日本待客“太有礼”？　业界掀革命：如此服务态度是不需要的

“今时今日咁既服务态度系唔够㗎”大家听多了，刘德华呼吁香港要以诚恳态度对待顾客，才能提供更优质的服务。不过以绝佳服务态度著称的日本，近日却反其道而行，各界呼吁的是“咁好既服务态度───系唔需要㗎！”

相信有去过日本旅行的，都会认同日本的顾客服务态度十分良好。由客气的接待、详细的介绍、收钱到找赎，至把商品送到顾客手中，他们每一句说话都彬彬有礼，让外国旅客留下美好的、深刻的印象。

无礼貌叫酒：3倍价格

不过这对于日本人“理所当然”的服务态度，似乎要开始改变。日本社会开始质疑“客人是神”的待客传统，要把服务质素降低───不，是变得合理化。

如2018年一间位于东京的小酒吧，就张店内贴了一张独特的价目表。价目表的内容如下：

“喂！生啤！”　1000日圆
“给我拿一杯生啤”　500日圆
“不好意思，请给我一杯生啤”　380日圆（原价）

这是一张写着要生啤酒时的价目表，会因应顾客在点啤酒时的态度收钱。价目标下方写道：“顾客不是神，我们店内的雇员也不是顾客的奴隶。我们把店内每一个人都当成至宝，希望各位能理解及合作。”

这张价目标随即引起了网上热话，虽然店方受访时店主承认即使顾客真的如此呼喝也不会收取1000日圆，惟希望透过价目表引起注意，让顾客“给予店员应有的尊重”。

传统服务态度太好　顾客得寸进尺

日语除了“セクハラ”（性骚扰）、“パワハラ”（上司对下属的欺凌）外、近年多了一个“カスハラ”。“カスハラ”全写“カスタマーハラスメント”（Customer Harassment），即顾客对员工的欺凌。以香港的语言来说，就是令员工吃不消的“西客”，因日本传统优质服务态度关系，使他们得寸进尺，对员工造成精神甚至健康上的伤害。

日本放送协会（NHK）访问了一间影楼，员工大野先生（假名）讲述了一次经历：一对情侣找他们照相馆拍摄结婚纪念相，在完成拍摄后，该情侣打电话投诉照片不够好看，要求重拍。大野心想结婚一辈子一次，就顺应要求帮他们重拍照片。

没想到这是恶梦的开始：没两天那情侣再打电话来投诉，声称照片完全不满意，在电话中破口大骂要求退款。大野结果只好应要求，把费用归还他们，并作诚恳道歉。谁知过两天他们再次出现，要求照相馆额外赔偿，给他们免费拍照。最终照相馆把事件交由律师处理，要求两人若有投诉请找律师，才成功摆平事件。

若顾客言行不像“神”　那就再不是顾客

消费者心理研究学者，关西大学的池内裕美教授表示，这与日本的“过剩服务”有关。池内指出当过分优质的服务态度成为常态，顾客的要求就会愈来愈苛刻，而一旦没法满足他们，就会令顾客心生不满。

这就是所谓的“恶性循环”，一旦服务质素过高，就会令顾客提出无理要求，而首当其冲的就是前线员工。据日本全国工会UA ZENSEN调查，在8万多顾员受访者中有近一半曾遭顾客言语伤害、近2.5万受访者曾遭恐吓、甚至有员工被要下跪叩头道歉。若无得到公司妥善处理，会严重打击员工士气，久而久之会令个别员工患上抑郁等症患。

日本为此决定要改变这个规则，减少“过剩服务”。如率先改革的零食业界。由全国150多间零食企业合组的“日本零食BB协会”，在今年实施改革，统一针对顾客投诉回应指引。其中规定若有顾客投诉产品混有异物，公司需要求顾客提出实质证明才受理，不会随便赔偿。

客人虽然可能是“神”，但若那人的言行不像“神”，那人就不再是顾客。而实际顾客和员工均是人，两者没有上下之分，关系对等平起平坐。

（日本放送协会）