【行业动向】只订酒店不足够？Booking.com：客户要求愈来愈高…

Booking.com、Expedia及Airbnb等，都是不少打工仔在预订旅程住宿的平台。面对手层出不穷、竞争愈发激烈的市场动作，作为香港人最常用、全球市场占有率最高的Online Travel Agency（OTA）之一的Booking.com，需要怎样做才能吸引更多客户，才能保持自己的优势，继续占据市场领先位置呢？

正常的市场运作中，一家企业总有竞争者甚至死敌的存在，正如苹果 vs 三星，任天堂 vs Sony vs Xbox，而旅游市场竞争激烈，在线预订酒店行程的网站层出不穷，Booking.com面对市场上众多Online Travel Agencies（下称OTA），有没有哪一个是最大竞争对手？

Booking.com区域经理（香港/澳门）卢家辉认为市场上，由小型初创企业到上市公司，每一个提供同类产品的都是竞争对手，不过有竞争会是好事，因为每一个竞争者都会结合自己长处，提出新颖的解决方法来切合客户需要，“所以愈多竞争，就愈多idea给我们继续发展网站、App及客户服务。”

既然每个竞争者都有自己的长处，Booking.com与其他竞争对手的最大分别在哪里呢？ 卢家辉认为有三方面：重视客户服务、更多住宿选择及拓展除酒店以外的服务。这三方面同时也是Booking.com未来要继续完善，或者扩展下去的服务，以期继续称霸OTA市场。

打好个底

三个发展方向的后两者是扩展之路，但在此之前要先固本培元，免得掉了根本，体现在作为对人为主的Booking.com上，便是提升客户服务的质素。他解释：“我们有多重视CS（Customer Service客户服务）呢？Booking.com全球一万七千名员工中，47%都是客户服务员，职位入职要求高，每人必须要识英文及另一种语言才会获得聘任。在亚洲，上海、东京、首尔、新加坡等主要城市都设有我们的办公室，因为市场代表性很重要，虽然某些城市可提供较便宜的劳工，但我们不会因为价钱、地点而屈就。此外， 无论是订房前后、未入住前、退房后，我们都欢迎客人随时通过电话、电邮、App内Chatbox联络，我们24小时365日都会有人答复。”

纵向扩展：更多住宿选择

其次，提供更多住宿选择有助吸引更多客人。作为提供住宿预订起家的公司，最正路的扩张之路是甚么？莫过于比人多。Booking.com在全球有2800万间不同类型的房间，由正常酒店到民宿，从公寓到船屋，类型多姿多彩。卢家辉解释个中原因：“网络令客人太容易找到资料，要求高了，不再像以前般只要酒店，反而想了解本地文化。随着市场趋势改变，我们要加入从过程中所学到的新东西，diversity本身产品，达到为客人提供多样化又安全的住宿。”

横向扩张：跳出酒店以外

再者，拓展除酒店以外的服务也很重要。卢家辉以香港人喜爱的东京为例，前阵子网站推出名为Booking Experiene的服务，当客人订完东京酒店后，入住前会有电邮、讯息建议他们可以预订不同服务，Booking.com变了一站式的体验。由此看来，Booking.com的未来计划想走“大而全”的路线，想从在线住宿预订平台转型至线上旅行社。或许是因为今天市场竞争激烈，不快速发展便会被市场抛弃吧，如果是KLOOK般新起步的小型初创企业，可以靠小而精的特色功能吸引特定客户，站稳阵脚，但对庞然大物如Booking.com来说，多线发展也是十分正路的做法。

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