医管局设热线支援确诊者 抑郁症妈妈压力爆煲 开导后弃自杀念头
变种病毒Omicron今年初袭港后，触发第五波疫情，确诊数字几何级飊升，医疗系统濒临崩溃，医院管理局二月中推出医疗查询热线，解答确诊者的疑难，高峰期开设逾180条热线，截止上周三（20日），共合处理逾6.7万宗查询个案。
有参与计划的职业治疗师表示，犹如“杂牌军”的团队，却能让来自不同专业的同事施展浑身解数协助确诊者，最深刻是有患抑郁症的妈妈，染疫逾一周仍未痊愈，被丈夫责怪无法照顾孩子而萌生自杀的念头，同事反复致电该病人开导她，才将她从死亡边缘救回。
疫情高峰期时，热线中心不胜负荷，市民致电多时仍未能驳通，惹起不少怨言，更有病人以粗言秽语责难职员和义工，惟有即将毕业的准护士却无惧挑战，从病人一连串的怨言中，找出其诉求，成功“拆弹”，成为他毕业后应对病人的秘诀。
医管局在2月15日起，设立医疗查询支援热线（电话：1836 115），朝八晚十运作，解答确诊人士的医疗查询，以及提供感染控制的建议。热线设立初期，只有医管局员工为病人提供服务，惟随着服务需求增加，护士学校、大学护理及相关医疗学系均加入热线的义工团队提供协助，至今共有10多个接听中心，包括九龙医院及四间护士学校等，疫情高峰期设有182条热线，每日接听的查询多达3000宗。
青山医院高级个案经理（一级职业治疗师）赖雅伦表示，在情人节2月14日起加入医疗热线团队，与来自不同联网的专职医疗同事，一手一脚设立首个、位于九龙医院的热线中心。
我哋自己笑啦，就话系杂牌军嚟，但系我觉得系个全能团队，因为里面所有嘅专职医疗同事都喺度。
他忆述只有约一日时间一手一脚设立热线中心，2月15日便要开始接听确诊病人的来电，“电话一cut完就即刻响，由开工接到收工，都有辛苦嘅时间。”
他特别提到同事在三月中，曾收到一名患有抑郁症的母亲求助，她染疫后一直在家隔离，惟至第9日，快速测试仍然呈阳性，自己十分忧虑，更遭丈夫怪责无法照顾两名孩子。
太太本身嘅（抑郁症）病情就慢慢加速，打嚟就系问点解自己未好番，一路讲落去，佢自己就有好多绝望，好多谂唔开，有好多自责嘅情况，去到后尾佢都同我哋同事讲，透露有自杀嘅念头，话想死、想跳楼。
本身在精神科工作的他，随即提醒同事要留意该妈妈有没有即时危险，分享疏导病人情绪的方法，同事再致电涉事妈妈，沟通了约三小时，“当中收咗几次线，我哋又再follow up（跟进），又问返佢有咁嘅谂法㖞，点样处理呢？我都有畀到实质意见佢，倾咗几次电话后，佢都纾缓咗个情绪，都讲返佢唔系想死嘅”，最终将个案转介到医管局的护讯铃热线，让专业同事接手跟进。
▼4月20日 观塘顺利邨利恒楼围封检测▼
教确诊准妈妈“数胎动”以监察胎儿情况
除了医管局职员负责支撑这个后勤工作外，亦有护士学校的师生加入此抗疫团队。自动请缨加入义工团的明爱医院护士学校三年级学生郑家林表示，二月尾刚加入团队时，第一个接听的电话是一名怀孕27周的确诊孕妇，对方甫打通电话后便高呼：“老公，个电话通咗喇！”情况看似有趣，但其实背景反映不少得不到适切协助的市民，染疫后的徬徨无助。
当时医管局仅呼吁孕期达37周的确诊准妈妈到急症室求医，惟对方仍未符合条件，深感不安，曾在妇产科实习的郑家林随即传授数胎动的方法，以监察胎儿的情况，并将个案转介到远程医疗（telehealth）的医生，跟进其状况，“唔系话完咗个通话，就当佢已经解决咗。”
