消委会6大外卖平台实试｜Delveroo慢KeeTa近1小时KFC最长等89分钟

消委会外卖平台表现评测2024年版｜Delveroo／Foodpanda／KeeTa／肯德基KFC／麦麦送McDelvery／必胜客Pizza Hut｜愈来愈多市民选择以外卖手机app叫外送，足不出户即能享用不同食店的美食。消委会自2017年开始实试“户户送Delveroo”、“Foodpanda”等综合点餐平台；以及“肯德基KFC”、“麦麦送McDelvery”等连锁食肆的手机应用程式，发现部分平台水准欠佳。在疫情爆发期间，与外卖app相关的投诉由2019年的101宗更增加至2023年1.061宗，增幅逾9倍！消委会决定再次审视外卖手机app及相应服务，看是否仍存在问题。

消委会实试6大外卖平台调查方法

消委会于2023年12月先，员以消费者身分在港九新界共11区，于午膳及晚餐时段分别使用6个外卖手机app的外送服务：

综合平台：户户送Delveroo／Foodpanda／KeeTa，各实试12至13次

食肆平台：肯德基KFC／麦麦送McDelvery／必胜客Pizza Hut，各实试6至7次

旨在审视有关平台：1）是否方便易用、2）食物送达是否准时、3）外送食物状况、4）收费详情，5）平台客户支援服务质素。

定价｜约8成比外卖自取贵

实试下发现，3个综合平台需要收取约$2至$5元平台费、$3至$35元不等的运费（视地区而定），平均比亲身到食店外卖自取为贵。食肆平台方面，Pizza Hut 外卖食物价钱与外卖自取大至相同，KFC 七成食物比外卖自取贵，麦麦送所有食物定价比外卖自取为高。当中KFC及Pizza Hut 有消费满指定金额免运费的安排。
总括而言，约8成食物在未计算平台本身的优惠前，均比亲身到食店外卖自取贵，当中Deliveroo 有83％、Keetak有90％食物比自取贵，差额高出$9至$35。

速度｜约1成半迟到｜

外卖最好就是速度快、够准时。消委提供实例，在圣诞节期间下午6时30分订餐，KeeTa 23钟内送达、Foodpanda 花了37分钟、Deliveroo最长要78分钟更比显示的预定时间迟10分钟。6个平台共在56次实试中，有9次（16%）迟到情况，当中“Foodpanda”迟到次数较多，达4次（31%），最长1次迟了19分钟；而“Deliveroo”及“Pizza Hut”则迟了2次；“KFC”迟了1次，更达89分钟，消委会认为不符合消费者期望。

此外，有时食物早到也未必好，比如订午餐早到却未到用膳时间，也有人会在收工回家前订餐，令用户失去预算。实试中有25次送达时间较预计送达时间为早，“麦麦送”早到6次、“KFC”早到5次、“KeeTa”早到8次，最多早送达半小时。

通知｜3成送达后无主动联络

外卖最忌就是送递员没有联络客户、食物不知去向。56次实试中，29次外卖员有致电通知，2次为文字讯息通知，7次以大厦对讲机及保安代通知；余下18次没有通知，直接把食物挂在门外便离去。“Deliveroo”表示送递员会尝试联络顾客，不成功的话会由客服团队支援，而“Foodpanda”的回应相约；至于“KeeTa”则回应指送递员要在送餐地点等候，10分钟内无人收取就将订餐放在安全位置后离去：“KFC”、“麦麦送”及“Pizza Hut”则表示送递员会在送餐地点稍作等候。

差价｜同一食店、不同平台订价有别

以3个综合平台订餐6次，点选同一餐厅、同款食物，发现定价各有不同：例如点选“E餐厅”的锅贴套餐及汤面套餐， Deliveroo和 Foodpanda价格均为＄156，KeeTa却需＄168，但计算平台费及运费后Deliveroo 却是最便宜的。另外，用综合平台订Pizza Hut，减去优惠后比餐厅本身外卖平台便宜达100蚊，因此建议用家要货比三家再作决定。

投诉｜食物货不对办的处理手法

如收到的食物出状况，三个综合平台app内置即时支援服务。实试过程中均出现食物不对办情况，以汤面为例：

KeeTa：食物倾斜没渗漏，但配菜出错，热线长时间无人接听；餐厅亦拒绝补送
Foodpanda：食物摆放凌乱，有漏汁也送漏配菜，平台投诉后有退款补偿并加送优惠券Deliveroo：饮品倒放渗漏，投诉未有即时回应，后来经email收到退回＄7.5的通知

而KFC、麦麦送及Pizza Hut则需使用热线电话，当中麦麦送客服表示会即时补送，Pizza Hut 需在收货后1小时内向分店或客服要求跟进。

2024年总结：质素有改善／各平台差价大

比起2017年的实试结果，是次实试没有被取消订单的情况，延误情况也有改善。唯部份订餐价格较餐厅自家外卖自取贵达5至8成，消委会建议使用外卖app前要多作比较。