【科技．未来】“无人”成零售新标准 另类无人店奇招参战
上月中有消息指，美国零售巨擘亚马逊（Amazon）会在明年进一步扩展其“无人商店”Amazon Go，开设大型“无人超市”。近年，这间拥有庞大网上零售王国的企业不但开设了实体书店Amazon Books和实体商店Amazon 4-Star，又收购了美国最大的天然和有机食品连锁超市“全食超市”（Whole Foods Market），如今再以无人商店向传统零售业者步步进逼。面对亚马逊的强大科技后台和庞大财力，那些传统生鲜杂货零售巨头和地方小店可以如何应对？
承接上文︰【科技．未来】无人店淘汰排队付款 杂货零售如何赶上亚马逊？
有些业者认为，不一定要在店内铺天盖地安装镜头和感应器，才能解决排队结账费时的问题。初创公司Caper和Veeve便选择开发智能购物车，利用视觉或扫描技术，自动计算车内货物的总金额，包括未经包装的生鲜食品。
Caper研发的智能购物车，看起来像配供了平板电脑和信用卡读卡器的购物车。顾客购物时以车上的扫描器自行扫描货物条码，至于按重量售卖的生鲜食品，则需自行输入代码，车上的磅可侦测购买量。最后直接插入信用卡到购物车结账，毋须排队。创办人高霖解释，公司的购物车会愈来愈智能，车上镜头会在扫描条码时拍下影像，且辨识能力会愈来愈准，最终连扫描条码这一步骤都可省略。
纽约生鲜杂货店Foodcellar使用Caper的智能购物车已有约一年，创办人Metin Mangut声称顾客喜欢这科技，有些更会与购物车自拍。他认为，使用这些购物车的吸引之处在于毋须在店舖安装镜头和感应器；购物车损坏了，换一辆新的即可；车上荧幕也有助向顾客促销。他又指，若能令排队结账消失，便可释放收银员来协助顾客，“这种无阻碍的体验是未来（购物）的一部份。未来将会是混合的方式，有些人喜欢互动，有些人只想快手买完就走。”
高霖亦表示，他希望改善的是整个购物体验，而不只是要避免排队结账：“结账这痛点是全球普遍的，但结账只是冰山一角。”Caper购物车上的荧幕会按照顾客放在车内的物件，即时提供优惠资讯和建议相关货品。高霖没有透露购物车的价格，但说“它们比标准购物车不是贵很多。用来升级店舖的话，价钱相当于引入传统的自助付款系统”。
Veeve智能购物车的设计和用法与Caper大同小异。分别在于顾客入店用车时可扫描手机应用程式的二维码，购物车便能检视购买记录来提醒购物买或推荐产品；此外，Veeve的购物车以镜头的视觉辨货物为主，万一失灵才使用同样在车上配置的条码扫描器。
解决排队烦恼以外，无收银商店另一卖点在于防盗。Radlow指出：“当你掌握店舖内每一件货品，并能从它们被拿走一路追踪至离开店舖，你便可知道每件货品所在、哪件付了钱哪件没有。这样你便会有十分强大的商品流动记录，自然能令盗窃行为消失，因为你其实是持续地自动收费。”据全美零售联合会（NRF）去年的调查，美国零售商每年因盗窃、欺诈和丢失损失近500亿美元，高买占36.5%，为其中最多。无人商店技术初创公司Grabango说他们设有备用网络，万一主网络失灵可用“后备系统”，以防窃贼乘虚而入。AiFi也表示正加入类似的防盗保护。山姆会员店则安排员工在出口处，随机抽查顾客带离的物品是否在电子收据清单之上。
当众多公司正试图以新科技简化购物流程并提高安全保障时，有些商店却“反其道而行”，希望在没有增设昂贵镜头、感应器和软件，或增加相应保安措施的情况下，能够提供类似Amazon Go般的购物体验。他们押注到人性良知，寄望顾客在“拿了就走”的购物方式下，能诚实自律付款。日本零食大厂江崎固力果便把百奇和百力滋饼干条放置在公司的抽屉、层架、雪柜中，让想吃的人自行取用并自律地投币到钱箱。固力果说他们自2002年起已设置了超过10万个零食点，付款率为95%。
这情况发生在日本大家或许不会惊奇，但俄罗斯增长得最快的连锁杂货店Vkusvill也推出了类似的措施，去年他们开始在莫斯科的写字楼内开设“微市场”（micro market），经信用卡收钱，售卖零食、速食餐等。“我们应对Amazon Go的方式是开设建基于信任的商店。” Vkusvill行政总裁Andrey Krivenko说，“大家自行扫描货品，在我们已具规模的经验中，基本上没有人盗窃。”现时已有逾160个微市场散落于租客包括阿里巴巴、宝洁（P&G）、俄罗斯联邦储蓄银行、德国软件企业SAP等的写字楼内。
