调查｜网上消费成日常　价钱是其次　消费者升Lv先考虑呢样

Qualtrics体验管理研究所发表一项有关《亚太区2021年消费者趋势》的报告。研究显示，疫情下消费者的态度及行为与过去截然不同。消费者已经适应以电子渠道取得品牌互动的体验，而且将会直接影响他们购物的决定。故此，若要成功取得消费者的芳心，公司需要为未来做好准备。

该研究报告，是针对本港556位消费者的看法进行调查。研究结果强调，公司将需要调整策略，透过提供出色的网上、面对面和混合式体验，以吸引和保留客户。

报告指出，有76%本港消费者对品牌互动体验感到满意，满意度在全球排名第二，高于全球的平均水平。最高满意度的项目为医疗诊所及百货公司，其次是包裹递送、串流媒体服务及日常用品店。

受访者普遍已接受网上消费

有受访者表示，交易和自助服务包括网上零售、购买日常用品、送餐服务、网上银行、联络客户支援、网上教育和串流媒体内容等的参与度料将有所提高。消费者亦希望能够继续在网上获取医疗建议。

除此之外，有受访者表示打算继续在网上参加健身课程或宗教活动，或透过互联网与朋友及家人见面。

服务质素才是最重要！价格也是其次

以往消费者在网上购物除了考虑产品、品质和价格外，今时今日更着重客户服务质素。调查显示，有24%消费者表示他们宁可在提供好待遇的公司购物。相反，仅有16％消费者认为优惠价格是吸引因素。

消费者期望在不同平台上都能获得高质素的服务体验，故此企业必须投放更多资源提供优质的客户服务，无论是网上、面对面或介于两者之间。研究报告指，43％消费者希望透过自助服务系统解决支援问题，当中有27％消费者希望透过电话解决问题、19％选择面对面、11％选择网上聊天。

总括而言，消费者的满意度非常重要，若能够提升客户的体验质素，相信必须大大提供对公司的信任及支持！当取得客户的信任度，对于吸引更多新客户有很大的帮助。