【蔡东豪专栏】齐来闹国泰 员工如何在逆境中自处？
香港人近年热中一项活动︰闹国泰。素未谋面的人走在一起，欠共通话题，可考虑带头闹国泰，可把大家之间的冰山劈开。在社交媒体上批评国泰的服务，马上引来回响，感到不孤单。分析这现象须了解香港人如何迷恋旅游，我没数据，不过肯定香港人的旅游经验在世界上名列前茅。一切关于旅游的事情，香港人既熟悉，又紧张。
曾几何时，国泰是香港人的骄傲，在海外机场远远见到国泰的公司标志，心里泛起暖意。国泰是全球最具规模的航空公司之一，特别在亚洲地区，每年载客量以百万人次计算，有乘客投诉属意料中事，处理顾客投诉是国泰的日常工作。由例行公事变为一沉百踩，中间发生了事。有人指，转捩点是几年前国泰因对冲油价录得巨额亏损，为弥补亏损，大幅缩皮，高层的管理错误由员工和顾客承担。当闹国泰变成集体行为，我的直觉是，国泰服务一定出了问题，而这些问题并非如外间的噪音这般严重。我须申报，我仍然是国泰忠实粉丝，这几年感觉不到国泰服务走样，在一面倒声势中，反而产生“扶弱”心态，因此没资格加入闹国泰兵团。我有兴趣探讨的课题，是关于管理，特别是国泰员工在逆境中怎自处。
任何人都有机会被批评，特别是服务行业，但闹国泰声势之浩大，超乎正常水平。国泰员工的情绪必定受到非一般的冲击，有些人感失落，或选择离开，但更多人选择留下。很多年后回想今日，留下的国泰员工会记得同事们从未如此团结，被围剿的感觉原来可以这么美丽。四面受敌之际，同事之间的纠纷变得渺小，做事反而畅顺，此刻可以是国泰的finest hour。
被批评的自然反应，是先保护自己，然后反击。被批评者的感觉是委屈，有些批评是无理，有些批评没顾及全局，国泰员工最想把故事的另一版本告诉顾客。这反应非常正常，但于事无补，心急的顾客不想听到国泰的苦衷，顾客只想知道，现在怎办？国泰员工第一件要做的事，是克服自保的反应。
处理因顾客批评而产生的强烈情绪，跟平日因其他事而产生的强烈情绪，其实没分别。朋友遇事，我们会劝解，先冷静，不要火红火绿时冲出去作出反应，心情平复后，情况可能不同。国泰员工现在最需要恶补的技巧，是聆听。愿意聆听，批评者感到拥有较大空间，放松后，较容易看到合理的解决方法。再者，聆听的时候，趁机平复自己的情绪，额外的时间容许自己作出经过反思的回应，而不是对不愉快事情作出的保护性反应。
批评的内容难入耳，千万不要被怒气包围，更加不要把事情个人化。批评者或多或少怀着“撩交打”的来意，真心想国泰好的批评者不用拿播音筒。非常时期国泰员工不小心的几句话，可把小事化大。聆听不是敷衍，这么多顾客表不满，代表一定有问题，此时重点是分隔开真正问题和噪音。四周围有怨言，四周围有人想给意见，这是难得的顾客调查。聆听之目的是，希望在怒海中找出有用的意见，尽快改善。记着，每个投诉的顾客都认为国泰抵闹，即使他们闹错，这也是一个沟通的机会，起码顾客肯讲。更大镬是顾客死心，以行动表示放弃国泰。现在是国泰高层显功架的时候，前线员工承受巨大压力，这些员工的受压能耐各有不同，高层怎自处，直接影响其他同事怎自处。如果我是国泰高层，这场逆境波是难得凝聚员工士气的机会。我会把四个字放在每日见到的地方︰不卑不亢。
不能自卑。同事没错的话，面对多大压力，也要企硬，给予同事信心，我们讲原则，讲道理，做对的事。需要承担责任的时候，包括孭镬，当仁不让。高层的行为，国泰员工盯着，做每一件对的事，乘以3,3000次（国泰有3,3000名员工）。不能高傲。切忌一班人围在一起自怜，叹谁能明白我。国泰服务一定出了事，是什么问题，怎解决，是当前急务。顾客不永远是对，但这片怒海不是人云亦云，当中有不少地方可以改进。避开批评的办法，是不说、不做、不进场，人在江湖，这场仗一定要打。沉着气，以不卑不亢心态度过这段时间，保持一点幽默感，原来这么多人关心国泰。
上文刊载于第136期《香港01》周报（2018年11月5日）《齐来闹国泰》，网上标题为编辑重拟。
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