【厌恶电话】接线生丧母被客辱骂 心理学家拆解电话闹人唔使本？
“小姐，你好，我哋系My Beauty...”无论对方语气如何诚恳，但都逃不过被“秒cut”的命运，心中再补多一句：“咪再打嚟啦”。截线后擡头，迎面是位销售员，对方笑容可掬，手上拿着一块肥皂，“小姐，入嚟睇吓”，她腼腆一笑，就算是拒绝她好意，也会客气地说：“唔使啦”。对白不陌生，因为主角可能曾经是你身边的人，甚至是你自己。同是服务性行业，为什么隔了个电话，被对待的态度可以各走极端？心理学家指因为客人与蒙面匪徒无异。
“有机会，我试下畀个时薪你，你坐系到听。”在赛马会工作20个年头的陈细贤，专责在电话投注站做前线接线生，听她说工作的不快，大多离不开客人：客人说得太快，听不清楚，被骂；客人输波、输马，亦会被骂。由于他们属投注部门，电话一定要接，而且先挂线的话会收警告信，故他们成为客人的出气袋实是等闲的事，“一个钟都有大半”。
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“试过有教师来做，你估佢应该EQ好，点知佢畀人闹佢妈妈，就即刻除个职员证，差啲条带都断，一手拍落主任台到，话唔捞啊。”见陈细贤忆起亦犹有余悸，想必是“忍得之人”，但温婉背后，原来亦有爆煲的一次。“有一次，我妈妈走咗，上班好哋哋，第一次听唔到佢（客人）户口号码，第一次者，佢就系咁闹闹闹闹闹.....”她突然哽咽，“我当时真系……”她手指示意自己眼泪直流，说到这里，她又禁不住再流泪。记者着问她平常亦会遇到被骂情况，为何这次那么激动，“佢X我老母啊。”说毕，哭成泪人。“你哋（管理层）成日话我哋前线嘅要代入佢（客人），代入佢我唔会咁样对人哋啰。你（客人）唔系一开口就闹人。”
从Call Center电话推销员的有求于人，到客人有求于你的赛马会接线生，客人骂人的情况都没差太远，难道香港人都喜欢破口大骂？中文大学心理学系助理教授关欣仪指，这跟“睇唔到样”有关，“你看不到另一方的样子，同理心便会降低。”她指无论是蒙面匪徒放火烧车，还是客人不礼貌对待从业员，都是“去人性化”的行为，“因为蒙面的人觉得自己是匪徒中的一人，不需要为自己放火的行为负责任。”她指客人就如匪徒一样，因为电话隔绝了双方，客人“蒙了面”，便觉得自己只是从业员因职责而打来的其中一个号码，“觉得他们做的事不属个人行为”，所以破口大骂亦不需负责。另外，她又认为电话推广比双方直接面对的距离远，因此那距离便赋予客人一股势力，让他们视自己是在上者，并产生这样的情况。
员工心理习惯被骂 病态变常态好正常？
作为一个打工仔，陈细贤对于自己日日被人骂，指没有反驳的空间。“咪‘咕’一声吞咗佢，猛说唔好意思。公司个例系咁，你又唔话得啲客，因为有录音。”她无奈地说，“无㗎，都习惯了。”习惯被骂，是记者发现多个以电话工作为业的人的特点。记者忆起自己隐藏身分去做电话推销员时，面对连续不礼貌的对待，当时换来Call Center同事们轻轻一笑，“咁就受伤喇？佢都未用粗口闹你。”其中一位说自己曾做过美容电话推广，指当时被骂得还厉害，“你现在咪好，讲得出个客的名字。我𠮶时真系cold call，比人闹得仲多。”
“工作被骂是常理”，这话说出来充满病态，但原来这在心理学上是称为“习得无助论”（Learned Helplessness），即人的潜意识经过学习因果关系后而作出催眠，甚至正常化这事。成功催化这消极意向，是由于电话推销员需要抑压自己的个人情感来满足工作上的期望，美国学者Arlie Hochschild把其归类，并称之为“情绪劳动”（Emotional Labour），其他例子如销售员、空中服务员等服务大众的行业。研究指，抑压情绪并不是个别员工的性格，而是因为工作没有列明相关的入职要求，Hochschild甚至称这是“份粮包埋”。但关欣仪则指，从业员长此下去的话压力便会到顶，引致工作效率下降，工作上的负能量亦会导致家庭问题及令人容易离职。就电话推广的行业来说，她指雇主可让员工知道自己工作的意义，从而在工作中，找到一份满足感。