防疫用品掀抢购潮　屈臣氏集团变阵应对　COO︰每秒都与时间竞赛

新冠肺炎疫情来势汹汹，防疫物资掀起抢购潮，教不少零售商措手不及。全球最大的保健美容零售商——在25个市场拥逾15,700家店舖、长和（0001）旗下零售部门屈臣氏集团，在疫情初期也要迎来口罩争夺战，线上线下急变阵，致力维持各样物资供应稳定。

屈臣氏集团首席营运总监﹙Chief Operating Officer，COO﹚兼屈臣氏（亚洲及欧洲）行政总裁倪文玲接受《香港01》专访时坦言，暂时未知疫情将何时会告一段落，亦不清楚影响有多深远，但集团必需“反应迅速、应变灵活及处事贴地”，才能克服“疫境”，将危机变为机遇。

疫风突然袭港，1月开始，市民便陷入“口罩荒”，口罩及酒精搓手液等防疫用品涌现炒价。倪文玲说疫症突然爆发，各地争相抢购防疫物资，造成供应短缺，加上时值农历新年长假期，增加了采购及物流的难度。她指，集团拥遍布全球的业务互联网，可从各地采购及调配防疫物资，遇到最大的困难是如何把握时间。“因为事出突然，我们每一秒都在与时间竞赛，要处理时差问题之余，还要在数小时、甚至数分钟内迅速作出决定！”

口罩轮候系统 高峰时149万人排队

当时集团的货仓员工每天工作至凌晨两点，处理防疫物资。“在这段日子，采购团队也与供应商无时无刻地联络，不断互相更新供货情况，确保防疫物资、粮食、日用品等各样物资能稳定供应。”

其后，为免市民通宵排队，屈臣氏也急变阵，改用网上预购口罩，在2月14日推出《实名制口罩网上轮候系统》，系统在中午时开放登记，在40分钟内3万个名额已满，最高峰轮候人数高达149万人。

系统能容纳到这么多人流，而又未“宕机”，幕后功臣是电子商贸团队 eLab。倪文玲指，团队在短短一星期，运用云端技术创建网站，并加大网站的盛载量，设计一个轮候页面，让顾客取得轮候号码同时，亦知道预计轮候时间，犹如在门店外排队一样。

斥10亿元拓数码转型

经此一“疫”，大部分零售商纷纷锐意加大发展网上业务。倪文玲透露集团早在2012年起，已开始着手数码转型，结合线上及线下（O+O）平台，发展大数据及机器学习技术，至今已投资约10亿港元。

她透露，去年集团电子商贸销售额净增长超过30%，而据集团资料分析，同时线上上及线下购物的顾客，比只线上下购物的顾客的消费高2至3倍，他们光顾门市的次数亦多出一倍。“电子商贸并不是一个独立的平台，要加强与顾客的连系，线上及线下平台必需无缝结合，相辅相成，才能为顾客带来优质的购物体验。”倪文玲说道。

另一边厢，屈臣氏集团全球会员数目超过1.38亿，每年更有超过50亿顾客光顾。她指透过分析这些庞大的资料，有助集团了解顾客的购物行为及需要，从而选择产品种类；提供个人化及度身订造的优惠及推广；拣选最佳的店舖地点及规划店舖空间等。

屈臣氏去年9月在深圳设立 TechLab 科技实验室，TechLab内设有无人店舖体验区，可以让客人体验自动支付、无人售货等最新技术。集团更计划今年把云端技术应用到电子商贸上，“是次危机正加速了我们的计划。”而受到疫情影响，集团相信愈来愈多人会比以往更着重健康，故也会进一步发展保健产品业务。

迅速应变才能转危为机

疫情持续多月，对本港经济及零售业造成打击，可是，做生意有危有机。倪文玲深信面对危机时，集团可以从中学习，并展现灵活与韧力，不断进步，总括而言就是管理层必需反应迅速、应变灵活及处事贴地，才能转危为机。

屈臣氏在疫情下亦发掘到“机遇”，其吉祥物“屈仔”，在市民轮候口罩时意外爆红。她称纸袋仔动画“屈仔”是在设计口罩网上轮候系统时诞生，它的任务是陪伴顾客排队轮候进入屈臣氏网站。因“屈仔”相当受顾客欢迎，屈臣氏便在传讯中多加采用，并设计一系列 Whatsapp 贴纸供粉丝与朋友互动，近期更推出一系列“屈仔”精品。