港铁鲗鱼涌站试行智能客服　虚拟大使懂两文三语　无惧粤英语夹杂

政府近年提出“智慧出行”，港铁于12月19日起在鲗鱼涌站试行“智能客务模式”，包括增设两部“虚拟服务大使”，及以新形象亮相的“流动顾客服务队”，望更灵活处理乘客查询，提升顾客服务体验。

港铁表示，整个计划耗用成本达七位数字，而目前“虚拟服务大使”以“见习生”身份不断学习，部份细节仍需作调整，港铁将持续收集不同使用者、地区持分者的意见优化服务。

整个“智能客务模式”耗七位数　检视试行情况考虑扩至其他站

港铁表示，鲗鱼涌站有稳定人流，加上附近有不少工商大厦、住宅及较出名的景点，故将鲗鱼涌站设为首个试验地点，港铁会不断检讨目前车站情况，考虑会否再增设于其他车站。港铁指，推动整个“智能客务模式”计划耗用成本达七位数，包括科技应用、“流动顾客服务队”的设备等。

虚拟服务大使设两文三语 　“快捷键”可直接查询

“虚拟服务大使”设于车站鲗鱼涌站A出口附近的付费区及非付费区，会于车站开放时间为乘客服务。装置设有两文三语，市民可点击萤幕上“点击对话”按钮，直接与虚拟服务大使沟通，或以“快捷键”直接查询常见问题。

港铁指，目前“虚拟服务大使”辨识广东话的准确度较高，日常中英夹杂及较为口语的句式，如“我想去Lincoln House”、“我要揿钱”，以及车站附近地标如“怪兽大厦”等，都能够办识到，同时亦提供路线图予乘客，乘客亦可用手机扫描二维码“攞走个地图”。

港铁续指，“虚拟服务大使”仍于学习阶段，查询范围暂时只针对该站车务或附近景点；而目前未必完全捕捉到不同口音，但可相对准确地办识广东话，另外两语则暂时只能有基础沟通，港铁表示会不断收集数据，调整服务质素。

另外，“虚拟服务大使”亦支援“召唤车站流动服务队”服务，可直接转播至服务热线中心职员，即时协助乘客非紧急或需跟进的查询，如失物处理等。

“一粒掣”即查询　长者毋须担心

问到长者会否对装置有所却步，港铁表示，观察到长者都对设施感兴趣，形容他们“有一颗学习嘅心”，职员亦会协助有需要的长者。港铁又表示，使用“虚拟服务大使”只需“㩒一粒掣”，没有过多操作，亦毋须书写，相信长者可逐步适应及学习。

“流动顾客服务队”新形象亮相　更主动协助乘客

“流动顾客服务队”一般会有两位成员当值，并会身穿新制服亮相，市民可容易识别。港铁强调“流动顾客服务队”首要工作并非协助乘客使用“虚拟服务大使”，而是在闸口附近更主动协助乘客处理票务等问题，但若车站情况允许，亦会适时协助有需要的乘客使用“虚拟服务大使”。