高铁故障延误　港人福田站车内苦等3小时　未获退票盼指示清晰

高铁西九龙站昨日（7月1日）发生信号故障，导致高速铁路列车服务受阻。有乘客今日（2日）表示，昨日于福田站上车回港，原本只是14分钟的车程，列车延误整整3小时才开出，最终凌晨0时才抵港，她及后知悉港铁指受影响乘客想退票可于网上或西九龙站办理，故她今日特意前往西九龙站柜台，欲办理退票但被拒，职员解释其车票已使用及到站。她指行程受阻3小时，以为自己亦属受影响人士而可退票，直至到站内向职员查询，始知悉自己不符合退票条件。虽然她对此表示理解，惟希望港铁日后就受影响乘客的定义应“讲得清楚啲”。《香港01》正就事件向港铁查询。

乘客黄小姐向《香港01》表示，她昨晚8时40分，于福田站登上高铁列车前往西九龙站，其间因故障导致列车延误未能开出，车内有广播指延误，但没有交代乘客可以选择离开及退票，亦未见有车务员协助。她在车上等待约个多小时后，发现其他月台的列车逐一开出，估计其列车亦快将开出，故选择继续等候，没料到等至晚上11时许仍未开车。车上不少乘客鼓噪，并走到月台职员理论，“10几个人围住个职员”，最终列车在约11时42分开车，并于约凌晨0时抵港。

受事件影响，她的行程延误逾3小时，以致工作行程受阻，亦有同车人士原本要转乘飞机而受影响。她对服务延误感不满，在知悉港铁指受影响乘客可安排退票后，今午她特意前往西九龙站柜台希望安排退票无果，职员解释她已乘搭列车，并非受影响人士之一，最终她白走一趟。她明白未必能获退款，但认为港铁就受影响乘客的定义应“讲得清楚啲”，“3小时都唔系受影响咩”，并希望港铁在处理事件的安排及态度上作改善。

高铁条款﹕已使用至到站的车票不退

港铁昨日表示，昨日傍晚香港西九龙站附近出现信号故障，高速铁路列车服务受阻，港铁公司即时派员抢修，至晚上约7时41分，高铁列车服务逐步回复。若较早前受影响的乘客想安排退票，可于30天内于12306线上票务平台（包括网页及手机App），或到香港西九龙站办理。港铁向受影响乘客致歉。

港铁回复查询表示，根据《广深港高速铁路跨境旅客运输组织规则》第六章的晚点及运输中断的处理中列明，因铁路责任等影响铁路运营导致运输中断，列车停运、中断运输等情况，在发站或中途返回发站，将退还全部票价；如已出发而须中途下车的，将退还未乘区间票价。因旅客违规加收的附加费和已使用至到站的车票不退；在到站，铁路运输企业利用其他列车将旅客运送至到站时，旅客票款不予退还。

▼7月1日西九龙站情况▼