做个不讨厌的上司　Starbucks高层：下属的错误　管理层要扛起

常言道：顾客永远是对的！这句话间接宠坏了一班消费者，恃著“顾客永远是对的”，遇到不顺心的事情就大肆投诉。星巴克虽然认同“永远说好”的方针，但对于顾客的所有要求就未必“有求必应”。
在日本星巴克咖啡（Starbucks Coffee Japan）工作12年，从事人才培训的目黑胜道，就分享了管理人才的方法。遇到客人投诉时，管理者不应一下子将责任推及下属，而要坚守原则，黑白分明处理事件。

撰文：目黑胜道

位阶爬得越高，责任越大。自己犯下的错误，当然自己负责，但是下属引发的纠纷及错误，上位者也必须扛起责任。这是身为领导者的职责。

领导者必须具备的特质，我认为有很多，但是最重要的或许是──不逃避顾客投诉的决心。无论哪一家公司，无论哪一个产业，都一定有客诉（顾客投诉）存在。星巴克当然也有。虽然星巴克有“永远说好”的方针，但是未必能回应所有要求。

  下属的无心之失　引来顾客投诉

某家门市曾经发生过一件事。饮料完成后，伙伴想把饮料交给顾客而把杯子放下时，咖啡从饮料口溅了出来，沾到顾客的外套。当时那位伙伴并没有粗手粗脚，应该只是偶发意外。

结果顾客暴跳如雷：“这是我刚买的昂贵外套，你是怎么搞的，你要赔偿我！”
店经理道歉再三，并且表示：“请让我们帮您把污渍去除。”但是顾客不同意。
即使店经理再说：“请让我们送去干洗店处理。”依旧被对方拒绝。

束手无策的店经理，打了通电话给当时担任分区经理的我。虽然我平时不是该区负责人，但是因为负责的分区经理刚好休假，在他休假期间，由我支援那个地区。我联络该顾客，对方真是气极了，他怒气冲冲地说：“换新的外套给我，不然就赔我外套的钱。”这时候的“永远说好”，指的是真心为弄脏外套一事道歉，同时保证把弄脏的部分清洁干净。

  顾客：赔偿外套 VS 店方：安排干洗 

我请求再三，希望对方能把外套交给我，先确认情况后，再送到干洗店处理，但是对方坚持“我不想把外套交给你”。我判断，如果再僵持下去，浪费更多时间，反而对顾客造成困扰，于是我请客服中心介入处理。

  即使客人难以应付　领导层更要坚守原则

客服中心的负责人对我说：“我们最后才会出面，所以你们想什么，直接跟对方说也没关系。如果能顺利解决当然最好，但如果是办不到的事情，清楚告知对方办不到也无妨。”无论是谁，面对这种事情都觉得沉重吧。而且还不是自己负责辖区的门市，如果能说“等负责的分区经理回来再讨论”就好了。但是，客诉的原则就是迅速处理回应。

既然我也是分区经理，也是领导者之一，那就必须把它当成自家的事。我再一次和顾客联络，结果顾客说：“店长答应赔我了。”或许是因为对方待在门市不断指责，考量到其他顾客的观感，店经理想早点结束这件事，所以退让了吧。

即便如此，我还是告诉那位顾客：“我们没办法赔偿。非常抱歉，我希望能先让我们送洗处理，其他的要求，恕难从命。
 当然，顾客在电话的那一端极度恼火，他大骂说：“你们公司到底怎么回事，我可是要告到总公司去了喔？”
“没办法完全满足您的要求，我非常抱歉。我请我们客服中心和您联络。”
电话挂断后，我再拜托客服中心处理。

后来，客服中心的负责人前往拜访那位顾客，最后采取的方式是支付干洗费用。

位阶爬得越高，责任越大。
 
自己犯下的错误，当然自己负责，但是下属引发的纠纷及错误，上位者也必须扛起责任。这是身为领导者的职责。

如果不愿意扛起责任、逃避责任，不只失去了下属对你的信任，下属自己也会不愿意负责。因为部属总是以上司的行为为范本。
 
因此，越是敏感的问题，领导者越需要身先士卒。有了这样的决心，我认为其他人自然愿意跟随你。

本文节录自 《从星巴克学到的殷勤款待：Just Say Yes!​》

作者：目黑胜道
 ‧1963年出生，1987年进入比嘉实业（Higa Industries），任职于达美乐披萨（Domino's Pizza）事业部，负责教育、人事、营运的基础建构。

‧2000年进入日本星巴克咖啡（Starbucks Coffee Japan）任职。曾任店铺营运部区域负责人、店铺人力资源部部长、人事服务部部长。

‧2008年开始，担任组织及人才开发经理人，推动组织力提升政策。

‧2014年自行创业，担任Triple Win Partners代表人，从事人力资源管理培训、人事制度顾问。另担任湘南美容外科诊所事务局人事部执行长（Executive Manage）、日本人才管理协会人才管理基础讲座讲师。

出版社：上奇时代  

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