客户投诉遭1010客服热线cut线 反被指爆粗骂人 遭HKT霸气解约

撰文: 夏洛特
出版:更新:

顾客永远是对的?从事电客户服务热线(下称“客服”)接线的工作,不时会被客人当作出气袋,许多人更认为客服人员“受气”是工作的一部分。日前有香港电讯(HKT)的客户在facebook 专页发帖,抱怨HKT“1010”客服热线等候时间太长,他更遭到客服人员“cut线”,令他十分不满,逐电邮至集团董事总经理艾朗维投诉,结果换来HKT法律部霸气回复,指投诉人对客服人员爆粗,集团决定提早与他解约。网民大赞HKT的做法提升员工士气,“抵过加人工”。

日前有网民投诉HKT“1010”客服热线等候时间太长,他更遭客服人员“cut线”。(fb“香港突发事故报料区”截图)

涉事投诉人于facebook“香港突发事故报料区”发文,指周二(15日)致电1010客服热线时,仅被接线生问及电话号码,便遭“hold线” 2 至 3 分钟,其后对方解释是要等待内部系统给予资料缘故,但投诉人不接受,他随后多次追问同样问题,却被客服人员突然“cut 线”。

投诉人深深不忿,遂发送电邮向HKT董事总经理艾朗维投诉。想不到2天后,便收到该集团的法律部门电邮回复,称集团已就事件翻查当日投诉人与客服人员的对话录音,以及相关投诉电邮,认为涉事客服人员已尽力解答,却被投诉人以粗言秽语辱骂,态度具“攻击性和对抗性”。

投诉人向客服查询不果后,发送电邮向HKT董事总经理艾朗维投诉。(HKT网页截图)

基于对员工福祉的重视,集团决定根据流动服务合约条款“13.2(f)”,在本月 31 日终止投诉人的流动数据服务。集团同时要求投诉人归还4部上台时领取的手机,包括两部“iPhone 8 Plus 64GB”、“iPhone 8 64GB” 和“Samsung S9 Pluse 64GB ”手机,所有手机必须处于良好状态。当投诉人交还手机后,HKT便会退还上台费890元,投诉人毋须再支付合约期内所有余下月费。

帖子随后引发网民热议,网民大多称赞HKT做法,认为可以带动内部员工士气,“难得间公司咁撑员工,抵赞”、“用4份约嘅收入带动员工士气,抵过加人工”。网民又指投诉人态度恶劣,“自作孽”、“客户服务员都系人”、“服务客户是商家的光荣,但不包括服务客户的任性”,而投诉人在fb 的帖文已被删除。

(facebook“香港突发事故报料区”)