香港智慧城市之路：无人商店概念及电子钱包发展

当讨论到智慧城市发展的时候，电子钱包与无人商店似乎是两个无可避免的课题。在香港，电子钱包算得上是成功起步，但无人商店似乎并不容易打开本地市场，到底两种新科技之间的发展是怎样的关系？或者我们可以从外国的无人商店例子，去了解这种新技术在香港的发展前景。

全球最大的网购平台 Amazon 旗下的无人商店 Amazon Go 应该是现时无人商店中营运最成功的一家。本身以网购起家的 Amazon，之所以要设立无人商店，明显并非如大家“理所当然”般认为无人商店可以有效减低人力资源的开销：Amazon 的网购平台本来就不需要前线员工去打理店舖！Amazon Go 之所以产生，全因集团希望为消费者带来一种全新的消费模式。

有别于香港不少企业心目中的“无人商店”，在北美地区“Unmanned Store”一字的使用率，其实远低于无人商店的正式名称“Cashier Less Store”；所谓的“无人”，主要是希望提供给消费者一个毋须排队付款，毋须在收银机前繁复点算货品的消费体验，Amazon 压根儿没有从“减省人力资源”的角度出发，反之，在 Amazon Go 当中，其实聘用了不少负责库存、维修清洁、回答客人资询的职员，“无人”的概念，主要应用在客人购物、结帐及付款方面。说到这里，就不可不提 Amazon Go 的“Just Walk Out Technology”。

Amazon Go 的 Just Walk Out 消费流程（按图放大）

顾名思义，“Just Walk Out”就这样走出门口，Amazon Go 背后最厉害的，其实是这一套集合机械学习、电脑视讯及人工智能的系统。每一位 Amazon Go 的客户在进入无人商店之前，只需要利用自己的Amazon App 描写 QR code，就可以直接在货架上选购货物，无人商店中的监察系统，就会利用电脑视讯去确认客人选取的货物，透过机械学习去判断客人选取的什么货物，选取了多少件，再以人工智能去判断客人的整个消费。在 Amazon Go 购物完毕后，消费者只需直接走出门口，帐单就会随后发送到客人的 Amazon App 当中。

Amazon 是跟 Google、Apple 等并列的科技界巨头，所以能够在 Amazon Go 上应用一套如此划时代的技术，那么其他的无人商店是否亦如类近的方式运作？至少在美国本土，由 Walmart 所营运的 Sam’s Club Now，就做不到一半接近 Amazon Go 的方便。在 Sam’s Club Now 消费，客人需要利用专用 App 去扫瞄每一件准备入手的货品，然后在离开商店的时候再由店员作一次总扫瞄... 不知道大家会否觉得这样的消费模式很吸引，最少记者自己就并不觉得了。

另一样使到 Amazon Go 消费便利能够成真的，当然跟付费的电子钱包不无关系。整个 Amazon Go 的消费，都必须经由 Amazon 自家的 App 进行，而 Amazon Go 的 App 则连结到用户自身的 Amazon 帐户，整个运作由点算购买的货品、结帐，到透过专用的电子钱包 App 付费，Amazon 都可以将所有的数据一一纪录，除了可以将结帐排队所需的时间彻底归零之外，每个客户的消费模式、习惯都一一掌握在Amazon 的大数据之中，可见无人商店、电子钱包的发展绝对是一种相辅相成的关系。

随著 Amazon Go 在北美诞生，上年度在中国市场亦涌现了不少的无人商店；不过实际运作上，却无法如 Amazon Go 般成功。有部分商户纵使有接近 Amazon Go 的科技能力，但安装这样的销售系统，营运成本其实远高于聘用一般销售员工，经营比理想中困难得多。有部分商店，其实只不过是一个巨型的自动贩卖机，消费者根本没有获得什么快捷出众的购物体验。甚至有部分商店，货品都加上 RFID 无线标签，客人需要在收银机前“自助”结帐再付费（对，使用很方便的 QR code，扫瞄再输入密码再确认再...），对比起 Amazon 的 Just Walk Out，大家还是得要多等一等。

从中国市场的经验，我们可以看到，电子钱包的方便，对无人商店尤其重要。香港大部分的电子钱包都具备 NFC 交易的能耐，对比起更先进的中国式 QR Code 付款，NFC 无疑更快捷便利，但跟 Amazon Go那种真正的无人商店概念，还是有差天共地之别。

香港的无人商店营运方式（按图放大）

其实近年好像科学园及部分商场都开始试行无人商店的概念，不过还是走不出“无人”等于“减省员工”的亚洲社会思维模式，到头来的商店感觉其实更像一部巨型的自动售卖机。无人商店要在香港取得成功，投资者必须理解这种新科技带来的，是一种全新的消售体验，一个开托新市场的契机，而不是一个减省员工的方法。

除了技术上的考虑之外，香港商户要推动无人商店的发展，亦需要考虑到品牌建立的问题。曾经参与 Apple Store、Apple Premium Reseller 及连锁店中 Apple 的 Shop-in-shop 专柜设计的 Eight Inc. 香港首席总监，将会在设计“智”识周 2019 演讲的戴革思先生（Chris Dobson），就指出传统的实体商店，对比起网上购物甚至无人的数码销售商店，更加能够将品牌的形象活生生的带到消费者面前。消费者可以透过实际接触商品，从物料、气味、人与人之间的互动，去建立跟品牌之间的连系。新兴的网上购物及无人商店的消费模式虽然能够带来更大的便利，不过实体商店却不会因此而被取代，只不过品牌需要在实体商店饰演的角色上改变一下思考方法。

戴革思先生更分别以 Apple 及小米的旗舰店作例子，指出一个企业的灵魂，并不是一件可以轻易透过官方网站去传递的价值，消费者只能够在现实世界中透过亲身经历去体验。就好像 小米的旗舰台是数码及实体两个层面最好的融合；Apple Store 中与店员的互动、店面简约而充满美感的设计、以顾客为先的经营手法及改变整个零售业概念的企业思考；都是消费者只有透过亲身经历才能够体会的。

由香港设计中心主办的设计“智”识周2019（KODW/Knowledge of Design Week）即将举行，邀请到全球知名讲者，探讨设计如何解决各种社会挑战。想认识多一点关于智慧城市、无人商店及电子钱包等概念的朋友，可以留意各项活动及讲座的举办时间。

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