【消委会】银行职员不知有信用卡“退款机制”　误导市民追讨无门

都市人银包里“闲闲地”有十张八张信用卡，当一笔过预缴款项购物后，但万一遇到商户未能交付货品、提供服务，甚至倒闭，市民除向商户追讨外，原来可向发卡银行申请退款，追回预支款项。
消费者委员会向本港多间发卡和信用卡机构调查，发现各发卡机构对退款申请的方法、程序缺乏明确要求，其前线职员亦不了解“退款机制”（chargeback protection），令消费者误以为追讨无门。《香港01》亦分别向各银行热线查询，职员均亦不知有信用卡退款保障机制。消委会建议提升信用卡退款保障的透明度，及改善信用卡预付款的保障。

消委会指，信用卡“退款保障”（chargeback protection）存在已久，当消费者以信用卡一笔过付款后，商户未能交付货品或提供服务，甚至倒闭， 则可向发卡机构申请退款保障，但退款申请须符合该机构的条件，而光顾的商户所在地则不限于本港。

不过，消委会在收回本港15间发卡机构和1间信用卡机构问卷回复后，发现发卡机构均会在商户倒闭情况下，提供信用卡退款保障，但多数市民不知情。另外，银行热线查询的职员亦未必了解退款机制细项，甚至以“已全额过数，无法退款”为由，令市民误以为追讨无门。

《香港01》记者以顾客身份，致电汇丰、恒生、东亚、渣打及星展5间银行热线查询。职员均先要记者提供信用卡账号查看交易细节，及后指可透过查单申请，或账项争议方式，填写表格、提供交易记录，待查账部门调查后，若确认商户无法提供服务，才会退回款项，而追溯期为60日内交易。

但对于“信用卡退款保障”，恒生职员指不清楚是否有该机制；东亚职员则指有账项争议申请，3个月内有结果；其余3间银行职员均指没有该机制。记者亦已正式向5间银行查询，正等待回复。

汇丰职员：查单跟进，需提交交易单据、或合约，将视乎情况评估消费者要否承担部分款项
恒生职员：递交月结单，并填写书面指示要求查单，待职员跟进调查后，才知可否退款
东亚职员：设有账项争议服务，提供信用卡号码、签账资料，及递交表格后，三个月有结果
渣打职员：以查单程序，填写授权书追讨款项，可在网上下载表格，4至6个月有结果
星展职员：申请查单，提交交易记录、入账信息、商户资料及其联络方式

消委会：发卡机构应提供清晰资讯
消委会建议，发卡机构应提供清晰的信用卡退款保障资讯，制定相应申请指南，及培训前线职员，确保他们能清楚向市民讲解有关申请程序。另外，金管局需向发卡银行提出监管指引，提升信用卡退款保障的透明度和服务承诺。

退款保障不适用于信用卡分期付款
至于市民购买美容、健身或电子产品时，多以信用卡分期付款。消委会则指，因银行向持卡人提供贷款，并直接交付给商户，而持卡人需以分期方式向银行偿还贷款，故银行与持卡人之间存有贷款协议，即使商户未能提供货品或倒闭，持卡人仍要定期还款，直至还清所有贷款，故不适用退款保障。

消委会认为，可借鉴英国的消费者信贷法，研究立法引入“关连贷款人责任”，即商户倒闭后，消费者在追讨商户违约之外，亦能向发卡机构提出索偿，追讨以信用卡预付的款项，同时可设定上限为有关交易的金额，以保障消费者利益。

星展银行回复《香港01》查询指，若信用卡客户需填写争议交易声明书，连同与倒闭公司所签订的服务合约，及该公司未有提供相关服务的证据  。银行会根据退款机制，联络倒闭公司的收单银行，尝试为客户申请取回未用的服务费。而申请追溯期限，必须由倒闭公司结束营业日期起计120日内提出，而争议交易的签账日期不超过540日。

东亚银行则指，有提供信用卡退款保障计划服务。持卡人可向银行提交“账项争议申请表格”，及相关交易资料、订单副本及与商户之联络记录或文件。银行收到申请表格后5 个工作天内，发出确认信及向信用卡组织申请退款。而申请信用卡退款时间限制为，问题交易的结单日起计60日内。不过Visa及万事达卡的客户则于约定的交货期限后的120日内及交易志账日起计540日内，提出申请。银联卡客户为交易日起计360日内申请。

恒生银行表示，根据信用卡组织规则，客户可将交易签账单据及纪录，向银行提出信用卡退款要求，银行会透过发卡组织向商户银行要求跟进。