，首当其冲的冲击要数到熟悉的传统服务方式日渐不受重视，甚至受到“嫌弃”。例如今年11月23日，湖北宜昌一名老人冒雨用现金交医保，结果被拒的影片受到广泛关注。事发于秭归县茅坪镇西楚社区，当时工作人员告诉老人，要不然找亲戚帮忙，要不就你自己在手机上支付，老人听到后只能满脸愁容，十分无助，令大量网民为之心酸，批评工作人员冷漠，没有人情味，态度和方式让人无奈，更有人言之凿凿地表示“社会进步不应该丢下老人”、“仿佛看到几十年后的自己”。
事后，宜昌市医保局回应指，医保征收主体是税务部门，乡镇和村一级有代收代缴职责，可用现金、银行卡、手机APP等多种方式，是次事件反映了当地最基层的村一级社区工作人员办事不够灵活，图简单。茅坪镇人民政府之后发布通报称，相关部门工作人员已上门为老人办理了居民医保，同时相关调查正在进行中。
类似事件绝非个例。同月20日下午，湖北广水一名94岁的老妇在其儿子、儿媳的陪同下，来到距家300米左右的网点办理激活社保卡金融功能。然而为了进行认证，该名耄耋老人竟需要被家人抱起来，膝盖弯曲下勉强进行人脸识别，过程十分吃力。两天后，涉事农行广水市支行道歉。
事件再引爆舆论回响，有评论认为无论传统的柜台办理或是更加智能的手机验证，甚至是上门服务，似乎都可解决老妇的问题，偏偏看似最便利的人脸识别反而给老人及家人带来诸多不便，反映的正是不少新技术、新业务中“重视技术却忽略了人”的简单逻辑。
除此之外，即使在新冠肺炎疫情之下，老人的有关配套也未能被好好考虑到。例如，辽宁大连一名老人今年7月乘坐地铁时，因没有健康码被阻拦，且其似乎并不知道健康码是什么，只能不断解释“没人给我通行证”。翌月，黑龙江哈尔滨也有一名老人乘巴士时因没有手机，无法扫描健康码，导致司机拒绝开车，且其他乘客也对老人横加指摘，“你还是下去吧”、“这些年轻人等着上班，多不容易”。
至于重要场所医院亦因防疫规定取消了现场挂号，但四川成都一名63岁老爷爷今年10月和老伴转了好几趟车，耽误了几个小时来到医院后，才被告知无法挂号，结果情绪激动，“你们不能把老人拒之门外啊”。
生理心理加外部环境 多重因素致鸿沟加深
天津社会科学院社会学研究所所长张宝义曾表示，长期以来，老年人都习惯现金购物、排队挂号、在窗口购票等生活方式，但疫情出现后，服务业窗口作用削弱，纷纷改为线上服务，导致不少老年人跟不上社会变迁的节奏，结果在数字化生活中被“代沟式”淘汰。
面对这道无形的屏障，老人的弱势既是因为科技日新月异的发展及特点造成，也受老人自身的生理、心理特征等因素影响。首先，数字鸿沟实为经济鸿沟的产物，在老人需求同样存在（如与远距离家人沟通交流）下，受市场力量主导的现代科技却未有将老人视为主要目标群体，坊间针对老年人群体作人性化设计的手机款式乏善可陈，信息科技产品和服务的适老特征不足。相反，青年群体是现代科技的主要服务对象，换言之其产品的设计、特点本身就倾向于年轻人，也就令老人处于明显弱势。
例如，阿里巴巴今年重阳节前后发布《老年人数字生活报告》，显示淘宝老年用户增长，惟支付率却明显低于年轻群体，求助场景主要集中在退款问题、商品相关问题、物流问题、支付问题、账号及操作问题，更有50%的老人表示在遇到问题后，会对金额不大的资金损失选择放弃，主要认为麻烦和不会操作。
《超高龄社会的消费行为学》一书曾提到，由于不熟悉新产品和服务，中老年人产生了消费的不安感，同时年轻的设计师也因缺乏有关体验，导致设计使老人感觉不便甚至不满。如此一来，鸿沟也自然愈来愈深。
再者，代际文化反哺、亲友互助等对老人适应数字技术产物本应具有关键作用，面对新鲜事物，老年人通常会选择向家中后辈求助，然而不少子女却往往缺乏足够时间及耐心作指导。同时，与现代科技技能培训相关的课程缺失，尤其是在农村的覆盖面不足，皆使得老年人的数字融入难上加难。
最后，老年人的生理因素，如视觉、听觉等身体机能衰退，直接对其学习与操作科技产品构成影响。同时，学习上的困难又让老年人产生无力感，进而对科技产生不安、抗拒等，种种心理因素进一步影响了老年人对新科技服务的接纳。
值得留意的是，根据上述阿里巴巴的报告显示，高达72%的子女和73%的老人均希望获得数字服务培训，不过67%的子女认为老年人最应该接受网络安全防诈骗方面的指导，相反老人本身却最为渴望获得网络购物技巧和网上支付技巧方面的培训，分别达71%及63%，这显示老年人渴望融入的积极性及主动性仍在，但年轻一代似乎却未有足够重视。