【台风山竹】袭港期间致电1823急增五成　公屋申请查询占近18万宗

政府热线1823的服务目标包括80%来电要在12秒内接听，惟去年未能达标。创新及科技局指，于2018年市民拨通1823热线至有职员接听的平均等候时间为29秒，主要是受个别事件影响，导致来电量在某些日子显著上升；如去年9月超级台风“山竹”袭港期间，有多人报告塌树等，来电数目高出日常40%至50%。1823热线于2018年为政府部门处理239万宗查询及投诉，涉最多宗数的部门是香港房屋委员会及房屋署，有逾36.8万宗，当中近半查询是与公屋申请有关。

平均等29秒才有人接听　超标1.4倍

据创新及科技局答复立法会务委员会文件，1823热线去年平均要市民等候29秒才有职员接听，较目标12秒超标1.4倍。局方指出，主要是受个别事件影响，导致来电量在某些日子显著上升，包括大量来电查询新《公司条例》、出售居屋、绿置居项目，以及报告在超级台风“山竹”袭港期间的紧急事宜，例如塌树等。另外，1823亦需要处理市民和部门的来函数目，由2016年131万封增加至2018年164万封。

于2018年，1823处理最多个案的首两个部门为香港房屋委员会及房屋署，以及劳工处，所投入的前线人员共约90位，有关薪酬开支约2,000万元。据统计，香港房屋委员会及房屋署的查询个案有354,792宗，当中近50%、即176,470宗查询与公屋申请有关；投诉则有11,249宗，主要涉及“物业管理”、“房屋署员工及服务”。

近40万宗查询劳工问题

劳工处有396,989宗查询个案，最多与终止雇佣合约有关，有150,603宗，其次是查询休息日、法定假日及有薪年假，有46,162宗。劳工处的投诉方面，去年共有983宗，主要涉及“职业安全及职业健康服务”，及“劳工处员工及服务”，分别有559宗及251宗。

试用聊天机械人应对市民查询

为加快接听来电，1823在新年度会进行更多招聘工作、增添人手、增加培训资源；亦会与各个部门合作，使部门的表格和资讯更清晰易明，从而减少可避免的查询和投诉。此外，1823会尝试应用聊天机械人处理市民查询，以善用有限人力资源，提升对市民的服务。