【KODW】为公共服务注入创新思维

广深港高铁自通车以来频频闹出事故，先是要行李超出大小限制的乘客，改以红白蓝胶袋承载、付款不设电子支付、站内设施故障、人流疏导方面也存在问题，令场面拥挤混乱。高铁虽在本港基建的发展史上，树下历史性的里程碑，却因为设计上大大小小的漏洞，导致通车过程发生诸多问题，令人大失所望。除了计算上的误差，公共部门面对瞬息万变的社会，往往还欠缺了与时并进的设计头脑。

新加坡总理公署公共服务部的 Transformation Office，Innovation Lab，Principal Design Lead 刘瀚华常常思考:“在政策制定上，怎样回应如Airbnb、Uber、Grab等新型服务的兴起？”新加坡总理公署的Innovation Lab致力让公营机构掌握新思维，实践创新方法。刘指，其中最重要的方向，是打破各自为政的常态，因为问题的复杂程度，已远超一个部门可以独力解决的程度。“无论是公营机构、私人企业，还是市民大众，我们怎样才能有效地跟他们跨界合作？怎样改变公营机构的工作模式，令成果更显著？怎样令各个项目更具前瞻性，为新加坡带来更美好的未来？”

刘瀚华工作的部门隶属Transformation Office，担起了在系统层面上，改革整个公共领域的角色，当中包含三个层面的转化：“第一是整个政府的转化：转型至数码政府（digital government），改变部门工作模式，改良如人力资源、财务、公众咨询等结构性功能。第二是部门的转化，推动部门带动其行业的变革，重整运作模式，建立需要的能力及团队。第三是个人的转化，改变每个公务员的心态，鼓励他们积极接受新工作和学习新知识，成为以市民为先的创新者。”

同理心回应用家需要

2014年，新加坡政府计划给每一位年届65岁的市民派发长者咭，提供例如医疗服务折扣等不同优惠。有人提议，不如把这张咭好好包装，例如配上颈绳和咭套。这听起来很不错，但刘瀚华的团队想在实行前，做一次同理心测试（empathy test），听听真实用家的想法。“我们带着原型设计到护老院，听长者们的意见。岂料他们的回应跟我们所想南辕北辙，例如，他们说挂着那条颈绳出街，就好像告诉人自己有脑退化症一样。”最终，他们没有实行加入颈绳和咭套的想法。“试想像，如果我们没有先去了解长者的角度，便会花了数百万的公帑在不讨好用家的设计上。”

与大众合作

刘的团队最近在进行一个名为“Moments of Life”的项目，尝试追溯一个市民，从出生至死亡，一生中跟政府的互动，从市民的角度去观察这些互动，并找出简化公共服务流程的方法。他们跟市民做了大量访问，到他们的家中访谈，观察其生活环境。其中一个试验项目是在2018年6月底推出的一个登记新生婴儿的应用程式，让市民能一站式处理所有有关新生婴儿的事宜，从申领出世纸到领取资助，甚至幼儿护理服务搜寻、健康记录等等，都可在同一应用程式中处理。

实验

在新加坡淡滨尼新落成的大型商场Our Tampines Hub里，刘瀚华的团队开设了一个公共服务中心，尝试集中五、六项不同服务。由于这些服务部门未曾合作过，没有人能预计中心的运作效果，所以，他们设计和进行了一次实验，由电子分流到个人会面，模拟市民使用服务中心的情况。“我们邀请了各部门同事参与，事先跟他们了解其服务对象，又招募了一群义工扮演寻求不同服务的市民，预先编写不同的情境对白。”在半天的实验中，他们得到大量新启发，对于改善公共服务中心很有帮助。刘认为更重要的是，这让参与的公务员得到一个能安全地作不同尝试的实验空间。

刘带领的创新实验室，担起四个主要角色：球员教练（player coach）、召集人、开发者和思想领袖: “作为球员教练，我们让部门亲身体验设计过程，访谈服务对象，不只加深他们对问题的了解，也加强他们实行解决方案的决心。作为召集人，我们把不同背景的部门连结起来，让他们交流专业经验。作为开发者，我们不断发掘全球最佳案例，为公务员安排进修课程。作为思想领袖，我们在公共领域中应用创新思维工具，如设计思维、行为研究等。”但同时，刘也警觉，不能对某一种工具过分执著，走入另一种背道而驰的局面。“有时，我发觉忘记各种专有名词，才能真正融会贯通，让合作过程更顺畅，达到更高的成效。”

今年的KODW “设计“智”识周”将于6月再与大家见面，如果大家想继续探讨设计与我们生活的关系，不妨到http://kodw.org/hk了解更多！