明爱医院护士学校校长张可耘提到，明爱医院的热线中心，二月尾才开始投入服务，当时只有一日半时间设立十条热线，惟不少同事已走上前线抗疫，又要继续网课，人手不足下，刚修读课程的一年级生亦要加入义工团队，即使自己是校长亦要落手“搬台搬凳”，形容过程中亦“无分你我。”
护士学生加入义工团队接听热线
她形容，与学生一样，在热线成立之初也是“新手”，对工作亦感到压力，而她更要负多一个重担——如何保护义务到医院支援的学生免受感染，故她向学生强调：“我哋嘅使命就系，你听到几多个电话唔系重点，唔系嚟跑数嘅，首先系要完完整整咁返屋企。”
她形容，同学起未熟习整个工作，故台头贴满所有资讯，同学亦要开扩音器，让老师从旁指导，当同学面有难色时，便会“飞纸仔”，提点如何解答病人疑难，又形容处理这份工作要有好奇心，亦要够“八卦”，捉紧通话的短短15分钟，“打烂沙盘问到笃”，逐个家庭成员的状况追问，起初快速测试剂和必理痛短缺时，同学更要化身为“核数师”，盘点病人手上的物资，指导对方如何有效分配。
▼2.18 明爱医院急症室等候病人▼
团队成员从谩骂声中找到致电者的问题
二月中至三月初，本港疫情高企，本港医疗系统崩溃，急症室迫爆，寻求热线求助仍不得要领，有市民连打两日仍未能接通电话，过半求助市民会将怨气发泄到接听电话的同事身上，言语中更会夹杂粗言秽语，“一打嚟，你都想像得到，佢嘅情绪一定系好焦急、愤怒，咩情绪都有，我哋可以做嘅嘢就系我哋要听，我哋畀时间佢讲晒佢嘅情况先，咁当然中心系夹杂好多情绪先嘅，闹啊、责怪我哋，觉得点解我哋帮唔到手”，惟他认为求助人都有诉求，团队便要从谩骂声拆解对方欲查询的问题，“佢听得到我哋系想帮佢嘅时候，佢嘅情绪会慢慢冷静返落嚟，咁之后大家就可以倾到偈。”
▼2月16日 明爱医院近急症室的露天空地放满病人▼
不过，学生经验不足，市民的怨气亦成为张校长的忧虑：“我哋都好担心市民嘅情绪，亦都会影响同学嘅情绪”，故她在同学的台头摆放纸巾，让他们有需要时可宣泄情绪，亦会在每日收工前，与同学讨论当日的工作细节，亦从而了解同学的感受。她忆述有一日，有同学分享解决了一个极困难的个案后，全部人都十分感动，有同学亦偷偷在旁抹眼泪。
每日“坐定定”睇430疫情记者会
热线运作逾两个月，赖雅伦提到，他与同事每日早上11时和下午4时半都“坐定定”，留意疫情记者会的公布，务求能为求助的市民提供一致、最新的答案，“我哋唔想每一个市民打嚟，佢冇一个解决嘅路，所以我哋同事接到call都会办法去帮手。”
▼申请康复纪录二维码▼
他指，每当政府公布新的资讯，由二月初市民确诊后不知如何申报、隔离，到及后快测阳性呈报平台、康复者二维码登记平台等相继推出后，市民亦会致电查询，当中不乏独居长者，“有啲长者、老人家，佢哋根本上唔到网，佢又唔系好留意电视新闻，佢哋好多时候都系靠个电话打，有时候佢哋收到个SMS话确诊咗喇，之后就冇晒任何follow up嘅电话，同佢讲返应该点样做，其实呢批系最无助。”
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