医管局拟两招改革　推电子平台、教员工与病人及家属沟通

公立医院医疗事故以至投诉处理的问题不断，前北区医院行政总监钟健礼今年二月起出任医管局质素及安全总监，他今日(10日)与传媒茶聚时表示，期望进一步改善医疗投诉处理机制，正计划今年内为医护人员推出全新的电子平台，统一各医院就医疗事故和并发症的定义，并提供处理医疗程序结果不理想时，与病人和家属沟通的方法。钟健礼又指，正检讨各医院病人联络投诉的比例和待遇，改善处理病人投诉速度。

医管局质素及安全总监钟健礼上任半年，其中一项重要的职责是处理医疗事故、通报机制以及相关的投诉处理。他指出，医院和病人对医疗事故或并发症的定义会有不同，而各医院如何向病人和家属解释事件的做法亦有不同。钟健礼称，现正筹备今年内为医护人员推出全新的电子分享平台成为蓝本，统一各医院就医疗事故和并发症的定义，并提供处理医疗程序结果不理想时，与病人和家属沟通的方法。

现时病人与家属遇上医疗程序结果不理想时，首先会联络医院的病人联络主任，钟健礼承认病人和职员就投诉处理速度的期望不一，与病人联络主任人手和向各部索取所需资料需时有关，承认是需要处理的问题。

钟健礼透露，正检讨各医院病人联络主任的比例和待遇，包括训练、晋升、调迁机会等，第一步会先申请于下年度增加一至两名病人联络主任名额，为现有的主任提供调迁机会，希望藉增加人手并提升工作热情和满足感，从而改善处理投诉速度。

钟健礼坦言，知道有前线医护人员认为每当出现医疗事故，总部就会将责任推向前线，他不认同这个说法，并希望化解这种误解，不希望医管局内部出现互相指责、推卸责任情况，而是整个团队共同解决问题，又呼吁如果出现医疗事故应尽快上报，由团队一起跟进和找解决办法，总部尽力协助处理。

钟健礼又说，自己年轻时在屯门医院急症室工作也相当“燥”，会长篇大论与病人理论，反而激起病人情绪，自从前辈身上学习先闭口聆听病人心声，纵使花更多时间，但更能平伏对方情绪。钟健礼称，耐心聆听对方感受和开诚布公，是处理医疗投诉的两大要素。