日本防虐儿热线录音过长　七成使用者不耐烦放弃求助

日本厚生劳动省设立了一条24小时全国虐儿求助热线“189”，开设至今半年已收到了逾5万宗求助。不过，据《每日新闻》调查所得，其中超过七成求助者在协助人员接听前已自行“收线”。厚劳省回应指，热线的录音提示可能太冗长，令求助者觉得不耐烦而挂断电话，已表示会检讨缩短录音时间。

录音提示太长　失去紧急求助意义

189求助热线，由厚劳省在去年7月正式设立，热线除可用来举报虐儿个案外，亦欢迎被虐儿童直接致电求助。同时，189的日语发音“いちはやく”，含有“请快点（帮我）”意思，本来十分易记。

不过该条189热线接通后，会有一连串电话录音指示，对话冗长。援助机构广岛市儿童相谈所发言人指出：“语音指示太长，很难让人有耐性去等，这样的电话很难有真正‘求助’的意义。”同时电话通话会要求致电者输入住所的邮递号码，以方便转介至最近事主住所的相关部门，亦令人担心受害儿童可能不懂输入。

以下是接通热线过程的一节个案翻译：

“这里是儿童相谈所全国共通热线。以下的对话内容，我们会全部保密。若你正在使用非双音多频或手提电话，请按＊，直到电话能发出多频信号，否则将有机会无法接通。”

“请输入你居住住所的邮递号码，最后按＃。若不知道邮递号码，请在以下的都道府县中选择居住的地方。

（电话读出多个县市）

（选择东京都后，电话读出23区，再在23区中选择一个区）

“这里是儿童相谈所全国共通热线，以下对话每20秒将收取约10日圆的费用。”

（约30秒的音乐）

（接通协助人员，由接通到联络协助人员需时两分钟）

对话冗长令电话费增加　更阻求助

除了语音指示过长外，电话费用亦是一个问题。189热线每20秒需收取10日圆（约0.7港元）费用。一般求助个案通话时间需要15分钟，代表一个电话需收取450日圆（约30港元）费用。千叶县儿童相谈所就有个案在求助途中因余额不足而挂断，甚至有人听到收取费用的录音后就直接挂断。

调查同时发现，各县市地区的热线负责人员长期人手不足，不少地区都表示，担心求助增加会无法应付。“日本儿童防止虐待学会”日前曾提交有关研究报告，指出若要把热线提升成“紧急求助热线”，除了虽要在各县市设立专门电话中心外，更需要把硬件系统全面升级提高效率。

（每日新闻）