【KODW】从感觉出发　细说服务设计

大家或许会对服务设计这个概念感到陌生，毕竟大众一般最常听到的平面、产品或时装设计等，都有实体可见的出品。比利时Yellow Window设计工作室的合伙人Maxime Szyf和Philip De Wulf正正是服务设计方面的专家，工作室曾为多个国际大城市的交通服务营运者提供咨询意见。两位形容他们是一间结合情感与理性的公司，从用户的感觉出发，提供实际的解决方案。

服务设计？　企业变革的催化剂

科技和商业模式的急速转变，使大众消费体验日新月异。一些从前的商业营运模式，来到今天已经未能满足用家需求。不少企业因而要变革，引入新的服务，甚至重整架构。Maxime Szyf和Philip De Wulf解释指服务设计的目标，就是提高组织效能。企业之所以要求变，不外乎是为了制造额外价值、减低成本或者取悦顾客。要达到这些目标，服务设计必须要小心地管理变革的过程，提供完整的路线图，逐步迈向改变。

透过改变服务模式，使企业能够重整商业架构。藉著多年的服务设计经验，他们列出了商业改变的七个维度：策略（Strategy）、系统（Systems）、架构（Structure）、共同价值（Shared values）、技能（Skills）、风格（Style）和员工（Staff）。

“在构思新的企业服务或产品时，我们可以尝试只讨论当中牵涉的情感，以及大概路线图，而先避免讨论实际执行方案。”他们认为服务设计的核心在于用家感受，必须先理清这个愿景，才能缔造有效的改变。“我们可以先从一些实际外在物件，分析用家的行为规律，继而总结出行为常态。这些常态正能反映出重要价值观和核心前设。”

创新过程中，大众或员工的参与和投入程度可分为八个层次，由浅入深分为安全感（Security）、归属感（Belonging）、交际度（Conviviality）、享受（Enjoyment）、能力（Power）、认同（Recognition）、控制（Control）和必要性（Vitality）。换而言之，要扩大群众参与，就需要让他们享受分享意见的过程，并给予他们一定的控制权。

从交通工具出发　实践服务设计

他们以从事交通设计的经验来解释服务设计的步骤。交通运输是都市生活的重要一环，然而不少城市都备受交通问题困扰。要提出新的服务方案，就需要经历三部曲：首先是分析为何要创新（know why），接著是提出可行概念方案（know how），最后则是实际建造方案（know what）。

此外，要改善一个地方的交通系统，可以考虑不同导向的方案，例如增设高架行人桥、垂直的运输接驳系统或者清晰指示等。在服务设计的过程中，我们亦可以罗列当中牵涉的每个小部分，例如路标数量、资讯中心位置等，方便量度变革方案的实际成效。

来自欧洲的他们，亦就当地的“交通贫穷”（mobility poverty）问题提出了有趣观点：“有时我们并非要透过增加巴士站，才能解决流动性问题。相反，透过在偏僻的乡村地区建立店舖，减少外出需要，都能解决当地‘交通贫穷’问题。”他们相信改变没有一套特定方程式，但可以有不同框架去帮助分析。“服务设计是一个精益求精的过程，设计师需要具备观察、分析及创作的能力。透过观察用户情感变化，企业能够更容易洞悉商机或构思改善服务的方案。”

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