海底捞爆出私下纪录顾客特征：圆脸爱投诉、瓜子脸爱吃番茄锅

近日，内地网民爆料称海底捞会在会员系统里私下给顾客“贴标签”，内容主要包含年龄、外貌特征和用餐需求等。如：“20到30岁，安静，不吃红萝卜”、“20多岁瓜子脸，嘴巴长得很好看，大学生，喜欢番茄锅”、“1.68米左右，戴眼镜，圆脸型，25岁左右，喜欢在APP上投诉”等，话题快速登上微博热搜。

据了解，海底捞2月21日发盈利警告，截至去年12月底止年度，董事会预计集团转盈为亏，料全年蚀38亿至45亿元（人民币．下同），海底捞此前宣布2021年底前已关闭300间门店，引发广泛关注。

根据内地网民爆料，海底捞员工会私下给顾客“贴标签”，纪录如身高、外貌和用餐和消费习惯等特征。例如“大学生、20岁、长得很好看、喜欢番茄锅”“圆脸、喜欢在APP上投诉”等，也有网民指出，曾到海底捞用餐看到店员给自己的标注，店长还亲自送礼物赔罪，“海底捞给顾客贴标签一事”引发热议。

对此，有内地网民认为，这是很多企业都在做的事情，可以说是“贴标签”，也可以说是“用户画像”，用意是要更精准地提供客户需求，就像平台弄大数据，海底捞只是“保密做得不好”。但有网民指出，不应该过多纪录顾客外貌特征，“把我年龄写老了，我就要去投诉”。

2月24日，海底捞官方就此事做出了回应，表示是为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充（如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等）。

海底捞强调，公司于2020年起对相关内容进行持续优化，“明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注，并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核”。强调会尊重用户隐私、继续优化工作。

海底捞近日多次引发内地舆论关注，2月21日海底捞公布，2021年净利预计亏损约人民币38到45亿元。此前，海底捞已宣布在2021年底关闭300家门店。

据《财经》报道，有海底捞高层回应指，宣布关闭的大部分门店，都是2020年和2021年开业的新店，主要是因海底捞对疫情后的恢复速度出现误判。