港铁换闭路电视　加设影像分析侦测大型违规物　年底设AI客服员

科技改变生活，政府近年提出“智慧出行”，藉创科改善市民外出体验。港铁客运服务总监杨美珍近日透露， 将于年底在个车站试行全新的智能客服模式，届时会有人工智能客服员，与乘客对答回应问题。港铁指，系统背后理念如ChatGPT相似，可以透过问答逐渐成长。
另外，不时有人于港铁违规运送大型货品，例如近日有人于港铁站内，以手推车运送双门雪柜，引起网上热议。杨美珍表示，正更换闭路电视，并将会加入影像分析功能，包括侦测违规的大型物品，然后再即时通知职员。

杨美珍日前与传媒茶聚，席间交流港铁的“智慧铁路”。她表示，港铁投入近20亿元，推出不同“智慧出行”项目，包括13亿元推更新自动收费系统，并继续加强港铁应用程式“MTR Mobile”的功能，例如预告列车到站时间的“Next Train”功能，会于今年第四季扩至观塘线，届时所有市区线都有“Next Train”功能。另外，“车厢载客情况显示”亦会于今年内，推展至南港岛线。

年底设AI服务大使回答乘客

杨美珍又提到，正探讨于个别车站，在今年底试行全新的智能客务模式，于站内设置一部人工智能客务装置，解答乘客查询。她透露，装置设有萤幕，乘客轻触萤幕启动系统后，便可以以广东话、英语，或普通话，向人工智能客服员提问。她续指，系统可以回答车站常见的问题，拟设于客流较稳定的铁路站，暂不会拣选繁忙车站。

近年港铁部份客务中心没有职员驻守，暂停服务；甚至部份新站未设客务中心，例如黄竹坑站等。问到日后会否全面取消客服中心，杨美珍强调不会，重申推出智能客务模式并非为了削减人手。她续指，智能客服亦会配合“流动服务队职员”，相关职员不再只是坐在客务中心，而是在站外解答乘客查询，令乘客毋须再于客务中心外排队。

她又称，现时有不少工作，已毋须客服中心负责，例如过往处理学生八达通，需到现场处理，但现时可经网上解决，令职员可走出中心，更专注于客服工作。

杨美珍又透露，会为职员引入“智能手提装置”，让职员透过装置，处理一些过往只能于控制中心完成的工作。她续指，装置亦提供通讯功能，例如乘客于车厢按紧急按扭求助，手提装置便会通知职员。

闭路电视加设影像分析功能

另外，近年不时有人以港铁运送大型物品。杨美珍指，港铁正更换闭路电视，工程已完成了三分之一，主要是替换旧的装置，但部份安装位置亦可能会调整。她续指，新的闭路电视将设有影像分析功能，例如侦测大型物品，如床褥、雪柜等，当系统发现有违规的大型物品，便可以透过“智能手提装置”通知职员。她补充，暂未有推行时间表。

港铁指，影像分析系统同样需要学习，会逐渐变得更准确，以单车为例，需要拆除前辘，或者已经折叠。就此，系统可能需事前读取已拆前辘，以及未拆辘的单车照片，各自可能需要1万张。此外，系统亦会侦测婴儿车、行李箱，之后通知职员，再由职员提醒乘客可使用升降机，个别车站以试用相关功能。

电子支付日渐普及，杨美珍指，港铁正更换新款闸机，预计今年年底每个站将有两部新款闸机，可以支援信用卡支付。她又指，所有重铁网络的车站客务中心，目标于今年第四季，全部接受电子支付。