在纽约，饮品商Iris Nova使用另一种独特的销售方式。Iris Nova以让顾客透过文字短讯来线上订购其健康饮品Dirty Lemon起家，并把这方法引入其开设的实体店Drug Store。该店只设保安镜头，没有员工或收银员，顾客可自行取走雪柜内的饮品，再以短讯结账。虽然店内设有镜子，或会令顾客不想看到自己盗窃的举动，无形中增加自律付款的可能，但Iris Nova说镜子单纯为美观而设。其行政总裁Zak Normandin声称该店盗窃率不足5%。虽然不少零售商的盗窃率只有2%，但他们要负担相应的保安系统和员工成本。Normandin称正计划在洛杉矶、芝加哥和迈亚密开设同类商店。
美国范德比大学（Vanderbilt University）欧文管理学院（Owen Graduate School of Managemt）副教授Kelly Goldsmith解释，靠顾客自律的方法能够奏效，是因为这行为是“自我讯号”（self-signaling）：“你想表现出自己是一个好人。”莫斯科无收银食品商DC Daily创办人及行政总裁Ilia Filimonov则指，基于信任的购物难以扩张至一般零售环境，这种意念在办公室落实得最好，因为员工会觉得自己是社群的一分子。这种商店的另一限制在于只适合售卖不易腐烂的食物，生鲜食品在无人监管下容易变坏；更有热潮冷却的危机，例如24岁的Jack Irv对彭博社表示，他纯粹因为贪新奇，才光顾Drug Store五次。
制造不公、欠人情味？
零售商要使用无收银科技，亦会面对一些质疑。例如消费者或会对他们在店内的一举一动遭追踪而却步，业者如Tesco就说，他们用于测试的系统不会辨识人脸。此外，影像辨识技术需要强大运算资源和大量硬件，现时要应用在大面积店舖将会十分昂贵，但Portugal认为，运算成本正在下降，最终将会令产品追踪系统在商业上变得可行。
另有一些人担心无收银技术或会造成某种经济上的不公平，排除了一些没有银行户口或信用卡而需使用现金付款的消费者。费城市议员Bill Greenlee得悉市政厅附近有餐厅不接受现金支付时便提出质疑：“我仍然可以买到咖啡和松饼，但排我后面、手持自富兰克林以来都获接纳的美国货币单位的那个人，为什么却不可以？”根据美国联邦储备局的资料，现金仍是美国人最常使用的支付方式，占所有交易的30%，在小额交易中更占55%。据美国联邦存款保险公司（FDIC）统计，在2017年美国仍有约840万个家庭没有银行户口。
因此，美国新泽西州、费城和三藩市已立法禁止商店不能没有现金支付选项，纽约市也正考虑相关立法。“不可以歧视任何消费者。这一点相当重要。” Lipsman说。Grabango和AiFi都有措施接受现金支付，Grabango的系统允许顾客在收银处支付现金，由于系统已知道顾客拿了什么货物，故毋须扫描过机即可付钱离去；AiFi的做法是顾客入店前可以现金先买一张储值卡，拍卡进店，离店时再拍卡就会直接从卡扣钱。一开始就没有设计现金支付的Amazon Go，在5月也宣布纽约市的分店会接受现金，若顾客想以现金支付，可要求店员协助扫描进店和离开。
当收银柜台被取消，意味着收银员甚至人类店员将会被机器取代。Steve Gu认同这是十分确实的忧虑，“但我预期这些职位将会重新定位为店内客户支援之类的工作。”Grabango仍然需要员工处理现金交易，以及在售卖烟酒处检查顾客身份证。Amazon Go亦一样，其每间分店更有职员协助顾客下载Go应用程式和补货。即便如此，49岁的新泽西州居民Pushkar Suri对这种购物概念仍有所保留，他对《纽约时报》表达了在Amazon Go的购物感受，虽然欣赏这种商店的便利，但“基本上，人情味已经不在了”。
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上文节录自第192期《香港01》周报（2019年12月9日）《购物付款免排队 超市“无人”是否可行》。
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