哥哥欲替亡妹看周杰伦演唱会　出示死亡证仍遭拒　售票网致歉退款

网上流传有人想代替离世的亲人观看周杰伦演唱会，按要求出示死亡证明和销户证明后，仍遭购票平台“大麦网”的客服拒绝更换观演人，并要求死者本人前往观看。
5月21日，大麦官方就事件致歉，并称客服按照强实名制规则要求，拒绝客户更改观演人的诉求，整个过程沟通死板；目前，大麦已为客户办理免费退票。

据黑猫投诉平台，王先生（化名）妹妹此前购买了6月1日周杰伦长沙演唱会的门票，却不幸在5月意外去世。他表示，见周杰伦是妹妹一直以来的愿望，希望自己能替对方完成，于是向大麦申请换绑门票的观演人。

然而，在他按要求出示了死亡证明、销户证明后，仍被大麦拒绝换绑观演人，“大麦要我妹妹本人去，我妹妹都已经不在了，怎么去嘛”。此前，大麦答应王先生24小时内做出答复，“但现在3天都已经过去了，从来没有给我回复一个电话”。

对于消费者的诉求，此前大麦官方客服回应称，无法换绑观演人，但可以提供死亡证明由客服反馈给专员看如何退票，以工作人员最终处理结果为准。目前不清楚是全额退还是部分退以及收不收手续费。

5月21日，大麦官博在博发文回应事件称，大麦客服接到王先生反馈后，没有正确理解其意思，没有体会到哥哥希望帮助妹妹完成心愿的心情，过程中多有疏漏，仅经简单多方沟通后，按照项目强实名制规则要求，拒绝用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理，整个过程教条、死板，在哥哥悲痛的心情上再添伤害，虽有努力，但最终是未能帮助哥哥完成真正的心愿，对此表示深深的歉意和万分的惭愧。

目前，大麦平台已经协助用户办理免费退票，票款将于5月22日原路退回。另外，平台仍在努力协助沟通，希望能帮助王先生真正达成心愿。平台后续将加强客户服务培训，优化服务流程，做到更有温度更及时，避免类似事情再发生。

针对消费者因突发事件、客观原因而产生的门票退转让需求，大麦的处理方案已多次引发关注。

《南方都市报》报道，今年3月，广东有消费者因亲人离世，无法到现场观看演唱会，申请退款却遭拒绝，客服称“退不了，直系亲属去世也不能退”。

5月9日，江苏省消费者权益保护委员会发布文娱演出市场消费投诉专项问题分析报告亦指出，有消费者购买演唱会门票后，以家人去世、工作出差或考试时间冲突等原因申请退票，平台工作人员同意退票但要求消费者出具相关证据，消费者出示证据后却遭票务平台和主办方之间相互推诿扯皮，消费者的正当退票请求迟迟不能实现。

2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，规定“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”。

但在实际操作中，面对消费者的退票请求，票务平台以演唱会门票具有稀缺性、时效性等为由拒绝，不能退票无疑加重消费者的负担。

华东政法大学知识产权法律与政策研究院研究员杨勇认为，强实名制度一方面遏制了原本演出市场的黄牛乱象，但另一方面有可能引发消费者关于退票的纠纷。目前出现的关于退票规则的问题主要集中在规则明示不详细、部分规则不合理等问题。

对于当前“强实名制”引起的演出门票退转让等系列矛盾，杨勇呼吁应该给予消费者一定的救济渠道，比如变更观看人员信息或通过第三方平台合理转让、转赠门票，平台可以收取适当的中介费，一方面保护主办方的利益，另一方面保障用户权益。