申诉专员查1823无人听 陆颂雄倡限1分钟接听、增设居家接线团队
撰文： 周皓宜
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政府效率促进办公室辖下的“1823”政府一站式热线，疫情期间被批评难以接通，申诉专员公署将展开主动调查，审视1823处理投诉及查询的成效。工联会立法会议员陆颂雄今早（29日）在电台节目表示，效率办未能弹性安排人手应付高峰时间的查询，建议增设人工智能对答功能，并培训可在家接听电话的接线员，必要时协助接听市民来电。
陆颂雄指，“1823”热线人手安排欠缺弹性，未能应付突如其来增加的查询量，今年3月至5月有63%来电被挂断线。他说，每当政府推出新服务时，例如派发消费券及临时失业支援，都有很多市民致电“1823”查询，令热线无法处理其他投诉，情况不理想。
陆颂雄建议善用资讯科技，增设人工智能对答系统，在热线超出负荷时协助处理市民查询。他认为可以培训在家听电话的接线员，有需要时协助正式接线员接听电话，提供额外接线服务。他指出，“1823”热线应仿傚警方“999”热线订立KPI，并因应KPI制定人手安排，相信1分钟内接听是合理的要求。