调查：赞赏提升雇员忠诚度　疫下医疗速递饮食业最受赞赏

打工仔女最怕遭到上司或者顾客的批评，有在科技公司从事电子产品支援服务的员工曾接客户电话要求揾经理，一度担心会遭“照肺”，最后发现原来是客户满意此前服务，特地致电赞赏，事件反而令员工感受鼓舞。
新冠疫情下，本港不少行业都面临新挑战。香港浸会大学早前与香港优质顾客服务协会联合进行调查，显示顾客赞赏在2019新型冠状病毒疫情下有助提升服务业员工的表现，曾被赞赏员工对机构亦会更忠诚。调查亦指，服务业员工的压力和工作量均上升，而上司、同事、所属机构及顾客展现的关怀，可以支持员工紧守岗位。而在疫情期间，最经常受顾客赞赏的三个行业是医疗速递和飮食业。

吴一峰是本港一间科技公司为客户提供电子消费支援服务的员工。他指疫情期间曾收到客户电话，要求“揾经理”，令他觉得不妙。他说一上来就要求见经理，通常多是严厉的投诉，令他十分担心。

顾客赞赏令团队感到鼓舞

翻查纪录后，该顾客早前购买一部热销的打印机，用以协助子女的作业，惟她不熟操作，多次致电查询，但多次服务后的评分都是满分。吴先生遂接通电话了解情况，结果却发现原来客户并非投诉，而是来亲口表达感谢，说知道不少支援员工自己亦是在家远程办公，却十分有耐心，更指“购买几百元的打印机，收到的服务超过买一部几万元的手机。”

事情令吴先生个和团队感到鼓舞，尤其疫情期间不少员工压力很大，要适应疫下新状态并不容易。

疫情下员工及上司互相扶持　共渡难关

早前浸会大学和香港优质顾客服务协会联合进行“疫・情下的服务赞赏”调查，在2021年1至2月期间进行・以问卷方式访问了518名顾客及502名服务业员工，以了解疫情下的服务赞赏文化，以及对赞赏带动优质服务的认识和看法。

受访服务业员工被问及是否同意疫情期间工作量增加工作威到压力・以及工作要求比疫情前更高。结果显示，以1至10的指数计算（10为非常同意），三种情况的平均值分别达6.73，6.68和6.34，显示员工正面对较大的压力和工作量・以及更高的工作要求。

相比2018年浸大与协会进行的同类调查・员工认同上司为自己的朋友的平均值由2018年的6.24升至今年的6.82；员工同意上司关注自己的事业发展的平均值由2018年的6.18升至今年的6.81；员工同意上司会花时间和心机在自己事业发展的平均值，则由2018年的6.05升至今年的6.58。这些结果反映在疫情期间，员工与同事或上司能够互相扶持，共渡难关。

医疗、速递、餐饮行业最受赞赏 赞赏方式趋于数码化

调查亦示医疗、速递和饮食业是最经常获顾客赞赏的行业，而2018年则是航空、保险及饮食业。

另外疫情期间，顾客广泛使用电子平台赞赏服务业员工。调查显示， 43%赞赏前线员工的顾客会在Facebook留言和给予赞好，以显示出对对方服务表现的赞赏。浸会大学市场学系教授陈华指，曾经被赞赏的服务业员工，比没有被赞赏的服务业员工对机构更忠诚，会为自己能成为机构成员而感到自豪，并满意在有关机构工作。

曾被赞赏员工会对机构更忠诚

香港优质顾客服务协会主席庄伟茵表示，疫情对各行各业带来挑战，但调查显示服务雇员的表现未有受疫情影响。她呼吁机构及上司应该对员工多做赞赏，更可以投入资源发展数码平台，并将晋升与赞赏联系起来。

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