游客提前一个月订房　入住前3天被告知无法入住只因超额预订？

农历新年假期，除了回家过年，不少人都会选择出游。除了海南三亚，云南的丽江、大理、西双版纳等都成为旅游热门地点。然而，有旅客提前20多天在网上成功预订丽江的民宿，出发前3天才被告知“无房”无法入住。

《红星新闻》报道，去年12月27日，家住成都的李女士在“携程”预订了丽江古城区的溪田悦上客栈（爱丽丝仙境店），计划在年初二（1月23日）入住，一共两天两间房，每间房价约200元。

年廿九（1月20日），李女士突然收到客栈通知，对方称房间已超额预订，要等到大年初一（1月22日）才确认是否有房间；若确定没有房间，就帮忙在附近找另一间民宿。李女士称，预订当天收到客栈的确认函，“确认所定日期有房”，后来她担心会涨价，还一直关注房间的预订状态。

李女士称，客栈没有说明房间超额预订的原因，只承诺帮忙找另一间民宿， 但她担心“重新找的酒店不够好怎么办？”。她认为，若客栈的房间预订已满，“携程”理应会有预警提醒，而且自己是一个月前订房，不可能当时房间已超额预订，但到现在才通知，“如果真的卖超，那也应该先保障先预订人的房间”。

今年，云南多地成为旅游热门地点。李女士称，其预订的房间价格已从200多元涨至400多元，令她怀疑是否因订房时价格较低，房价上涨后，客栈就优先保障出价更高的客人。

涉事客栈回应称，目前双方已就事件协商，若当天有退房，李女士可按原计划入住，相反则由客栈方帮她找附近的民宿，一切费用由客栈方负责。至于有多少客人“被退房”，客栈方表示不清楚，并指出现此情况是因为“春节房间比较紧张”，但未有解释房间为何超额预订。

携程表示，热门旅游目的地确实会存在房间供不应求的情况，该客栈属于民宿，房间不多，属于私人经营，房态是由民宿老板来确定，“最后说卖超了，做不了了，这也是平台不可控的 ”。若客人到店后无房，会获安排入住同价的房间并有赔付，平台方也会针对客人的反馈处罚民宿，包括罚款、停业整顿等。

业内人士介绍，酒店可能会有房间超额预订的情况发生，但不排除是为卖高价找借口，“其实就是想卖高价，先从低价的（客人）入手做工作，把他们换到其他酒店去”。

有旅行社从业人员称，受疫情影响，前几年不少酒店都处于亏本状态，近期内地放宽防疫措施，酒店为了挣钱挽回损失，有可能会有“价高者得”的情况出现。但她强调，即使房间超额预订也是酒店的原因，所产生的结果不应由客人承担。

有内地律师介绍，酒店一旦确认客人订单，双方就形成合同关系，非法定、约定或不可抗力等因素，任何一方不得擅自变更或解除，否则就构成违约，应当承担违约责任。若酒店为了提高房价，擅自取消此前的低价订单，是属于严重违反诚信的行为，不仅要承担法律责任，在道义上也应该受到谴责。

律师表示，消费者有权向包括消费者协会在内的机构作出投诉，向相应的市场监督或酒店管理行政部门投诉或举报，此外，还可以向法院提起诉讼维护自身合法权益。

按照《消费者权益保护法》相关规定，消费者可以主张购买商品或接受服务价款三倍的赔偿。若双方有签订相应协议，则可根据协议约定的违约金赔偿额度或违约计算方式来主张权益。同时，律师呼吁酒店管理协会或行业协会出台相应的规范管理操作流程，以合理解决可能出现的冲突。