美国航空得罪乘客快速应对 免酿公关灾难 惟美业界整顿势所难免
联合航空（United Airlines）因为有空中服务员殴打乘客，而成为了全球公审的对象。或许有见及此，其他航空公司都非常小心。美国航空（American Airlines）在上周五即示范如何大事化小，免酿公关灾难。
一名妇人上周五（4月21日）在美国三藩市国际机场（San Francisco International Airport）上机，乘搭美国航空的客机准备前往得州达拉斯。她是一名母亲，跟她一同登机的，是一对15个月大双胞胎。
但在将要起飞之际，一名男性空中服务员上前跟她理论，以客舱内不可有婴儿车为由，强行抢走了对方手中的婴儿车。那名母亲手抱婴儿，一直在哭，附近一名男乘客上前抱不平，跟那“空少”说：“你若果这样对我，我会打到你起不来。”
谁不知那“空少”还以颜色：“来，打我。”那乘客道：“你几乎打中婴儿，或许你已经被拍下来，会成为新闻人物。”
来，打我。
乘客拍片形容“暴力” 网民公审
的而且确，坐在后面的乘客艾迪扬沙亚（Surain Adyanthaya）一直在拍摄，后来亦上载了影片到Facebook。艾迪扬沙亚说，涉事母亲曾要求“麻烦你还我婴儿车”，他形容那名服务员做法“暴力”。
另一名目击乘客摩根太太（Olivia Morgan）向传媒透露：“他扯走婴儿车，几乎打中婴儿头部。”摩根太太表示曾经出言，但那空中服务员“满腔怒火”，“他指着我的脸喝斥我说：‘你不要多事’”。
口角片段在网上广传，但与早前的联合航空事件大不同，美国航空即日发声明表示，“影片中的事情不反映我们的价值和待客之道。”
影片中服务员的行为不够耐性或同情心，此两价值是必要的待客之道。简言之，我们为此感到失望。
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联航灾难在前 美航立即赔罪
美国航空发言人说，婴儿车不可带上客舱，他们送了那家乘客下机，转乘另一班飞机。最后航班延误了超过一小时。美航表示：“给那乘客带来不快和影响其他乘客，我们深深道歉。”他们不但为那家乘客的余下旅程都升级到头等机舱，而且将涉事“空少”停了职，承诺会调查事件。
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早前联合航空一班内陆机超卖，座位不够，他们要求一名越南裔男乘客让座不果，以暴力强行将他拖下机。影片放上网之后成为众矢之的，但联合航空却一直表示“冇做错到”，酿成了公关灾难，成为国际媒体的头条之后才连番道歉。
4大趋势显示 美国航空业急需整顿
对于好一部分外国乘客来说，美国的航空公司令其印象深刻的，包括它们多以廉航竞争、燃油费上升以及需求减少等理由调升票价、调整座位编排以期将更多人挤进机舱，还少减少提供餐饮以节省成本。
在部分乘客本已带着对美国或其他人事物的怨怼登机之际（例如不满美国总统特朗普上场后对6个国家颁布入境禁令，又例如被联合航空召警擡离机舱的David Dao说，因自己是华人才被航空公司职员选中，被要求离开），他们对航空公司服务差的情况，虽已有心理准备咬着牙挨过去，但来到职员有肢体或言语暴力，便会将这些怒气引爆。倘若不加以处理，整个恶性循环只会持续下去。
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联合国航及美国航空的情况并非个别事件，而是美国航空业界面对的4大趋势：以美国为基地的航空公司的航班服务变差、机上愤怒及暴力个案增加，而乘客多有携带智能手机，将冲突拍下上载网络进行“公审”。情况长久下去，这些航班影片，可能会比可爱小猫小狗影片的更流行。
但是业界问题有解决或纾解的迹象吗？去年美国参议院投票否决对美国的航空公司机舱座位设下限。华府拒积极干预以及要度改进，而美四大航空公司如寡头垄断般控制整个市场，乘客选择变少，那些公司在“唔忧做”的情况下，当然缺乏改进服务的诱因。
美国的航空公司有多因循？这从联合航空行政总裁米诺（Oscar Munoz）处事手法可见一斑。他要不是看到网民怒不可遏、客户持续上载“剪卡”的照片扬言杯葛公司，也许不会迫于压力公开道歉。美国航空只不过是前车可鉴，才在婴儿车被抢事件发生后速速站出来“灭火”。
（综合报道）