乘客滋扰风波国泰又成箭靶？张欣宇吁同理心看待：前线处理合情理

去年国泰航空机组人员涉嫌歧视非英语乘客事件引起陆港热议，一些内地旅客至今仍有心结。日前，一名内地“小红书”女用户发帖控诉乘搭国泰航班时因椅背靠后而遭一对香港夫妇不断辱骂和滋扰，质疑国泰未能妥善处理纷争。事后，国泰发表声明致歉，又透露当时经过多次调解无效，已在经济舱满员之下安排事主乘坐特选经济舱，日后亦将拒绝涉事夫妇乘搭国泰航班。曾任港铁前线管理工作的“香港新方向”立法会新界北议员张欣宇，认为机组人员处理合情合理，又呼吁“我们所有人，互相多一份同理心，尊重他人，尊重自己，出门在外才会更加的舒心顺畅。”女事主今天接受媒体访问时也表示，事件只属个人案例，不希望影响陆港团结，她也会继续来港。

近年越来越多内地游客透过社交媒体投诉在港或涉港经历，总会引发社会高度关注，动辄升级成为“陆港矛盾”。是次乘客滋扰风波发生后，由于女事主一开始直指国泰处理不当，令曾经卷入“歧视风波”的国泰再次成为众矢之的。张欣宇就事件在Facebook撰文，结合纠纷视频和国泰声明，从前线人员角度进行分析，认为国泰处理合情合理。

张欣宇晋身立法会议员之前，曾任港铁车站事务经理，拥有前线管理经验，也经常需要处理各类棘手的纷争，亦曾面对过极为横蛮的乘客，所以能够理解机组人员的处理过程。他表示，前线需要根据事态发展处理纷争，通常收到乘客求助后，第一时间会进行调停，尽量说服双方作出妥协，方能平息事件，而非马上判断谁对谁错，否则只会激发矛盾。

张欣宇认为，国泰机组人员正是按照事态发展处理纷争。在事件初期和中期，尽管涉事夫妇言辞刁蛮，但事件仍属口角之争；惟当空姐离开后，涉事夫妇越发粗鲁，甚至引起其他乘客不满，而机组人员也看到事件正在恶化，并及时为女事主升舱，成功防止矛盾激化。

女事主曾经质疑国泰处理不当，例如事发之初没有及时换位、没有惩罚歧视大陆行为。不过，张欣宇指出，初期空姐已经表明经济舱满员所以无法调位，而若要为乘客安排升舱，更要视乎飞机实际入座情况，并且得到高级机组人员批准，“当日在涉事夫妇的行径明显开始不可理喻之时，由高级机组人员出面，将被骚扰的当事人升级到了更高级别的舱位，是符合逻辑的。”他相信，女事主可能不太熟悉航空公司处理流程，才会产生误会。

张欣宇最后呼吁：“希望我们所有人，互相多一份同理心，尊重他人，尊重自己，出门在外才会更加的舒心顺畅。”女事主昨日接受媒体访问时也表示，事件只属个人案例，不希望影响陆港团结；而她在飞机上和网络上，都有很多香港人帮她说话，令她感到温暖。