淘大花园物业管理团队谂多层、做多步 助独居婆婆解决冧石屎危机

最近经常都出现天花石屎剥落的新闻，但如果是自己家中天花都出现石屎塌下的危机，你又会如何处理？于淘大花园独居的林婆婆，当她发现家中洗手间天花有混凝土松脱的情况，淘大花园物业管理处多番劝吁婆婆立即进行清除工程，但她坚拒不作任何行动。面对这个情况，物业管理团队四位成员包括助理宾客服务主管吴淦辉、屋苑管理高级主任陈婷婷（Joey）、维修主管颜镇鸿及高级技工刘学礼，使出浑身解数，更运用福建话拉近与林婆婆的距离，最终令她态度软化，成功化解这场危机。以下四位成员就跟大家分享个案事发细节，以及为何会有一颗坚持帮婆婆的爱心！

与住户建立深厚感情　特别关心独居长者住户

淘大花园由恒隆地产管理，在客户服务上一直秉持“以客为尊”的服务宗旨及“多做一点 前瞻一里”的服务承诺。淘大花园物业管理团队成员吴淦辉、Joey、颜镇鸿及刘学礼为住户提供客户服务时，往往本着为住户想多一点、做多一步的坚持，“我们从事物业管理有一种使命感，就是默默守护我们的住户，大家建立了深厚的感情，我们亦会特别留意这些老友记的情况。”

早前，淘大花园物业管理团队发现住户林婆婆住所的洗手间天花有混凝土剥落风险，多次劝吁婆婆立即进行清除工程，但她因担心没有能力自行处理此项工程而坚拒进行任何行动。团队仍锲而不舍地继续游说林婆婆，甚至联络了婆婆的社工协助沟通。“将心比己，将住户面对的问题和困难当成是自己的，才会想办法做多一点。”

公司培训活学活用　将心比己联系社区

淘大花园物业管理团队直言，除了将心比己，有时候还需要灵活运用知识解决问题。在林婆婆的个案中，令事情有转机的是团队运用从公司培训所学到的技巧。Joey表示，公司一向有为前线员工提供恒常培训，当中包括沟通技巧、危机处理等。同时，亦会针对社会上的议题，提供适切培训。她说：“例如因应人口老化问题，公司安排了同事参加‘智爱无垠’认知友善计划下的‘认知友善‧多一点’培训课程，让我们增加对认知障碍症的知识。”

Joey说︰“我在不同的培训课程中获益良多，亦了解到除了为客户提供协助外，向他们提供情感支援都十分重要，所以我和同事在提供客户服务时都会顾及情感上的处理。”与林婆婆交谈过程中，Joey得知婆婆是福建人，便联想起“同声同气”的语言可能是一种情感支援，灵机一触，尝试以半咸不淡的福建话与婆婆打开话匣子。

听到熟悉的方言，林婆婆的情绪也缓和下来。Joey借机尝试再次详细向婆婆解释混凝土松脱情况的潜在危险，最终令林婆婆接纳他们的提议，容许维修师傅先行移除松脱混凝土。

联系社区　守护住户

恒隆地产致力联系顾客、社群、伙伴，以实现可持续增长，淘大花园管理团队表示︰“在物业管理中，我们与不同持份者沟通，将服务做到融入社区，林婆婆的个案正好是一个反映。”

虽然管理处已解除了混凝土剥落的即时危险，但洗手间内的天花还需要进行还原工程，才算大功告成。事实上，物业管理处负责公共范围的维护保养，而住户单位内的维修及保养则属于业主或住户的责任，但淘大花园物业管理团队明白林婆婆难以独力安排维修，故坚持“多行一步”，除了提供专业意见，还主动联系社区上义工团体帮忙，为婆婆洗手间进行还原工程，携手合作成功为婆婆解决“冧石屎”危机，让她可以继续安心生活。

是次个案中的四位成员亲身示范了在客户服务上实践公司理念，获得恒隆地产2023年度“绿宝石客户服务奖”。

淘大花园物业管理团队说：“前线同事担当不同的岗位，如保安、维修和客户服务，我们除了运用技能帮助住户外，亦会一起担当‘心灵鸡汤’的角色守护住户。我们并不单视物业管理是‘一份工’。工作时将心比己，从客户的角度多想一点，才可做好客户服务。”

（资料及部分相片由客户提供）