消委会︱网购家私实物与图片不符　北欧风品牌变简体字杂牌拒退货

【消委会/消费者/网购/家私/投诉】近年兴起网购家私，但小心遇着货不对办。消委会今日（15日）公布有关网购及订造家私的投诉个案，内容包括家私实物的尺寸、与用料及图片或陈列品不符，甚至有商舖以其他不知名品牌代替客人要求的品牌。消委会建议业界加强品质管理，以免损害商誉及消费者观感；消费者亦可在订单上加强对产品的描述，以及在购买前仔细阅读相关条款，防止遭受损失。

投诉一：网购北欧风家私　实物包装盒现简体字　品牌及尺寸与描述不符

消委会收到的投诉个案，其中一名事主温先生在一间主打北欧原木风格家私的网店上，留意到一张要价2,900元的原木弧边书桌，并下单购买。但收货时却发现包装盒印有简体字，品牌与网店所列的不同；在安装后，又发现书桌实际深度为55厘米，而网店则标明是58厘米，两者之间的误差超出了该网店所列的1厘米。此外，温先生原本是看中书桌的入榫式设计抽屉，但实物却并非入榫式，而是以螺丝固定，因此他决定向该网店要求退货，却遭拒绝。

消委会接获有关投诉后，便向该网店了解，该网店指已在网站上列明“图片只供参考”，货品在设计上会有细微差异，但没有解释包装盒上的品牌与网站所列品牌或该公司的关系。网店亦指理解客户有不满，可安排退款，但根据其退换货政策，需扣除500元的收货费及产品售价20%的重新包装费，合共1,080元。温先生认为商户应退还全款，在未能达成共识下，打算咨询法律意见，再决定下一步行动。

投诉二：订造梳化阔度差2吋　家私店称误差在公差范围拒重造

另一个案则涉及订造家私尺寸不符的情况。林先生向一家私店订造了一张全长120吋的三座位加贵妃椅的真皮梳化，并特别要求微调座位阔度至每个座位26吋、贵妃椅加阔至30吋。梳化最终售价为24,300元。

林先生付款时更特意确认发票上有列明其提出的更改尺寸要求，但在收货时却发现梳化并不符合其要求，梳化实际上每个座位阔24吋、贵妃椅则阔31吋。他即时向商舖投诉，并要求重造一张合符尺寸要求的梳化。该商舖在经过两星期的交涉后，向林先生指因为多加了海绵，座位因而“胀了”，在使用一、两年后便会被压实，届时座位便会变得较阔，所以拒绝重造。

该商舖回复消委会时表示，梳化总长120吋，符合产品描述，如按林先生的要求，梳化整体比例会受到影响；已在销售时向林先生清楚解释手工制品通常会有轻微尺寸误差，发票亦列明会有正负两吋的公差，因此拒绝更换梳化。林先生不满意商舖回复，并质疑对方涉嫌违反《商品说明条例》，考虑向海关查询。

消委会认为，网店应确保所有产品的资讯正常无误，而不是以“图片只供参考”来辩解；而订造家具的个案中，商舖已接受消费者的尺寸要求，但实物并不符合消费者要求，而商舖拒绝跟进误差的做法值得商榷。消委会认为，家私在生产过程中，尺寸或会有轻微浮动，但业界如动辄以免责条款作为“挡箭牌”，只会令消费者认为他们不负责任，长远不利业界发展。

消委会亦建议消费者，在网购时要留意商户的条款，如“图片仅供参考”等免责条款；如商户有门市，消费者可到门市参考实物以更准确了解家私的实况。消费者亦不妨拍下陈列品的照片，并在订单上加强产品质素的描述，以便收货时作参照。

消费者亦应在订购家私前仔细阅读条款及细则，尤其是退换和保用条款；如商户有退换保证，则要留意保证是否设有条件，以及注意保用范围，如收货后发现有品质问题，应拍照存证，并尽快联络商户跟进。所有交易文件亦应妥善保存作凭证。