【逃犯条例．01医务所】面对强烈情绪　开启沟通之门有三大原则

近日社会的纷争、互相指责的意见及声音，可能会令大家感到烦躁，又或对与自己看法不同的意见感到不解、迷惘、甚至气愤。而在大家都出现强烈情绪的时候，更需要冷静下来，互相聆听及支持，尝试理解对方。撰文：新生精神康复会　临床心理服务主任凌悦雯、心理学助理麦佩雯

三大行动原则

当我们尝试与一名可能正处于强烈情绪中的人沟通时，可采取以下三大行动原则：观察、倾听和联系。

一．观察

留心观察身边亲友，有任何出现严重困扰反应的人吗？例如：

．身体反应上：颤抖、头痛、僵硬、非常疲倦、没有食欲、疼痛、失眠、发恶梦等；

．思想上：焦虑、恐惧、紧张、担心还会发生更糟的事情、有内疚或责备自己的想法等；

．行为上：哭泣、表现退缩、一言不发、失去方向感、不能照顾好自己或孩子等；

．情绪上：易怒、生气、伤心、抑郁、哀伤、混乱、麻木等。

以上都是一些危机中困扰反应的典型例子，大部分人会随时推移逐渐恢复，尤其是获得亲友帮助后。然而，若有人受到重创、或在获得亲友帮助后仍长时间有持续的困扰反应，请您务必不要让受到严重困扰的人们独处，尽量保证他们的安全，直到他们强烈反应消退、或请来专业人士帮忙为止。

二．倾听

我们接近受强烈情绪困扰的人时，可先询问对方是否愿意倾诉、及可否提供帮助。如果可以，找到安全和安静的地方交谈，及确保对方感到舒适、如提供饮用水。然后，我们可询问对方的需求和担忧，帮助他们整理出需要重点考虑的事情，过程中请留意不要强迫对方说话。如果对方非常激动，请尽量不会让他们独处，及帮助他们平复情绪。

以下方法可帮助感到非常困扰的人们平复情绪：

．保持语调平静温柔。

．如果文化上恰当，交谈时尽量与对方保持眼神交流。

．如果对方有从周围的环境抽离了的感觉，你可以教导他们进行安定心神（grounding）练习：

■双脚平放地面，并感受到著地的感觉；

■用手指或双手轻敲膝盖；

■鼓励他们集中注意力在呼吸上，并且缓慢呼吸。

三．联系

经历过痛苦事件的人们会感到脆弱、孤立或无能为力，他们也许会因日常生活被打乱或缺乏支援而充满压力，或需一段相对长的时间内来恢复。我们可联系实用的帮助，以帮助对方自助、并且重拾对境况的掌握权。

实用的帮助包括：

．满足基本需求和获得服务、如医疗服务，衣物，幼儿喂养物品，并尤其留意弱势人群或社会边缘化人群的需要；

．帮助人们应付问题，例如确认来自身边的支援、给予实用的建议等；

．提供资讯，查明可在什么地方能获得准确的资讯，以及何时何地能够得到更新，并向对方说明消息来源及可信度；

．联系亲人和社会支持，例如帮助对方与亲友及宗教人员（如有需要）保持联系、召集起一群受影响人士并让他们互相帮助。

全身全心　关怀聆听

在上述观察、倾听和联系的过程期间，记住保持良好的沟通态度，注意彼此的言辞和肢体语言，比如面部表情、眼神交流、手势、坐姿和站姿。以下为我们可特别留意的部位：

．眼睛：表现出你的一心一意，全神贯注；

．耳朵：真诚地倾听他们的关注；

．心：关怀并且表示尊重；

．脑袋：保持冷静，展示恰当的理解、尊重及关怀。

恰当言行小贴士

每种文化下都有其独特的、得体的和礼貌的行为举止，我们的言行方式要考虑对方的文化，年龄，性别，风俗和宗教等。以下为关于恰当言行的建议，但仅属指引；更重要的是，我们给予帮助和关怀时，做您自己，真实并诚恳。

恰当的言行　✓

．尽量找安静的地方交谈，把外界干扰降到最低。

．依据年龄、性别和文化因素，靠近对方但保持合适的距离。

．让对方知道您在倾听，比如点头或说“嗯”。

．保持耐心和平静。

．提供真实的资讯，知道的和不知道的都要诚实告知。

．理解体会他们的感受，对任何他们的失去或强烈情绪有所回应，例如说“我真抱歉，我可以想像您很悲伤或愤怒。”

．对他们的力量和自助行为表示肯定。

．允许沉默。

不恰当的言行　✗

．不要迫使他人讲述其遭遇。

．不可打断或催促对方讲述遭遇。

．不确定是否合适的时候，不要触碰对方。

．不要对他们述说的事情或感受做出判断。例如不要说：“你不应该那样想”或“您能活下来应该感到幸运。”

．不要编造您不知道的事情。

．不要给予虚假的保证。

．不要试图或表现出您可以解决所有问题。

．交谈中不要用贬义言辞，例如不要称他们“疯狂”或“疯了”。

参考：

Psychological first aid: Guide for field workers. (2011). Geneva: World health organization.